Artigo 033 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E
MANUTENÇÃO CENTRADOS EM CONFIABILIDADE
(SCC e MCC )
Mais detalhes façam inscrição no TREINAMENTO GRATUITO a ser Ministrado no Espaço Empresarial no Rio de Janeiro ainda nesse mês de Julho/2012. Vagas limitadas. Enviar e-mail para treinamento@treinamento.com.br
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Auditoria da Prestação de
Serviços
•
Importante
avaliar como está Prestando os Serviços;
•
Utilização de
Formulário de Auto-Avaliação e Auditoria;
Prestação de Serviços com
Confiabilidade
Na disputa por fatia
de mercado, a preocupação com a satisfação
do cliente faz-
se incessante, sendo
caracterizada, em uma de suas formas, na busca pela redução e
inexistência de falhas.
Importância da Análise de
Falhas
As empresas de
serviço devem estar atentas aos
aspectos gerenciais da recuperação em serviços, de forma que a falha
ocorrida não resulte em rejeição futura aos serviços prestados.
Como uma falha ocorre? E como
pode ser detectada?
Atuar os serviços em
dois âmbitos:
•
Esfera visível ao cliente – o palco;
–
Quando as falhas transpassam à dimensão de
visibilidade, o cliente passa a ter contato com a falha;
•
Esfera invisível ao cliente – os
bastidores;
–
São erros de processo, ainda não visíveis ao cliente.
Falhas na Prestação de Serviço
•
Discrepância
que pode existir entre o desejo real do cliente e aquele que o gestor
imagina;
•
O gestor
compreende o desejo do cliente, mas não consegue concretizá-lo;
•
O gestor
reconhece a necessidade dos clientes, mas encontra dificuldades na
oferta;
•
Promessas
feitas pelo gestor e não
cumpridas;
•
Diferença entre
o serviço desejado e o percebido pelo cliente.
Novos desenvolvimentos
Tecnológicos na Prestação de Serviços e Manutenção
•
Técnicas
modernas de Predizer as
Falhas de Ativos e Execução de Serviços;
•
Utilização
de Rotinas de Inspeção;
•
Novos
instrumentos de avaliação de ativos;
•
Conceito
de Confiabilidade de ativos, instalações e principalmente serviços,
através da avaliação de riscos (uso da Ferramenta SFMECA - Service
Failure Mode and Effect Criticality Analysis);
•
Modernas
Técnicas de Planejamento;
•
Avaliações
de Indicadores diversos com controle rígido de metas;
•
Novos sistemas
de informação (TI), à distância, remotos e potentes;
•
Novos
instrumentos de comunicação rápida.
RECUPERAÇÃO DE CLIENTES EM
SERVIÇOS
•
Ações
tomadas por uma empresa em resposta a uma falha de serviço;
•
Se
deixados sem reparo, os clientes “podem acabar deixando a empresa, contando
a outros clientes suas experiências negativas;
•
Até
mesmo desafiando a organização por meio de órgãos de defesa do
consumidor ou outros órgãos legais”.
Engenharia de Serviços
•
Estratégia
SCC = Serviços Centrados em Confiabilidade;
•
Análise
de Falhas e Determinação de Índice
de Riscos na realização de serviços e seus processos;
•
Análises
das Causas das Falhas;
•
Determinação
de Ações Corretivas e Ações Preventivas;
Definição da estratégia a ser
utilizada
·
SCC = Serviços Centrados
em Confiabilidade (Planos considerando o Índice de Risco de cada Ativo/Processo/Serviço
etc.);
·
Utilização
da Ferramenta SFMECA - Service Failure Mode and Effect
Criticality Analysis = Análise do Efeito e Modos de Falhas em Serviços
considerando a Criticidade.
Características da atividade
de Prestação de Serviços
•
A
intangibilidade: O serviço é normalmente percebido de
maneira subjetiva, sendo que o seu resultado está sempre relacionado com os
sentimentos do cliente;
•
A
participação do cliente no processo:
A presença do cliente no processo de
produção do serviço introduz um elemento não controlado pelo prestador do
serviço e ainda acrescenta a necessidade de o cliente ficar satisfeito com a
forma como o serviço é prestado;
•
A produção e o
consumo são, em muitos tipos de
serviços, simultâneos: Não há a possibilidade de controlar a qualidade antes do
consumo do serviço.
O provedor do
serviço deve procurar desenvolver um processo que seja à Prova de Erros;
Simplesmente o desafio é conseguir Zero Falhas.
"Momentos da
Verdade", simboliza o momento em que o cliente entra em contato com algum
aspecto da empresa fornecedora do serviço.
- Tendo-se analisado quais os momentos da verdade são críticos para a percepção da qualidade nos clientes;
- Pode-se identificar quais atividades dentro da organização – ou, ainda, quais fluxos de atividades – têm papel essencial na percepção do desempenho da empresa pelo cliente.
MODELO PROPOSTO
- Consiste em adaptar o FMECA clássico, incorporando elementos que atendam aos aspectos da prestação de Serviços;
- Vamos chamar esta técnica de SFMECA – Análise do Efeito e Modo da Falha em Serviços considerando a Criticidade.
Para cada momento da verdade
crítico, são feitas as seguintes verificações:
•
Que tipo
de falhas podem ocorrer durante sua execução;
•
O modo
como estas falhas podem ocorrer;
•
Os efeitos
sobre o cliente caso a falha ocorra;
•
Os controles
e ações existentes nas fases anteriores à execução do serviço e;
•
Caso ocorra a
falha, o que deve ser feito (ação) para recuperar a satisfação do
cliente.
Análise de Falhas
•
Mapeamento
dos momentos críticos da verdade vivenciados pelo cliente;
•
Interações
entre o cliente e o pessoal da empresa;
•
Quais
fluxos de atividades – têm papel essencial na percepção do desempenho da
empresa pelo cliente;
•
Análise
de Falhas;
•
Análise
das Consequências Potenciais;
•
Determinação
dos riscos potenciais;
•
Análise
das Causas e determinação das Ações.
O prestador do Serviço deve
levar em conta os seguintes cinco elementos para uma Recuperação eficaz:
1- Desculpas:
É necessário um
reconhecimento, por parte do provedor do serviço, do erro imediatamente após a
falha do serviço.
2- Reparação urgente:
Às vezes só o pedido
de desculpas não basta, o cliente deve perceber que o provedor do serviço está
fazendo o possível para restabelecer o equilíbrio sem demora.
3- Empatia:
"Sei como você está se sentindo, me importo com você
e sou solidário com o problema".
4- "Isto é por nossa
conta":
Encontrar alguma forma de recompensar algo errado após
corrigir;
5- "Pisamos na bola, mas
tudo está bem agora":
A recuperação deve prever alguma forma de confirmação que
foi eficaz.
O SFMECA é um método
estruturado para:
- Identificar como um processo pode fracassar em atender os requisitos críticos dos clientes;
- Estimar o risco de causas específicas em relação a estas falhas;
- Avaliar o plano de controle atual no que diz respeito à PREVENÇÃO destas falhas;
- Recuperar o cliente com ações imediatas caso ocorram problemas na entrega do serviço;
- Implantar as ações que devem ser tomadas para tornar o processo à prova de erros.
a) Momento da Verdade:
Pontos do Fluxo do
Processo de Serviço onde o cliente entra em contato com algum aspecto do
serviço;
b) Modo de Falha Potencial:
É a maneira pela
qual um processo poderá vir a falhar em atender aos requisitos de processo e/ou
objetivo do serviço;
É a descrição da não
conformidade em uma dada operação.
Questões que podem ajudar a
encontrar tipos de falhas potenciais:
• Como poderá o
processo/serviço falhar em, atender às
especificações?
• Independentemente
das especificações do Serviço, o que um cliente (usuário final)
consideraria questionável?
c. Efeito Potencial da Falha:
São os efeitos do
tipo de falha sobre o(s) cliente(s), descritos em termos do que o cliente
poderá observar.
d. (S) – Severidade (do
efeito):
Importância do efeito sobre os requisitos do cliente,
também poderia estar ligado a segurança ou outros riscos caso a falha ocorra;
Escala: de 1 a 5
•
1- Não severo. Ex.: Cliente não percebe, ou fica ligeiramente
aborrecido;
•
5- Muito severo. Ex.: Cliente em apuros ou muito aborrecido
devido ao efeito adverso no desempenho do serviço.
Sentimento de vítima.
e. Causas/Mecanismos de Falha:
É a maneira como a
falha pode ocorrer, descrita em termos de algo que possa ser corrigido ou
controlado;
Para todo tipo de
falha potencial, devem-se listar as possíveis causas.
Exemplos de causas
típicas de falhas:
•
Ausência
de procedimentos definidos;
•
Treinamento
inadequado ou inexistente dos funcionários;
•
Má
compreensão das necessidades do cliente;
•
Atividades do “backroom”
deficientes, etc.
f. (O) – Ocorrência (da
causa):
Freqüência com que
uma dada causa ocorre e gera um modo de falha;
Escala: de 1 a 5;
•
1-
Probabilidade remota de ocorrência;
•
5- Falha certa
baseada nos dados obtidos.
g. Controles de Processos
Atuais:
São controles que
impedem a ocorrência do tipo de falha ou detectam o tipo de falha que viria a
ocorrer;
No caso de serviços,
trata-se dos controles existentes no backroom e aqueles possíveis de
serem feitos antes que o cliente esteja presente na operação do serviço.
i. (R) – Recuperação:
É possível, na
prestação do serviço, que assim que ocorra a falha na presença do cliente o
processo atue no sentido de recuperá-la e reduzir seu efeito perante o cliente;
Escala: de 1 a 5;
•
1-
Existe um processo de recuperação definido e ele ocorre antes de o cliente
perceber a falha;
•
5- Não
há recuperação do serviço.
j. Número de Prioridade de
Risco (RPN):
Esse valor deve ser
usado para estabelecer as prioridades no processo;
Para altos RPNs, a
equipe deve empreender esforços para reduzir o risco calculado, promovendo
ações preventivas;
Fazemos a avaliação
de cada ponto em termos dos índices de: (S) Severidade, (O)
Ocorrência, (D) Detecção e (R) Recuperação e calculamos:
RPN = (S) x (0) x (D) x (R).
k. Responsável:
Deve ser claramente
definido quem será o responsável pela implantação das ações preventivas;
l. Ações Recomendadas:
São as ações que devem ser aplicadas tanto no “front
office” como no “backroom”, que modifiquem o processo de prestação
de serviço de modo a torná-lo à prova de erros.
m. Ações Tomadas:
Após a implementação
da ação, preencher com uma breve descrição da ação tomada e a data de
realização;
n. RPN Resultante:
Depois de definida a
ação corretiva, devem-se estimar os novos índices e calcular o RPN;
Caso os RPNs
resultantes não atinjam os valores abaixo do valor máximo estabelecido, o
processo deve ser revisado e outras ações tomadas.
Exemplo:
Ambulatório Médico de uma empresa
O ambulatório
visitado oferece atendimento médico e odontológico a uma população que
corresponde a cerca de 1.000 pessoas, com seus dependentes.
Análise do Processo de
Prestação dos Serviços
•
Identificação
do paciente pela atendente e a indagação sobre sua necessidade;
•
O paciente retira
uma senha numerada pré-impressa;
•
Registra o número
e o tipo de atendimento a ser prestado ao cliente (associa ao número da
sala);
•
Atendente repassa a informação para o back room;
•
Período de
espera;
•
Na área interna
do ambulatório anunciados pelo display, através do acionamento de
um dispositivo eletroportátil pelo médico;
•
O atendimento
ocorre nos consultórios;
•
O paciente sai do consultório, retorna ao guichê, caso necessite de emissão de guia para exame.
b. Aplicação do SFMECA
Ambulatório médico;
- Análise do Efeito e Modo da Falha em Serviços com Criticidade;
- Aplicando Técnicas de Prevenção na Melhoria de Serviços;
- Após análise, o grupo chegou a um valor limite para o RPN de no mínimo 40 pontos.
c. Ações Preventivas
O grupo fez uma
análise das possíveis falhas e propôs ações preventivas no processo atual para
eliminar ou minimizar a possibilidade de ocorrência e para recuperar a falha,
caso esta venha a ocorrer.
FALHA 1 – TEMPO DE ESPERA
MUITO
LONGO PARA SER ATENDIDO
•
Ações
preventivas: Reforço da supervisão e estudo da capacidade da demanda (estudo de
filas e pré-agendamento);
•
Colocar
fitas de vídeo com filmes e programas alegres;
•
Novo RPN
= 20.
FALHA 2 – RETORNO AO GUICHÊ
PARA
MARCAR RETORNO, EXTRAVIO DA AGENDA
•
Ações
preventivas: Admissão criteriosa e uso de testes para os funcionários;
•
Revisão
dos procedimentos operacionais e treinamento dos funcionários na rotina;
•
Treinar
funcionário para se desculpar em nome da organização. Contato com supervisor
para acelerar o processo;
•
Novo RPN
= 8.
Exercícios com a Planilha
SFMECA
•
Formação
de grupos para realizar o exercício;
•
Cada
grupo escolher uma aplicação com base na prestação de serviço escolhida e de
sua vivência;
•
Identificar
as possíveis falhas que possam ocorrer, utilizando o formulário:
CONCLUSÕES
- Apesar da dificuldade em determinar conceitos e valores para as falhas potenciais detectadas na prestação de serviços, a aplicação desta técnica demonstra ser efetiva na priorização dos pontos críticos urgentes para receberem ações preventivas;
- Os participantes do grupo adquirem uma visão melhorada de todo o processo, tanto da linha de frente (front office) como da retaguarda (backroom), reforçando as atividades que podem provocar problemas na frente do cliente.
•
Um outro
fator conclusivo é que, a partir da aplicação das ações preventivas, esta
ferramenta pode ser novamente utilizada e, assim, dar continuidade a um ciclo
de melhorias na empresa, característico de sistemas de gestão voltados à obtenção
da qualidade;
•
Partindo
dos momentos da verdade e melhorando tanto o front office como o backroom,
o SFMECA é um método poderoso para garantir a satisfação do cliente.
Após bastante trabalho você e seus companheiros de toda a
empresa poderão usufruir de diversas facilidades na especificação e uso da
padronização de materiais.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
SGServ - Sistema de Gestão de Serviços www.sgserv.com.br
Skype: williamdantas1 @sgserv
Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
