Artigo 032 - O que se pode fazer para planejar
melhor os Serviços em Geral, incluindo os Serviços de Manutenção.
1. Introdução
Quando se recebe solicitações de serviços sejam
eles de executar algum serviço, como por exemplo, os serviços de assistência
técnica, manutenção em um cliente, obra de execução nova ou de reforma, serviço
de autônomo deve-se estar preparado e focado nos itens mais importante, mais
necessários e mais prioritários. O principal é atender muito bem o cliente.
2. As primeiras
necessidades?
A primeira coisa é saber exatamente o que o
cliente quer, seja ela uma empresa, um cliente particular em qualquer tipo de
serviço a ser prestado.
Então é estabelecer as características da
solicitação. Se o cliente não estabeleceu por escrito em um Memorial Descritivo
do Serviço, ou em um contrato etc., você deve escrever detalhadamente o que o
cliente está solicitando.
Depois:
- Quem está solicitando, nome e identificação completa da empresa, pessoa autônoma, ou cliente, assim como o nome da pessoa representante da empresa ou cliente autônomo que está fazendo a solicitação em nome daquela empresa ou cliente;
- Data e hora da solicitação, ou data/hora da comunicação da solicitação. Isso será importante para saber quando você foi solicitado para a solução. Essa data e hora devem ser consideradas e atualizadas quando você receber a autorização de execução do serviço. Pois às vezes você tem que realizar um orçamento antes de executar o serviço. Então tem a data/hora de solicitação e contato para realizar o serviço e a data/hora de aprovação e comunicação de execução do serviço;
- Prioridade da solicitação, ou seja, o quanto é necessário fazer mais rápido ou mais devagar o serviço;
- Deve ser definida a data de previsão de término, seja a data/hora da previsão de término do orçamento e entrega ao cliente, como a data/hora de entrega completa do serviço.
Estando esses itens bem definidos você poderá
fazer um planejamento inicial de quando vai começar o serviço. Ainda não é uma
determinação concreta do momento que será iniciado. É apenas uma previsão. Pode
expressar em semana/ano e até uma data/hora. Mas pode estar indicado que está a
programar, ou efetivamente definir a real data programar para realizar. Não é
apenas uma expectativa. Essa é a diferença entre Planejamento e programação.
O serviço planejado fica com uma semana/ano de
planejamento com expectativa de realização e com "status" ou situação
"a programar". Não há necessidade de indicação que está planejado.
Pois se não está planejado é só não indicar nenhuma semana/ano.
O serviço programado é aquele que está certo o
início dele e só falta ficar no "status" "Em
Execução".
3. Onde colocar as
informações:
As informações acima e outras tantas que surgirão
ao longo do desenvolvimento do planejamento, programação, execução, término e
aceite dos serviços devem ser escritas em uma ficha ou registro que permita
acesso, procura etc.
Nesse caso é tradicional ter-se uma Ordem de
Serviço (OS) para escrever todas essas informações. A OS terá campos para
escrever as informações. Hoje com os computadores disponíveis e tudo mais que
possuímos de acesso a Internet via I-Fone, I-Pad, micros desktop, acesso
remotos etc., isso pode ser facilmente obtido com esses recursos.
A OS deve ter todos os campos possíveis para:
·
Solicitação;
·
Planejamento;
·
Programação;
·
Descrição dos serviços executados;
·
Apropriação de recursos: Mão-de-obra, materiais,
serviços contratados e etc.;
·
Término, aceite, quem aceitou, e grau de
satisfação do cliente.
Na OS em computador isso fica muito fácil. Mas
para isso você deve ter um Software específico para planejar e controlar as
OS´s.
As informações colocadas na OS dentro de um
software são fundamentais para realizar o Planejamento e Programação de
Serviços. Com base em todas essas informações de datas, prioridades, situações
(“status”), quantidade de recursos necessários, impedimentos etc. é que podemos
realizar essas tarefas.
4. Informações importantes para realizar o planejamento e
programação de serviços:
Como descrito acima, os campos de informações de
data/hora de solicitação, comunicado, situação, prioridade etc. são muito
importantes.
Mas também são importantes outras informações,
como por exemplo:
Quantidade de recursos de pessoal necessário para
executar o serviço, expresso em homens-horas necessários para execução. A
grandeza homem-hora, normalmente descrita como hh é o produto de homens vezes
horas para executar o serviço. Por exemplo, se um serviço requer 8 homens para
ser executado em 4 horas com os 8 homens, o produto 8 homens x 4 horas = 34
homens-horas expressa bem a quantidade de recursos que você necessitará para
executar plenamente os serviços.
Então um campo para expressar os homens-horas
estimados é muito importante constar na Ordem de Serviço (OS), pois haverá
necessidade de considerar as OS´s com os respectivos hh´s para saber se podem
ser planejados ou programados em determinada semana, dia etc. de um mesmo Setor
Executante de serviços.
Então o Setor Executante de Serviços, com
Elétrica, Mecânica, Serviços Gerais, Assistência Técnica etc., também são
informações importantes para o planejamento e programação de serviços. Com essa
definição podemos saber quantos profissionais de uma mesma função de serviço
podem ser programados para um determinado serviço da disciplina ou
especialidade.
5. Como realizar o Planejamento e programação de Serviços
O primeiro conceito importante para planejamento
e programação é o estabelecimento dos períodos necessário para essas
atividades.
·
Planejamento anual;
·
Planejamento semestral;
·
Planejamento mensal;
·
Planejamento semanal;
·
Programação semanal;
·
Programação diária;
·
Programação horária.
Planejamento
anual:
A programação anual deve ser definida para as
manutenções e serviços sistemáticos visando a determinação de orçamento de
estratégia a ser adotada pela equipe de serviços e manutenção durante todo o
ano. A programação anual deve ser revisada anualmente para definir o orçamento
do ano seguinte. Não há necessidade de revisar a cada mês o orçamento do ano
subseqüente. A menos em determinadas situações de certas empresas que tem
orçamento qüinqüenal ou plurianual em que o planejamento e orçamento dos anos
posteriores devem ser revisados continuamente.
Planejamento
semestral:
Quando a empresa possui orçamento anual e ocorrem
alterações significativas no orçamento da empresa surge a necessidade de
revisão do Planejamento de serviços. Ou então, quando há a necessidade de
redirecionamento das estratégias e mudança dos planos em função de outros
problemas que estejam ocorrendo na condução dos serviços.
Planejamento
mensal:
Esse é o planejamento mais importante que define
as metas do mês. O que será feito no mês. Nesse momento a importância são as
Manutenções Sistemáticas (preventiva, preditiva, rotinas, etc.) e também
serviços corretivos relacionados a grandes serviços e OS´s associadas as
serviços sistemáticos. São com base nesse planejamento que são confirmados os
planejamentos semanais com enfoque nas próximas semanas seguintes. É também
nesse momento que são PROGRAMADOS os serviços da semana seguinte e até outros
serviços em semanas seguintes. Um bom exemplo para isso são os serviços que
necessitam de grandes paradas e grandes obras etc.
Programação
semanal:
Conforme descrito acima a programação semanal já
deve incluir a confirmação de todos os recursos necessários e recursos disponíveis.
Incluídos aí os recursos de mão-de-obra (pessoal próprio ou terceirizado,
materiais de estoque ou compras, serviços terceirizados etc.). Podem-se usar
técnicas de “MRP =Material Requeriments Planning”. Assim como é importante
realizar a programação com pessoal de PCP = Planejamento e Controle de
Produção, quando for o caso.
A programação é complementada pelo uso da técnica
de verificação da capacidade demandada em cada item do MRP. Chama-se “CRP =
Capacity Requeriments Planning”.
Nesse momento é fundamental ter a certeza que
poderão ser executados os serviços na semana e que existem condições para
tal.
Programação
diária:
Nesse momento que pode ser a consideração do dia
seguinte somente ou do dia seguinte e mais n dias define a programação efetiva dos
serviços. E o caso da programação D + 3 ou D +1, ou
seja, a programação do dia seguinte e mais 3 dias a seguir ou 1 dia a seguir.
Normalmente essa programação deve ser confirmada
antes do término da jornada do dia imediatamente anterior ao dia a ser programada,
através de uma reunião com participação dos comprometidos com a execução dos
serviços.
Programação
horária:
Em alguns casos de prestações de serviço é
importante uma programação horária com definição precisa do horário a executar
o serviço. Existem serviços que necessariamente precisam ser programados para
horários definidos. Como por exemplo, os atendimentos de emergência, em
mobilização de acidentes e assistências técnicas com requerimento imediato etc.
Outra aplicação são algumas paradas de manutenção
com duração apertada e que requerem programação horária, com controle também
horário. Há que lembrar que qualquer programação em qualquer das modalidades de
prazo devem ter o respectivo controle no período no mínimo igual ao prazo da
modalidade. Por exemplo, se a programação é semanal, deve ter controle diário
para existir a possibilidade de análise de cumprimento da programação e não
ocorrerem atrasos.
Se a programação for diária há que ter controle
em horas ou períodos inferiores a um dia para permitir correções de rumo se
houverem atrasos, e assim por diante.
Na programação horária há que verificar antes de
completar o evento anterior a programação do evento seguinte que está sendo
controlado e que é dependente do anterior. Se já ocorrerem atrasos no evento
anterior com certeza o evento seguinte poderá atrasar no início e fim.
Devendo-se atuar de forma corretiva para manter os prazos.
6. Ferramentas para realizar o Planejamento e Programação
Para planejar, programar e controlar os serviços
necessariamente é preciso ter um software de gestão dessas atividades em função
da grande quantidade de dados e informações. Assim consegue-se obter
rapidamente respostas necessárias ao controle a atuação corretiva no andamento
para correção dos rumos.
Recomendamos utilizar um software com amplo
cadastro em campos diversos e possibilidade de filtragens diversas por vários
campos simultaneamente.
Campos
essenciais do Software de gestão de serviços:
Na solicitação e planejamento ou
programação:
·
Data/hora de ocorrência;
·
Data/hora de início do problema (falha ou
defeito);
·
Data/hora de comunicado do problema;
·
Data/hora de liberação para executar o serviço e
quem vai liberar ou liberou para iniciar o serviço;
·
Data/hora de planejamento ou programação de
início, ou ainda semana/ano de início;
·
Data/hora de previsão de término;
·
Prioridade e necessidade dos serviços;
Na execução:
·
Data/hora de execução (data/hora de início e
fim) de serviço por profissional;
·
Data de apropriação de outros recursos além de
pessoal, materiais, serviços contratados etc.
·
Data/hora de alteração de “status” e situação
dos serviços. O chamado log de situações de serviços, composto de data, hora,
matrícula de quem alterou a situação e qual a situação alterada/modificada.
Na conclusão, término e aceite dos serviços:
·
Data/hora de término, representado pela última
apropriação de pessoal no serviço e qual o principal executor ou líder de
execução;
·
Data/hora de aceite dos serviços e quem aceitou
completamente os serviços executados.
Essas informações serão importantes para
descobrir junto com outras a melhor seqüência de planejamento e programação de
serviços.
Recomendamos que existam também mais alguns
campos genéricos de cadastros, que chamamos Chaves de Seleção com cadastro
prévio para filtragens e listagens necessárias a complementação de planejamento
e programação.
7. Conclusão
Com a definição de informações e trabalho dessas
informações dentro de um software de gestão de planejamento, programação e
controle de serviços é possível se determinar a lógica e estratégia de
sequenciamento de serviços, considerando a necessidade do cliente através da
prioridade, a disponibilidade de recursos humanos, materiais, serviços
contratados, orçamento, verba, etc.
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