Artigo
037 - "Como Tratar com Qualidade os Chamados de Serviços de Qualquer
Natureza"
Introdução
É muito comum os
"chamados" de assistência técnica, de reparos de telefones, de
conserto de eletro domésticos e outros tantos serviços que necessitamos nos
trazerem bastantes problemas, "stress" e aborrecimento.
Às vezes ligamos para uma
operadora de celular ou telefone fixo para solucionar um problema no telefone
que não funciona ou não realiza uma função. Além de recebermos respostas
"gerundianas" , tais como "Estaremos respondendo em até 5
dias... Isso tudo mesmo". "A equipe técnica não me passou
detalhes sobre os problemas".
Descrevo então o que poderiam essas
empresas Prestadoras de Serviço fazer para deixar seus clientes mais informados
e resolver os problemas em menos tempo.
Conceito
de informação no momento certo, da maneira certa e confiável
O que temos que considerar é que
a quantidade de chamados e protocolos emitidos são muito grandes para
qualquer um desses Prestadores de Serviço. É só ver a numeração de protocolos
de um dia para o outro. Isso requer além de um sistema poderoso, com capacidade
para armazenar muita informação, sem falar na segurança e integridade de dados.
Portanto, o primeiro passo acho que deve estar resolvido, pois as empresas de
tamanho porte não teriam banco de dados não confiáveis.
Outra possível consideração é
sobre o Software de Gestão dos Serviços, Chamados etc. Deve suportar um volume
elevado, simultaneidade de dados de cadastro, facilidade operacional, rapidez
de acesso, geração de informações e principalmente bem elaborado para permitir
informações aos atendentes, aos programadores de serviços, aos supervisores de
execução, aos profissionais de execução e aos gerentes em geral da Prestadora
de Serviços.
Já ocorreu de um atendimento uma
atendente não ter informações sobre a situação da solicitação. Se foi
verificada a falha, o tipo de falha, a causa etc. E principalmente o prazo de
conclusão. Sempre que você liga para obter uma informação criam um novo protocolo
e cadastra tudo de novo informando que em até 5 dias seremos informados. Tudo
novamente igual, esquecendo o que ocorreu anteriormente etc.etc.
Em suma, falta total de
informação para o cliente. Talvez exista até falta de informação entre os profissionais
da Prestadora de Serviços. Por deficiência do Software, por falta de
organização, procedimentos e até falta de treinamento de pessoal.
Principalmente dos atendentes.
O que
fazer?
- Em primeiro lugar tem que checar todos os procedimentos lógicos desde os chamados até a sua finalização, pesquisa de satisfação do cliente e fechamento do serviço. Identificar todos os pontos falhos para análise posterior;
- Auditar todo o processo para checar se estão sendo cumpridos os procedimentos estabelecidos. Identificar todos os pontos falhos para análise posterior;
- Entrevistar todo o pessoal para confirmar capacidade, competência e atitude (CHA) para realização das tarefas. Idem de identificação e análise posterior;
- Checar todos os processos do software verificando se atende a todos os procedimentos estabelecidos;
- Checar se o pessoal conhece e está continuamente sendo treinado na operação do software;
- Realizar simulações de situações com o software e capacidade de realizar adequadamente todas as necessidades;
- Realizar análise de todos os itens acima e apresentar um relatório para discussão sobre os itens apurados, com falhas ou não devidamente adequados para garantir qualidade do atendimento;
- Com base nessas avaliações e determinação de ações podem ser definidas correções diversas importantes;
- Em todo esse processo devem ser utilizadas as ferramentas possíveis do sistema da qualidade, como reunião tipo "brain storm", diagrama espinha de peixe, ferramenta SFMECA de análise de falhas, efeitos na prestação de serviços, diagrama de pareto etc. etc.
- Apos tudo isso a equipe de consultoria para melhoria deve se reunir e trabalhar arduamente na análise e determinação das efetivas ações proativas para corrigir e melhorar o processo.
Assim
poderão resolver o problema de comunicação e informação de todos,
principalmente aos clientes.
Sobre a questão de planejamento, programação dos serviços
O chamado ao dar entrada no sistema pela atendente deve automaticamente abrir uma Ordem de Serviço (OS) que será a base de controle do início ao fim do processo até as resposta da análise de satisfação do cliente.
Essa OS tem que ter o registro de todas as datas possíveis e informações importantes:
- Identificação do cliente através do número do item;
- Data/hora de chamado;
- Data/hora de comunicado ao setor de planejamento de serviços;
- Prioridade de execução do serviço;
- Data/hora de programação de Início;
- Data/hora de previsão de término, obtida de acordo com a definição de prazo padrões de atendimento;
- Previsão inicial de recursos (hh´s previstos).
O setor de programação deve
trabalhar com todas as informações e de acordo com os recursos
disponíveis atualizar a programação do dia e dos próximos dias. Toda informação
deve ser colocada no software, tais como o tipo de falha que ocorreu, ação que
está sendo tomada e principalmente a programação de início e previsão
de término mais precisa visando a informação e retorno ao cliente.
Nunca fazem isso! Assim você
saberia com precisão a previsão mais correta da conclusão e solução de seu
problema. E não aqueles "até 5 dias"! Isso seria um grande
diferencial atualmente para o atendimento e principalmente qualidade de
informações por parte da Prestadora de Serviços.
Observem que a atendente tem que
ter mais informações do que lhe são apresentadas no software e o pessoal
técnico deve informar cada passo. Inclusive o pessoal de atendimento de rua
deve utilizar instrumentos de informação através de smartphones etc. Eles
não poderão dizer mais que desconhecem os problemas técnicos.
Conclusão
Realmente muita coisa precisa ser mudada na administração e organização de prestadores de serviço. Mas se você pensa que isso só se aplica as Prestadoras de Serviço tipo Operadoras de Telecomunicações está enganado. Isso se aplica a todos os tipos de Prestadores de Serviço. Pense sempre nisso e veja se você está atendendo adequadamente.
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Obrigado.
William Dantas william@sgserv.com.br (21) 8104 1906
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