Artigo 037 - "Como Tratar com Qualidade os Chamados de Serviços de Qualquer Natureza"

Introdução

É muito comum os "chamados" de assistência técnica, de reparos de telefones, de conserto de eletro domésticos e outros tantos serviços que necessitamos nos trazerem bastantes problemas, "stress" e aborrecimento.

Às vezes ligamos para uma operadora de celular ou telefone fixo para solucionar um problema no telefone que não funciona ou não realiza uma função. Além de recebermos respostas "gerundianas" , tais como  "Estaremos respondendo em até 5 dias...  Isso tudo mesmo". "A equipe técnica não me passou detalhes sobre os problemas".

Descrevo então o que poderiam essas empresas Prestadoras de Serviço fazer para deixar seus clientes mais informados e resolver os problemas em menos tempo.

Conceito de informação no momento certo, da maneira certa e confiável

O que temos que considerar é que a quantidade de chamados e protocolos emitidos são  muito grandes para qualquer um desses Prestadores de Serviço. É só ver a numeração de protocolos de um dia para o outro. Isso requer além de um sistema poderoso, com capacidade para armazenar muita informação, sem falar na segurança e integridade de dados. Portanto, o primeiro passo acho que deve estar resolvido, pois as empresas de tamanho porte não teriam banco de dados não confiáveis.

Outra possível consideração é sobre o Software de Gestão dos Serviços, Chamados etc. Deve suportar um volume elevado, simultaneidade de dados de cadastro, facilidade operacional, rapidez de acesso, geração de informações e principalmente bem elaborado para permitir informações aos atendentes, aos programadores de serviços, aos supervisores de execução, aos profissionais de execução e aos gerentes em geral da Prestadora de Serviços.

Já ocorreu de um atendimento uma atendente não ter informações sobre a situação da solicitação. Se foi verificada a falha, o tipo de falha, a causa etc. E principalmente o prazo de conclusão. Sempre que você liga para obter uma informação criam um novo protocolo e cadastra tudo de novo informando que em até 5 dias seremos informados. Tudo novamente igual, esquecendo o que ocorreu anteriormente etc.etc.

Em suma, falta total de informação para o cliente. Talvez exista até falta de informação entre os profissionais da Prestadora de Serviços. Por deficiência do Software, por falta de organização, procedimentos e até falta de treinamento de pessoal. Principalmente dos atendentes.

O que fazer?

• Em primeiro lugar tem que checar todos os procedimentos lógicos desde os chamados até a sua finalização, pesquisa de satisfação do cliente e fechamento do serviço. Identificar todos os pontos falhos para análise posterior;
• Auditar todo o processo para checar se estão sendo cumpridos os procedimentos estabelecidos. Identificar todos os pontos falhos para análise posterior;
• Entrevistar todo o pessoal para confirmar capacidade, competência e atitude (CHA) para realização das tarefas. Idem de identificação e análise posterior;
• Checar todos os processos do software verificando se atende a todos os procedimentos estabelecidos;
• Checar se o pessoal conhece e está continuamente sendo treinado na operação do software;
• Realizar simulações de situações com o software e capacidade de realizar adequadamente todas as necessidades;
• Realizar análise de todos os itens  acima e apresentar um relatório para discussão sobre os itens apurados, com falhas ou não devidamente adequados para garantir qualidade do atendimento;
• Com base nessas avaliações e determinação de ações podem ser definidas correções diversas importantes;
• Em todo esse processo devem ser utilizadas as ferramentas possíveis do sistema da qualidade, como reunião tipo "brain storm", diagrama espinha de peixe, ferramenta SFMECA de análise de falhas, efeitos na prestação de serviços, diagrama de pareto etc. etc.
• Apos tudo isso a equipe de consultoria para melhoria deve se reunir e trabalhar arduamente na análise e determinação das efetivas ações proativas para corrigir e melhorar o processo.

Assim poderão resolver o problema de comunicação e informação de todos, principalmente aos clientes.

Sobre a questão de planejamento, programação dos serviços
O chamado ao dar entrada no sistema pela atendente deve automaticamente abrir uma Ordem de Serviço (OS) que será a base de controle do início ao fim do processo até as resposta da análise de satisfação do cliente. 

Essa OS tem que ter o registro de todas as datas possíveis e informações importantes:

• Identificação do cliente através do número do item;
• Data/hora de chamado;
• Data/hora de comunicado ao setor de planejamento de serviços;
• Prioridade de execução do serviço;
• Data/hora de programação de Início;
• Data/hora de previsão de término, obtida de acordo com a definição de prazo padrões de atendimento; 
• Previsão inicial de recursos (hh´s previstos).

O setor de programação deve trabalhar com todas  as informações e de acordo com os recursos disponíveis atualizar a programação do dia e dos próximos dias. Toda informação deve ser colocada no software, tais como o tipo de falha que ocorreu, ação que está sendo tomada e  principalmente a programação de início e previsão de término mais precisa visando a informação e retorno ao cliente. 

Nunca fazem isso! Assim você saberia com precisão a previsão mais correta da conclusão e solução de seu problema. E não aqueles "até 5 dias"! Isso seria um grande diferencial atualmente para o atendimento e principalmente qualidade de informações por parte da Prestadora de Serviços.

Observem que a atendente tem que ter mais informações do que lhe são apresentadas no software e o pessoal técnico deve informar cada passo. Inclusive o pessoal de atendimento de rua deve utilizar instrumentos de informação através de smartphones etc. Eles não poderão dizer mais que desconhecem os problemas técnicos.

Conclusão 
Realmente muita coisa precisa ser mudada na administração e organização de prestadores de serviço. Mas se você pensa que isso só se aplica as Prestadoras de Serviço tipo Operadoras de Telecomunicações está enganado. Isso se aplica a todos os tipos de Prestadores de Serviço. Pense sempre nisso e veja se você está atendendo adequadamente.

Nós da SGServ possuímos um Software de Gestão de Prestação de Serviços que você pode implementar na sua empresa ou negócio. Mantenham contato conosco.

Obrigado.

William Dantas  william@sgserv.com.br  (21) 8104 1906

Conheça nosso Software de Gestão de Serviços -  SGServ

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Artigo 036 - Tenho Planos de Manutenção mas ainda continuo tendo muitos problemas de Manutenção! O que fazer?

Realizamos a consultoria em um cliente e observamos:
Identificamos alguns itens que podem ou não podem ser o seu caso, mas vale a pena investigar. Seguem:

1. Existia um Plano de Manutenção Sistemática Preventiva mas ele na realidade não era executado plenamente. Algumas tarefas realmente não eram executadas, por diversos fatores. Em auditorias técnicas isso foi confirmado; Verificamos cerca de 5.000 OS´s uma a uma e descobrimos que alguns profissionais diziam a verdade e não realizam algumas tarefas de forma completa. Então isso prejudicava a estratégia de manutenção;

2. Observamos que algumas manutenções preventivas deviam ser alteradas em suas tarefas. Mais ampliadas e detalhadas para fazer com que os profissionais realmente executarem;

3. Na realidade não seguiam a manutenção sistemática preditiva estipulada. Apesar de terem instruções, OS´s com os equipamentos faziam uma rota que era antiga e não cumpriam tb. esse tipo de manutenção na sua totalidade;

4. Na troca de peças não adotavam a verificação de peças realmente recomendadas nas tarefas e recursos dos planos de manutenção. Com isso estavam usando peças erradas. Como por exemplo rolamentos que exigiam lubrificação determinada para alta temperatura e os rolamentos eram blindados com graxa para baixa temperatura. Isso significa que também lubrificavam erradamente;

5. Não estavam fazendo a análise de falhas (nas manutenções corretivas), com causas raizes e ações que foram tomadas para análise da engenharia de manutenção. Isso não permitia identificar verdadeiras causas;

6. Não tinham um planejamento e programação adequados. Usavam um software de gestão de manutenção que não abrangia todas as etapas de gestão.

O que implementamos:

1. Planos de Manutenção centrados em confiabilidade (MCC) com análise de risco e ações pró-ativas nas tarefas;

2. Implementamos um sistema de auditoria técnica dos serviços, por amostragem para identificar se realmente cumpriam os planos;

3. Identificamos em todas as tarefas os recursos realmente previstos, com cód. de peças do almox. descritos nas tarefas para não realizarem trocas de peças erradas;

4. Reforço na programação de planos com uso intensivo de nosso Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção (SGS) implementado;

5. Implementação de Avaliação de Improdutividade ade pessoal através do Método de Observações instantâneas;

6. Determinação e implementação efetiva de cerca de indicadores básicos e importantes para gerenciar a manutenção, com Planos de Ação para valores fora das metas. Administrar com base nesses indicadores.

Como somos uma empresa especializada nisso fica fácil nossa identificação rápida de problemas.

Se nos enviar alguns dados e problemas podemos indicar algumas soluções específicas para seus casos, sem compromisso.

Atenciosamente,

William Dantas - Diretor  TIM: (21) 8104 1906  VIVO: (21) 7152 0511     william@sgserv.com.br

SGServ - Sistema de Gestão de Serviços        www.sgserv.com.br
Skype: williamdantas1                           @sgserv

Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços

Sem/Ano	Dt.Planej.	Hora Início	Descrição do Treinamento	Carga Horária
45/2012	05/11/2012	08:00	CBERPES -CURSO PRESENCIAL/A DISTÂNCIA BÁSICO ERP P/ EMPRESAS DE SERVIÇOS	16:00
45/2012	07/11/2012	08:00	PPCNAERP-PALESTRA  PRESENCIAL/A DISTÂNCIA EM CHAVES NEGOCIAÇÃO NA AQUISIÇÃO DE  ERP	4:00
45/2012	07/11/2012	13:30	PNERP -   PRESENCIAL/A DISTÂNCIA  - PALESTRA DE NOÇÕES DE ERP	2:30
45/2012	08/11/2012	08:00	WPGEPERP-WORKSHOP  PRESENCIAL  PREP.GESTORES PROJETOS ERP	4:00
45/2012	09/11/2012	08:00	WPRC - WORKSHOP PRESENCIAL/A DISTÂNCIA DE PROGRAMA DE REDUÇÃO DE CUSTOS	8:00
46/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM MS PROJECT	16:00
46/2012			TREINAMENTO EM A DISTÂNCIA  AUDITORIA EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS	4:00
46/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM PRODUTIVIDADE DE SERVIÇOS	4:00
46/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA DE VENDAS DE SERVIÇOS PARA CLIENTES	4:00
46/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  DE FACILITADORES DE TREINAMENTO	4:00
46/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  SOBRE O NÃO USO DE DROGAS NAS EMPRESAS	2:00
46/2012			TREINAMENTO PRESENCIAL EM GESTÃO DE MATERIAIS,ESTOQUE E COMPRAS	24:00
46/2012	12/11/2012	08:00	CBPE -CURSO PRESENCIAL/A DISTÂNCIA BÁSICO DE PRODUTIVIDADE EMPRESARIAL	16:00
47/2012			TREINAMENTO PRESENCIAL EM MS PROJECT	32:00
47/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA NA ORGANIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO PARA EXECUTANTES	8:00
47/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS	8:00
47/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM MOTIVAÇÃO	4:00
47/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  DE INSPEÇÃO BASEADA EM RISCO	4:00
47/2012			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM TUBULAÇÕES INDUSTRIAIS	16:00
47/2012			TREINAMENTO  PRESENCIAL EM MANUTENÇÃO PRODUTIVA TOTAL (TPM)	8:00
47/2012			TREINAMENTO  PRESENCIAL NA NORMA REGULAMENTADORA NÚMERO 13 - NR 13	4:00
03/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL EM PINTURA INDUSTRIAL	8:00
04/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL NA METODOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE NR-10	16:00
04/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM PDM - PADRONIZAÇÃO DE MATERIAIS	16:00
05/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM VISÃO DE NEGÓCIO	2:00
05/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL EM GESTÃO DE MANUTENÇÃO	24:00
06/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  - CAPACITAÇÃO DE PESSOAL EM REALIZAR PROCEDIMENTOS	2:00
06/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA: GENTE:  FAÇA A DIFERENÇA NO ATENDIMENTO	2:00
06/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  EM TÉCNICAS DE CLASSIFICAÇÃO DE MATERIAIS	8:00
06/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM MAPEAMENTO DE PROCESSOS	8:00
06/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM WCM  COM AUDITORIA DA MANUTENÇÃO	16:00
07/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  EM TÉCNICAS DE ANÁLISE DE RISCOS INDUSTRIAIS	16:00
07/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM ELABORAÇÃO DE MAPAS DE RISCOS PARA CIPEIROS	4:00
07/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL  EM TÉCNICAS PREDITIVAS	16:00
07/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  NA AVALIAÇÃO DE SEGURANÇA DE NOVOS CONTRATOS	2:00
07/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM LICITAÇÕES	4:00
07/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL NA NORMA NR 18	8:00
08/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  EM PNEUMÁTICA BÁSICA	8:00
10/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  - PRINCIPAIS ERROS DE EMPREENDEDORES E EMPRESÁRIOS	4:00
11/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS	8:00
11/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO E REGISTROS	4:00
11/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM SENSIBILIZAÇÃO DE EQUIPES	2:00
11/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM LIDERANÇA	2:00
11/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  DE COMO VENDER MAIS NO MERCADO C/ALTA CONCORRÊNCIA	2:00
11/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL  EM PCP = PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO	8:00
12/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM PRÁTICAS DE MANUTENÇÃO	8:00
12/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM TÉCNICA DE VENDAS	4:00
12/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM ANÁLISE DE ÁRVORE DE FALHAS (FTA)	24:00
12/2013			TREINAM.PRESENCIAL EM ROTINAS E LUBRIFICAÇÃO UTILIZANDO O SOFTWARE SGS	8:00
13/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL  EM GESTÃO DE PROJETOS	16:00
13/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL COMO ELABORAR PLANOS DE NEGÓCIOS	8:00
13/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  EM EXCEL  E EM WORD AVANÇADOS	8:00
13/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM O.E.E. DE MANUTENÇÃO	4:00
14/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA - SOFTWARE SGS-GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS MANUTENÇÃO	16:00
14/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM PROCEDIMENTOS DE MANUTENÇÃO EM CONFIABILIDADE	8:00
14/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM MEDIÇÃO DE IMPRODUTIVIDADE	4:00
14/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM SEGURANÇA - DDS	4:00
14/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA EM 5S	4:00
14/2013			TREIN. A DISTÂNCIA  TÉCNICAS P/OTIMIZAR A GESTÃO DE ESTOQUES NAS INDÚSTRIAS	4:00
15/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL EM PLANEJAMENTO DE PARADAS DE MANUTENÇÃO - PPM	16:00
16/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  PRESTAÇÃO SERVIÇOS/MANUT C/CONFIABILIDADE	24:00
20/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  EM SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA (SGI)	16:00
21/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL ANÁLISE CRITICIDADE MODOS E EFEITOS FALHA-FMEA	24:00
22/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM CONFIABILIDADE PARA PROJETOS (DFR)	24:00
22/2013			TREIN. A DISTÂNCIA - WORKSHOP "BALANCED SCORECARD E GESTÃO"	8:00
22/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL - CONHECIMENTOS BÁSICOS DE ANÁLISE DE VIBRAÇÃO	16:00
22/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL BÁSICO EM CONCEITOS DE TERMOGRAFIA NÍVEL I	16:00
22/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM CONTROLE DE ENERGIA ELÉTRICA	4:00
22/2013			TREINAMENTO EM ELEMENTOS DE MÁQUINAS	0:00
23/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM SEGURANÇA PROGRAMA PAS 55	8:00
23/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM SCORED CARD	16:00
23/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO	8:00
23/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL	4:00
23/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM MODELO DE COMPETÊNCIAS	2:00
24/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM MULTIPLICAÇÃO DE VISÃO DE SEGURANÇA	2:00
24/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM IMPLEMENTAÇÃO ISO 9001	8:00
24/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM GESTÃO AMBIENTAL	4:00
24/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM SOCORRO DE EMERGÊNCIA	4:00
24/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM SEGURANÇA	8:00
25/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM GESTÃO DE PROJETOS USANDO O SGS	8:00
25/2013			TREIN  PRESENCIAL INVENTÁRIO FÍSICO DE MATERIAIS-TÉCNICAS/PROCEDIMENT	8:00
25/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM PREVENÇÃO DA GRIPE	2:00
25/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM PREVENÇÃO CONTRA A DENGUE	2:00
25/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM ECO OU VIDA	2:00
25/2013			PALESTRA/TREIN. A DISTÂNCIA  SOBRE HIPERTENSÃO ARTERIAL	1:00
25/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL EM PNQC(PROGRAMA NACIONAL DE QUALIDADE)ABRAMAN	16:00
26/2013			TREIN.PRESENCIAL FORMAÇÃO DE PREÇOS BASEADA VALOR PERCEBIDO P/ CLIENTE	4:00
26/2013			TREINAMENTOS  PRESENCIAIS  WRC - EDUCAÇÃO	16:00
26/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  EM ROLAMENTOS	16:00
26/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM VÁLVULAS DE SEGURANÇA E TESTE DE VÁLVULAS	16:00
27/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL COMO OBTER MELHORIAS NOS PROCESSOS E PRODUTOS	16:00
27/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM ANÁLISE CRESCIMENTO CONFIABILIDADE-AVANÇADO	24:00
27/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM RETORNO DE INVESTIMENTOS (ROI)	8:00
27/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM BOMBAS DE DESLOCAMENTO DE LÍQUIDOS	8:00
27/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  EM ELETRICIDADE BÁSICA	16:00
28/2013			TREIN PRESENCIAL SOBRE RETENÇÃO NA FONTE DE IMPOSTOSE CONTRIBUIÇÃO	8:00
28/2013			TREINAM. PRESENCIAL EM LCC-LIFE CYCLE COST E GESTÃO ECONÔMICA DE ATIVO	0:00
28/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM ANÁLISE INTEGRADA DE SISTEMAS REPARÁVEIS	8:00
29/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL EM ESTRATÉGIA DE RECURSOS	16:00
29/2013			TREIN.PRESENCIAL DIMENSION.INSTALAÇÃO,MANUTENÇÃO BOMBAS CENTRÍFUGAS	0:00
29/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM GESTÃO PREVENTIVA DO IMPACTO AMBIENTAL	4:00
29/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM PREVENÇÃO DE RISCOS ERGONÔMICOS NA EMPRESA	4:00
30/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM GESTÃO POR INDICADORES DE PERFORMANCE EM RH	4:00
30/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS	4:00
30/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL CURTOS-CIRCUITOS,SELETIVIDADE ELÉTRICA INSTAL.	8:00
31/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM ENSAIOS ACELERADOS DE VIDA QUANTITATIVOS	0:00
31/2013			PRESENCIAL INTRODUÇÃO AOS CONCEITOS DA ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE	8:00
31/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM GESTÃO DE CAPACITAÇÃO PESSOAL	4:00
32/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM HIDRÁULICA	8:00
32/2013			TREIN. A DISTÂNCIA/PRESENCIAL COMO ATENDER FISCAIS DE TRIBUTOS	8:00
32/2013			TREIN. A DISTÂNCIA  "RCM SIMULATION GAME"	8:00
32/2013			TREIN. A DISTÂNCIA EM ORGANIZAÇÃO E ARRUMAÇÃO ALMOXARIFADO/OFICINAS	4:00
32/2013			TREIN. A DISTÂNCIA PROJETO E MANUTENÇÃO DE PARA-RAIOS (SPDA)	8:00
33/2013			TREIN. A DISTÂNCIA PARA CADASTRAMENTO NO CRCC DA PETROBRAS	8:00
33/2013			TREIN. A DISTÂNCIA DE COMO ELABORAR E CONTROLAR ORÇAMENTOS	8:00
33/2013			TREIN. A DISTÂNCIA COMO ELABORAR MEMORIAIS DESCRITIVOS DE CONTRATAÇÃO	8:00
41/2013			TREINAM.  PRESENCIAL METODOLOGIA DE ANÁLISE/SOLUÇÃO PROBLEMAS (MASP)	8:00
41/2013			TREIN. PRESENCIAL PLANEJ.E CONTROLE DE SERVIÇOS E MANUTENÇÃO	24:00
42/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL ELABORANDO PLANO AUDITORIA BASEADO EM RISCOS	8:00
44/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL EM GESTÃO DE CONTRATOS	16:00
44/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  PARA REUNIÃO PRODUTIVA	2:00
44/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA COMO TRANSFORMAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE	4:00
44/2013			TREINAMENTO A DISTÂNCIA  EM ADMINISTRAÇÃO E MEDIÇÃO DE CONTRATOS	8:00
45/2013			TREINAMENTO  PRESENCIAL  PARA SÍNDICOS DE SUPERMERCADOS	8:00
45/2013			TREINAMENTO PRESENCIAL EM INDICADORES E RELATÓRIOS GERENCIAIS	24:00
		William Dantas - Diretor  TIM: (21) 8104 1906  VIVO: (21) 7152 0511     william@sgserv.com.br SGServ - Sistema de Gestão de Serviços        www.sgserv.com.br Skype: williamdantas1                           @sgserv Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços		24:00

Artigo 035 -  Controle de Orçamentos - Receita x Despesas x Lucro/Prejuízo na Prestação de Serviços

Introdução

Na atualidade uma empresa, uma pessoa jurídica, uma pessoa física obrigatoriamente tem que controlar seus custos, suas receitas e tudo aquilo que permite que exista lucro.

No caso de um prestador de serviço, pessoa jurídica ou pessoa física, então deve ter o mais rígido controle de lucro, pois é isso que uma empresa ou pessoa física precisa. Havendo a menor indicação de tendência de prejuízo devem ser tomadas providências urgentes para corrigir o rumo.

Definições

Receitas São recursos obtidos em função da consecução de um determinado fim (produtos e serviços), que se espera que traga um benefício atual ou futuro para a organização; 

Custos: São recursos sacrificados ou renunciados,necessários à consecução de um determinado fim (produtos e serviços), que se espera que tragam um benefício atual ou futuro para a organização; 

 

Gestão: [Do lat. gestione.] S. f.  Ato de gerir; gerência,administração. Aurélio Buarque de Hollanda (dicionário).

Objeto de Lucro: É qualquer item para o qual se deseja obter uma mensuração ($)  separada de custos, receitas e lucro;

Exemplo: Produto, serviço/OS, cliente, departamento, processo,  atividade, gerência, etc.

Centro de Resultado e Lucro: Centro de responsabilidade de despesas, custos, receitas e lucros que são administrados pelos seus usuários e que identificam o objeto de custo onde serão apurados e controladas as receitas, custos e consequentemente os lucros

Contas Orçamentárias: Discriminação do tipo de receita ou despesa de forma hierárquica que tem grande

importância para o Controle Orçamentário de Custos e Receitas; 

Nessas contas serão realizadas as estimativas básicas que serão comparadas com os valores reais no Relatório Comparativo de Orçado x Realizado (Previsto x Real).

Planejamento: É a formulação detalhada de ação para realizar um fim em particular; 

Para tanto é preciso estabelecer objetivos e identificar métodos para alcançá-los..

Controle: É o processo de estabelecer padrões, receber“feedback” sobre o desempenho real e tomar as medidas e ações corretivas quando houver o sinal dos menores desvios; 

Significa assegurar-se que os planos (planejamento) estão sendo realizados.

Tomada de decisão:  É o processo de escolher entre alternativas igualmente válidas e competitivas entre si;

Tal processo dependerá da informação acurada, relevante e oportuna, fornecida pelo Sistema de informações contábeis gerenciais.

Receitas e Despesas Diretas Variáveis

Representam as Receitas e Despesas para determinada atividade específica. Para o caso de Empresas Prestadoras de Serviços, são os valores que devem ser apropriados diretamente aos serviços/contratos com clientes;

São valores que se alteram quando o volume de atividades se altera, dentro de um intervalo relevante.

Despesas Fixas

Representam os valores de despesas que a empresa possui para realizar suas atividades administrativas, mesmo que não exista nenhuma despesa variável para os serviços prestados;

São despesas que normalmente não se alteram quando o volume de atividade se altera, dentro de um intervalo relevante.

Elementos formadores de Despesas de uma atividade (OS):

                                       Mão-de-Obra direta para uma OS;

Despesas diretas            Materiais de uso direto ou específico de uma OS;

                                      

                                       Serviços Contratados diretos ou específicos de uma OS.

                                       Mão-de-Obra indireta de outras OS`s gerais da empresa

Despesas indiretas         Materiais de uso indireto de outras OS`s gerais da empresa

                                      

                                       Serviços Contratados indiretos de outras OS`s gerais da

                                       empresa

Direcionador de Despesas:

Qualquer fator que altera as despesas globais de uma atividade;

Significa dizer que uma mudança no direcionador de despesas acarretará uma alteração das despesas totais de um objeto de custo;

Exemplo: Nº de técnicos alocados em determinada OS.

Direcionador de Despesas:

Qualquer fator que altera as despesas globais de uma atividade;

Significa dizer que uma mudança no direcionador de despesas acarretará uma alteração das despesas totais de um objeto de custo;

Exemplo: Nº de técnicos alocados em determinada OS.

Métodos de custeio (acumulação)

O método aplicado vai depender das peculiaridades da atividade e da visão gerencial da organização;

• Custeio por absorção;
• Custeio variável;
• Custeio ABC (custos → atividades →produto/serviço).

ABC (activity based costing)

•         Excelente para fins gerenciais e estratégicos;

•         Maior benefício: Custos mais precisos (distorção provocada pelo rateio dos CIF´s  é atenuada);

•         Maior dificuldade: Determinação do direcionador de custos.

Como planejar o orçamento

Em geral o planejamento de orçamento começa muito antes de preparar o orçamento;

Os orçamentos anuais, quando a empresa utiliza o calendário de orçamento de janeiro à Dezembro, o início do orçamento deve começar em setembro ou outubro do ano anterior ao período de competência do orçamento anual.

Consideram-se sempre as seguintes situações para preparar um orçamento:

–        Informações históricas de conhecimento da equipe do que se costuma ter de custos. Logicamente isso serve apenas como referência de itens que normalmente sempre são considerados. Nesse capítulo estão normalmente os custos fixos. Aqueles que existem independentemente da venda e dos custos variáveis;

–        É lógico que deve sempre considerar os reajustes de contratos, o aumento de preços etc. Assim como, as possíveis reduções de orçamento para adequação aos valores estratégicos da empresa;

Sobre a periodicidade do orçamento:

Normalmente o Orçamento e Controle é estabelecido para 1 ano, com previsões mensais. Mas é preciso que se tenha um planejamento não detalhado, mas. abrangente dos próximos 5 ou 3 anos no mínimo;

Dessa forma as expectativas de investimentos e taxas de retorno (“pay back”) podem ser definidas;

Se considerarmos somente 1 ano para orçamento Fica difícil determinar essas taxas de retorno, pois Alguns investimentos possuem mais de 2 a 3 anos de

Retorno.

Sobre a revisão do orçamento anual e plurianual.

Dependendo do tipo de negócio da empresa as revisões podem ser 2 vezes por ano, 3 e até 4 vezes por ano;

Não é recomendado revisar em períodos mais curtos, pois deixa de existir o real planejamento antecipado e as revisões parecerão meras atualizações de informação;

Recomenda-se, em média, adotar revisões a cada 4 meses (ou seja, 3 revisões por ano).

Para o Orçamento Plurianual deve-se sempre revisar anualmente, junto com o orçamento anual, acrescentando-se sempre mais um ano ao orçamento plurianual e revisando os anos constantes do orçamento;

É importante verificar se há “quebra do negócio” com essas revisões.

Controle Gerencial

É o processo pelo qual os executivos de uma organização influenciam os outros membros para que  obedeçam  às estratégias adotadas.

 

Diferenças básicas entre os diversos tipos de Orçamento:

Orçamento Financeiro:

É o orçamento que se baseia nas datas de  pagamentos dos eventos;

Orçamento Contábil:

É o orçamento que se baseia  principalmente nas datas de emissão de notas fiscais de fornecedores e emissão de Notas Fiscais de clientes. Considera as contas contábeis.

Orçamento Gerencial:

É o orçamento que se baseia nos períodos de execução das diversas etapas dos serviços;

Assim o custo de pessoal pela data exata de apropriação nos respectivos serviços;

Os materiais pela sua data de recebimento e utilização no campo,  no caso de compra;

As datas de movimentação do almoxarifado e da apropriação real dos contratos de prestação de serviços com terceiros;

Assim como, as datas respectivas de receitas com a mesmas datas de realização das despesas;

Os períodos de competência do orçamento e custos devem ser sempre os mesmos tanto para as receitas como para as despesas;

Dessa forma estará comparando “laranja com laranja” e não

“laranja com banana”.

Contas Orçamentárias

Se dividem em:

•         Contas Orçamentárias Principais ou Contas Principais;

•         Contas orçamentárias detalhadas ou simplesmente Contas Orçamentárias.

Contas Orçamentárias principais:

São aquelas de um nível hierárquico superior as Contas.

Orçamentárias e de importância para o Controle Orçamentário de Custos;

Nessas contas serão realizadas as estimativas básicas que serão comparadas com os valores reais em  Relatório Comparativo de Orçado x Realizado (Previsto x Real).

Podemos observar que na visualização  da listagem anterior estão bem representados os  3 níveis de contas Orçamentárias.

•         O Primeiro Nível indica de uma forma geral a Conta Principal1 que é o nível mais alto, para organização, apesar de não ser um nível de controle;

• O Segundo Nível - Conta Principal é o resumo das contas orçamentárias detalhadas e é o principal nível de controle de orçamento;
• Na opção Orçamento, em Recursos do Menu Principal será cadastrado o orçamento por centro de custo, mês e conta principal;

• O Terceiro Nível (Contas Orçamentárias) é o nível de apropriação de despesas e receitas, que somadas para cada conta componente da conta Principal formarão os dados reais de custos e receitas para cada período de apropriação;

Em Relatórios Gerenciais de Orçamentos e Custos, Orçado x Realizado sairão os Orçamentos previstos para o Mês e Acumulado até o Mês, comparando com as Despesas e Receitas realizadas nos mesmo períodos.

Quando a empresa utiliza Receitas e Despesas, aparecerão o Resultado Líquido Previsto (Lucro ou Prejuízo Previsto) e Resultado Líquido Real (Lucro ou Prejuízo Real). Veremos mais detalhes sobre esse relatório.

No Orçamento não deve esquecer os contratos,  de despesas com receitas, já estabelecidos e que se estenderão para o próximo orçamento.

Depois detalhe os novos contratos, as novas despesas previstas e principalmente crie Centro de Custos e Receitas, assim como contas orçamentárias de Receitas e Despesas, previstas para as novas vendas e novos contratos, quando se tratar de Empresa Prestadora de Serviço.

Para detalhes e telas de cadastro de todos os itens mencionado participem do treinamento sobre Gestão de Orçamento e Resultados de Empresas Prestadoras de Serviço.

William Dantas - Diretor  TIM: (21) 8104 1906  VIVO: (21) 7152 0511

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Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
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