Artigo Café com Manutenção e Prestação de Serviços no. 012

O segredo do bom atendimento e Satisfação do Cliente na Prestação de Serviço

Introdução
A Prestação de Serviços está em toda a parte e a todo o momento estamos utilizando um serviço oriundo dessa atividade. Até quando acordamos e acendemos uma luz, esquentando o leite, fazendo o café estamos utilizando uma prestação de serviço com uma empresa contratante. Muitas vezes também agimos como contratados, prestando serviços. No nosso trabalho, quando vendemos um serviço para um contratante. Em qualquer dessas situações devemos ficar satisfeitos e satisfazer nossos clientes. O segredo da satisfação dos clientes é um bom atendimento, com qualidade, cumprimento dos prazos, custos e receitas dentro do orçado e cumprimento do escopo previsto. Veremos nesse artigo algumas sugestões para o bom atendimento e principalmente com medir o grau de satisfação dos clientes.

Como devemos nos portar perante o cliente
Uma boa apresentação, com bons equipamentos, boas ferramentas, uniformes limpos, boa aparência, presteza, respostas corretas, não deixar dúvidas nas respostas às perguntas e principalmente ser ético e responsável.
Use de empatia e se coloque no lugar do cliente em todo momento que se relacionar com ele. Faça o que você gostaria que fizessem contigo. Essa é a melhor coisa que deve sempre pensar quando tratar com um cliente.

Formas de garantir o bom atendimento
Deve considerar os seguintes itens:
1. Toda vez que for comunicado de um novo serviço, nova oportunidade, um orçamento deve abrir uma Ordem de Serviço (OS) para todas as anotações de solicitação do cliente e todas as informações, com prazos, previsões etc.;
2. Faça uma Análise Crítica da proposta com o orçamento antes de enviar para o cliente. Veja no final do artigo uma sugestão de formulário para essa análise;
3. Se perder a licitação ou orçamento faça uma Análise Crítica da perda. Veja no final do artigo uma sugestão de formulário para essa análise;
4. Se ganhar faça nova Análise Crítica do ganho. Veja se não cometeu algum engano etc. Tudo isso antes de assinar o contrato ou Pedido de Compra. É a última chance de descobrir algum engano no orçamento etc.;
5. Altere a OS de Orçamento/Proposta para Serviço Vendido;
6. Após o início do serviço e a cada alteração de solicitação e informação atualize sempre as informações na OS e principalmente verifique o atendimento a previsão de término do serviço. Informe tudo ao cliente;
7. Cumpra com a previsão de término. Atraso no prazo previsto é uma das maiores reclamações dos clientes;
8. Registre na OS todas as informações sobre os serviços realizados, apropriação de todos os recursos utilizados etc.;
9. Anote qualquer reclamação do cliente e trate como uma não-conformidade. De preferência emita uma OS para tratamento da Não-conformidade, associando essa OS a OS do serviço. Pode também tratar a não-conformidade na própria OS do serviço, se desejar;
10. Faça o serviço com qualidade sempre. Custe o que custar;
11. Faça com seu cliente a avaliação de satisfação do cliente;
12. Termine o serviço e registre tudo na OS, inclusive o resultado da pesquisa de satisfação do cliente;
13. Faça uma análise crítica ao final do serviço, identificando os pontos fortes, pontos fracos, as oportunidades de melhorias e conclusões. Identifique o Plano de Ação para as oportunidades de melhoria e controle, girando o ciclo do PDCA (Planejar, Fazer, Checar e agir);
14. Sempre aprenda com os erros. Errar uma vez é normal. Errar duas vezes não é “inteligente”;

Como medir a satisfação do cliente
Se o serviço é de curta duração, pesquise a satisfação do cliente no final do serviço. Se o serviço é de longa duração, como por exemplo, 6 a 12 meses, faça a avaliação a cada 3 meses, por exemplo.

QUESTIONÁRIO SOBRE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Prezado cliente, por favor, responda as questões abaixo com notas de 0 a 5, 0 para muito ruim e 5 para Excelente.
Com suas respostas estará ajudando nossos setores realizarem serviços com melhor qualidade satisfação de seus clientes:

1. Considera que o serviço foi bem executado? Nota de 0 a 5:
Observações:


2. O local ficou limpo após o serviço? Nota de 0 a 5:
Observações:


3. O colaborador que executou o serviço foi atencioso? Nota de 0 a 5:
Observações:


4. Após o reparo o equipamento ficou em boas condições técnicas e operacionais? Nota de 0 a 5:
Observações:


5. O colaborador usou equipamentos de proteção individual adequados: Nota de 0 a 5:
Observações:


6. O colaborador que executou o serviço se apresentava em boas condições no seu uniforme e vestimentas? Nota de
0 a 5:
Observações:


7. Na sua visão ele usou as técnicas adequadas para executar o serviço? Nota de 0 a 5:
Observações:


8. O colaborador que executou o serviço preencheu todas as informações na OS? Nota de 0 a 5:
Observações:


Observações Gerais:


Nome do avaliador:______________________________________________


Nome do principal executor do serviço: ______________________________ Data: ____/___/____

Após o retorno de informações coloque os valores em um gráfico e faça as devidas análises. Se possível retorne as informações ao cliente, com as providencias e ações a serem tomadas.

Outros formulário citados

ANÁLISE CRÍTICA DE PROPOSTAS/CONTRATOS
1 Premissas:
-
-
2. Pontos fortes:
-
-
3. Pontos Fracos:
-
-
4. Conclusão Final:


Participantes:
Data:


ANÁLISE CRÍTICA PERDA DE CONCORRÊNCIA
CAUSAS (Preencha abaixo com as causas que foram responsáveis por este problema)
Ex.: Material, Equipamentos, Informações, Ambiente, Mão-de-obra ou Metodologia.
-
-
-

CAUSA PRINCIPAL (Repita aqui qual a causa que você considera ser a principal):
-

AÇÃO (Preencha abaixo, Atividades - Responsável - Data Planejado - Data Realizada)
-
-

Participantes:
Data:___ / ___ / ___


ANÁLISE CRÍTICA DE GANHO DE CONCORRÊNCIA
1 Premissas:
-
-
-

2. Pontos fortes:
-
-
-

3. Pontos Fracos:
-
-
-


4. Conclusão Final:


Participantes:
Data: __/__/__


AVALIAÇÃO FINAL DE SERVIÇO
1. Análise de acompanhamento físico:
% de realização do serviço:

2. Analise financeira:
RECEITA:
(A) Receita total da OS...................... R$


DESPESA:
(1) Despesa específica da OS.........R$
(2) Despesa administrativa ...............R$ (% em relação à despesa total da empresa = %)


(B) Despesa total da OS (1) + (2) .....R$

LUCRO OU PREJUÍZO (A) - (B) ......R$

3. Análise global:
Pontos fortes:
-
-

Pontos fracos:
-
-

Oportunidades de melhorias em próximos serviços:
-
-

4. Conclusão final:

Participantes:
Data: __/__/__


Conclusão
Com uma boa análise crítica a cada alteração de “status” e meça o índice de satisfação dos clientes. Transforme as informações em gráficos de controle e Acompanhamento. Planeje e controle as ações a serem tomadas.

Espero que tenha aproveitado as informações. Quaisquer dúvidas enviem e-mail solicitando mais detalhes, obrigado.

William Dantas (21) 8104 1906 dantas@wrcengenharia.com.br
WRC Engenharia, especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de Serviços;
Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção (SGS);
Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços;
Execução de Montagens e Manutenção Industrial,

(21) 3271 9659

Café com Manutenção e Prestação de Serviços no. 011

Planejamento na Prestação de Serviços

Introdução
Prezados, nesse artigo vamos explorar e discutir a questão de Planejamento de Serviços na Prestação de Serviços. A empresa prestadora de serviços, assim como a empresa que recebe a prestação de serviços deve utilizar controle e acompanhamento desses serviços como forma de ter seus serviços com qualidade, atendimento de prazos, satisfação dos clientes, manutenção de seus ativos, controle de custos etc.
Vamos utilizar nessa apresentação o Software de Gerenciamento de Serviços (SGS) produzido pela WRC Engenharia para controle total sobre execução de serviços.

Necessidade de serviços:
Em qualquer empresa que realiza a prestação de serviços, como por exemplo, assistência técnica diversa, reparação, manutenção, serviços diversos etc., sempre fica caracterizada a necessidade de uma Solicitação de Serviço, uma avaliação, uma aprovação e a geração de uma Ordem de Serviço, normalmente chamada OS.

Essas anotações com datas diversas e descrição dos serviços solicitados e necessários ficam registradas na OS.

Através de um Módulo de Cadastro de Ordens de Serviço (OS) de um Software de Gerenciamento de Serviços pode ter o controle de informações.


Cadastro de Ordem de Serviço (OS)

A Ordem de Serviço (OS) é o instrumento principal de Planejamento e Controle de uma empresa contratada para Prestação de Serviço e contratante de serviços prestados. É através da OS que se inicia um serviço na sua fase ou tipo de solicitação, de comunicado, de liberação de serviços, de planejamento, de programação de início dos serviços, de previsão de término, de início de execução, de continuidade de execução, de término de serviço e finalmente de aceite dos serviços.

Utilizamos a OS como item centralizador de todas as atividades pertencente ao serviço. Podem ser abertas tantas OS´s quanto sejam necessárias para o atendimento da prestação de serviços.

A OS deve ser utilizada tanto na fase ou tipo de serviço de elaboração do orçamento. Podemos classificar essa OS nesse momento com o Tipo de Serviço de Elaboração de Proposta, através de uma codificação própria, como PR = Proposta. Assim todo o planejamento e programação do serviço estará nessa OS de orçamento, identificada por esse código de tipo de serviço PR. Também todas as apropriações de recursos utilizados nessa fase de orçamento. Teremos os custos contabilizados na OS identificando bem os gastos para a elaboração do orçamento.

Após o ganho da licitação para a realização dos serviços temos que controlar todo o serviço. O ideal é utilizar a mesma OS que estava na fase ou tipo de serviço Elaboração de proposta ou orçamento (PR) e mudá-la para o tipo de serviço de Execução. Podemos codificar esse tipo pelo código S de Execução de Serviço.

Dessa teremos todas as anotações, informações, apropriações de recursos, datas de realização, custos etc., enquanto a OS esteve com o tipo de serviço PR de orçamento e elaboração de orçamento, no período respectivo. E essas mesmas informações e dados durante o período de execução, até o seu aceite pelo solicitante. Bastando para isso codificar adequadamente a OS com os respectivos códigos citados.

Planejamento e Programação dos Serviços

O Planejamento considera a expectativa de previsão preliminar de realização do serviço enquanto a Programação considera a previsão efetiva e mais provável do serviço ser realizado numa determinada semana/ano, data ou até hora do dia.

Assim ao longo de toda a vida da OS, desde a sua emissão até o seu aceite, podemos classificar a situação da OS como não planejado, á programar (planejado), com semana/ano planejado e programado, com data/hora prevista para iniciar os serviços.

A qualquer momento podemos obter filtragens e listagem dos serviços em qualquer uma dessas situações ou “status”, permitindo a livre programação e reprogramação dos serviços, além de verificar o momento de executar cada OS, por setor executante responsável, por encarregado do serviço etc.

Podemos associar diversas OS´s a outras OS´s, que têm o mesmo fim. Isso é importante quando se tem uma OS mãe de todo o serviço e são abertas diversas sub Ordens de Serviços (OS´s) para execução detalhada dos serviços. Elas podem ser programadas para uma mesma época de realização.

No caso de várias Os´s para programação sugerimos o copia e cola para o software MS Project para o nivelamento dos serviços e posteriormente o retorno de informações da programação de volta para o Software de Gerenciamento de Serviços.

Através do Software deve ser possível obter todas as listagens de OS´s, de acordo com filtragens escolhidas.

Tradicionalmente pode ser obtido o Quadro de Planejamento com as 52 semanas de um ou mais anos de planejamento, com visualização de OS´s terminadas, planejadas, emitidas etc.

Conclusão

A Prestação de serviços de qualquer natureza em que possa ser utilizada uma Ordem de Serviço pode ser perfeitamente planejada e programada através das suas Ordens de Serviço (OS´s), utilizando diversas codificações como o Tipo de Serviço da OS (Elaboração de Orçamento ou Execução do Serviço) e a Situação do Serviço (a programar, programada ou dependência de recursos).

Devemos ainda considerar que diversos Relatórios Gerenciais e Listagens podem ser emitidos para colher informações visando o controle dos serviços
Havendo interesse em maiores informações enviem e-mail.

Obrigado,

William Dantas – (21) 3271 9659 dantas@wrcengenharia.com.br
WRC Engenharia, empresa especializada em Engenharia de Manutenção, Planejamento de Serviços, Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção (SGS), Execução de Manutenção e Montagens Industriais.

www.wrcengenharia.com.br nos siga no www.twitter.com/wrcengenharia