Artigo: O que você pode fazer para atender bem seus clientes.

Introdução

Se você é um prestador de serviços e recebe ligações de clientes para serviços, como assistência técnica de equipamentos, serviços diversos de manutenção e atendimentos diversos precisa atender bem as ligações recebidas. Mais do que isso tem que ter controle sobre todos os atendimentos, prestar informações corretas de prazos e satisfazer seus clientes.

Vemos muitas vezes alguns prestadores de serviço receberem ligações telefônicas e anotarem em papéis, planilhas em computadores e até softwares para isso. E às vezes não anotam corretamente, não tem o prazo de entrega sobre controle e se embaraçam com as informações criando insatisfação do cliente. Muitas vezes os atendentes pedem aos clientes para informarem novamente os dados e necessidades para providenciarem alguma informação, pois perderam as informações passadas anteriormente ou as não encontram.

Então, o que fazer?

A importância do bom atendimento

Quando um cliente pega o telefone e liga para uma empresa que encontrou em buscas na Internet, folheto publicitário, jornais etc., com certeza ele quer ser bem atendido e resolver o seu problema. É muito comum esse cliente ter uma grande dificuldade para transpor as barreiras do atendimento. Gravações telefônicas com inúmeras opções de escolha, pessoas mal preparadas para o atendimento, que não conhecem direito a empresa, longa espera e diversas transferências por pessoas que não tratam do que você precisa, e muitos outros problemas que todos conhecem bem.

Mensagens telefônicas

Se você tem atendimento eletrônico pense bem antes de realizar as gravações. Planeje tudo e esteja certo das mais simples mensagem e objetivas. Procure se colocar no lugar de cada pessoa que liga e escolha mensagens diretas e específicas para cada problema que você pode precisar resolver de um cliente. Mas não exagere em mensagens.

Telefonistas ou recepcionistas

Contrate pessoas experientes, preparadas, com boa dicção, bom nível e principalmente objetivas. Cuidado com os modismos, “gerundismos”, tais como ”estarei verificando que você está precisando”. Isso irrita qualquer um. A pessoa tem que conhecer a empresa e saber o que ela faz e que tipos de ligações poderão receber. Assim saberá como encontrar pessoas que resolvam o problema do cliente. Quando a pessoa não conhece a empresa e seus produtos e serviços, não saberá como encontrar as pessoas que resolvam aquele problema específico do cliente. Mantenha sempre todo esse pessoal muito bem treinado e atualizado com tudo sobre a empresa e seus produtos e serviços.

Sites e e-mails

No site sempre é bom ter uma opção de FAQ (principais perguntas com as respostas) e uma opção de Contato, onde se não se pode permitir uma comunicação direta com alguém centralizador na empresa, tenha pelo um e-mail geral da empresa.

Por exemplo, a WRC Engenharia possui o e-mail: wrcengenharia@wrcengenharia.com.br que pode ser aberto por qualquer pessoa autorizada. Evite e-mails pessoais, mesmo da empresa, para evitar perdas de comunicações nas férias, afastamentos etc.

Os registros dos atendimentos

Passamos pela recepção, mensagem eletrônica, e-mail de comunicação e a ligação caiu na pessoa que deve concluir a resposta ao cliente, posicioná-lo ou mesmo registrar para que outra pessoa atenda e resolva o problema.

Nesse momento é importantíssimo registrar tudo que o cliente deseja. Algumas empresas mais organizadas já registram no atendimento da recepção qual o cliente está ligando, qual a pessoa, função, com quem necessita falar, assunto etc. Assim quando transfere para a pessoa encarregada de solucionar o problema já está informado do que se trata.

Nesse momento é fundamental ter um Software de Gestão em rede com acesso de vários usuários simultâneos para o registro de informações e prosseguimento do atendimento.

Se tratar de um cliente novo deve ser cadastro com o mínimo de informações:

Cliente ou fornecedor;
Nome principal;
Pessoa de contato que está ligando;
Telefone e e-mail;
Com quem deseja falar e que deseja. Depois outros dados serão complementados.
Com o cliente cadastrado, verificar se já existe serviço (Ordem de Serviço) aberto e então usar essa OS para anotar e informar dados. Prazo atualizado previsto para entrega etc. Tudo deve ser registrado. Se for cliente novo deve ser aberta uma nova Ordem de Serviço (OS).

Dessa forma todas as informações referentes aos clientes estão nas Ordens de Serviços referenciadas as empresas cadastradas. Se a OS estiver pendente é porque tem serviço pendente. No final de determinados períodos podem-se verificar o andamentos dos serviços dos clientes, situações em que se encontram os serviços, qual serviço está pendente a mais tempo, de que depende para concluir etc.

Alterando o Tipo de Serviço da OS, pode-se migrar do estágio de Elaboração de Orçamento e Proposta, codificando o Tipo de Serviço como PR de Proposta, por exemplo.
Com o Serviço Vendido pode-se alterar o Tipo de Serviço para SV.
Na conclusão do serviço basta terminar a OS.
Todos os recursos utilizados no serviço (OS) devem ser apropriados nas OS´s. Assim teremos todos os serviços com as quantidades e valores de recursos gastos (mão-de-obra, materiais requisitados do almoxarifado, materiais comprados especificamente para os serviços, recursos contratados e outros diversos).

Planejamento e Controle de Serviços

Utilizando a OS como centralizador de Planejamento e Controle de Serviços (PCS) pode-se ter total gestão sobre todos os atendimentos, propostas, serviços e recursos.

A OS (Ordem de Serviço) tendo o Setor Executante definido, o Encarregado informado, Prioridade, Homens-horas e Recursos Requeridos etc., pode-se realizar diversos planejamentos de serviços de acordo com os recursos disponíveis (hh´s disponíveis, materiais existentes, terceiros contratados etc.). Tudo de forma fácil e apresentado no formato de Quadro Gráfico de 52 semanas de vários anos, se desejar.

Define-se a semana/ano de execução das diversas OS´s, data e até hora programada para a execução, incluindo a previsão de término.

Outras necessidades

Cadastrando toda a documentação, formulários padronizados preenchidos (registros), desenhos, planilhas, propostas, contratos, medições, cronogramas em Excel ou MS Project e demais documentos, em um local específico do servidor podemos salvar os caminhos em pastas ou arquivos associados a cada Ordem de Serviço (OS), obtendo-se a qualquer momento o rastreamento de toda a documentação sob controle.

Relatórios Gerenciais e Indicadores

Podem ser emitidos vários relatórios e indicadores de serviços, atendimentos, satisfação do cliente, tempos gastos, recursos utilizados (hh´s, custo etc.), proposta elaboradas ganhas em relação às emitidas, valores orçados em relação aos gastos e muitos outros indicadores.

Conclusão

Tudo que foi mostrado só é possível com total participação da empresa desde a sua maior hierarquia até o nível mais baixo. Assim todos os colaboradores devem estar treinados nas rotinas, nos procedimentos e suas revisões.

Mas com certeza deve ter a ferramenta adequada para todos os controles apresentados. A WRC possui o Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção SGS tem todos os recursos e ainda muitos outros além dos apresentados.

Estou disponível para esclarecimentos de dúvidas.

Obrigado,

William Dantas (21) 8104 1906 dantas@wrcengenharia.com.br

Diretor da WRC Engenharia

Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção, Suprimentos, Logística, Planejamento de Serviços, Gestão Global e Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção.
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