Artigo no. 21 - Como ter certeza que os serviços estão sendo feitos corretamente nos clientes.

Artigo Café com Manutenção e Prestação de Serviços - Artigo no. 21

Introdução
Quando uma empresa de qualquer porte conquista um novo cliente ela está prosperando. Mas tudo isso pode desmanchar como um castelo de areia se o atendimento e a prestação de serviço não for bem feita, no prazo, com qualidade e satisfação total do cliente.
Então precisa fazer algo desde o início do serviço com planejamento, administração e controle de tudo.

Serviço = Ordem de Serviço
O ponto principal de planejamento, administração e controle deve ser o documento denominado Ordem de Serviço (OS) que pode ser aberta na solicitação, orçamento e aprovação do serviço, tornando-se realmente uma Ordem de Serviço.

Nessa Ordem de Serviço, denominada a partir de agora de OS, constarão todas as previsões, todos os recursos necessários, todas as apropriações de mão-de-obra utilizada, materiais requisitados dos almoxarifados, materiais comprados diretamente para a OS, apropriações de contratos com fornecedores, despesas diversas, faturamentos etc.

Então esse documento deve ser tratado como um “tesouro”. Preservado, com cuidado e toda importante que ele requer.

Essa OS deve ser referenciada ao cliente e nasce com o Pedido de Orçamento e vai até a entrega do serviço, com aceite total do cliente e sua avaliação de satisfação.


Cronograma de execução dos serviços
Devem ser anotadas na OS todas as tarefas a serem executadas, com datas, responsáveis e prazos para execução. Essa tarefa pode ser feita através de textos, planilhas, Planos de Ação, cronograma MS Project etc. Da mesma forma devem ser apropriadas todas as tarefas executadas de serviços, através de apropriações de pessoal, descrição dos serviços e outras anotações na OS.

A única forma de termos controle sobre a execução dos serviços é através do controle rígido de execução do cronograma. Se ocorrerem atrasos, eles devem ser imediatamente analisados e efetivados planos de ação de correção dos desvios. Há que ter também controle sobre esses planos de ação de controle de desvios.

Atendimento e serviços paralisados
O controle sobre o início dos serviços e as razões de paralisação devem ser controladas através de situações padrões em que se encontram as OS´s.

Essa codificação deve representar todas as situações possíveis da OS, como pór exemplo:

Código de Situação Descrição
00 Em Execução;
01 Programada a execução, indicando para qual data e hora se for o caso;
02 A programar, dependendo apenas de mão-de-obra;
03 Aguarda materiais para programar a execução;
04 Aguarda a contratação de serviços de terceiros;
05 Depende de definição do cliente
06 Outras situações, a serem descritas em complemento de situações (texto).

Realizando as devidas filtragens das OS´s de acordo com cada situação podemos ter o controle das razões de paralisação e tomar as providencias necessárias para solucionar os impedimentos e restrições de execução.

Essas listagens devem ser passadas para o cliente ficar informado do que está paralisado. Quando o serviço (OS) único para um cliente, ele deve ser informado de todas as dificuldades e situações de restrição e impedimentos. Sempre indicando a previsão de término do serviço.

Listagens e relatórios
Todas essas informações devem ser processadas constantemente através de listagens e relatórios gerenciais para administração dos serviços pendentes, razões, previsões, andamento etc.

Conclusão
Com a utilização do software adequado podemos ter todo esse controle e administração dos serviços, evitando atrasos, perdas de informação etc.

Se houver interesse entre em contato comigo através do e-mail dantas@wrcengenharia.com.br que informo mais detalhes e soluções para sua empresa.

Obrigado,

William Dantas – Diretor da WRC Engenharia (21) 8104 1906
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção e Serviços, Gestão de Materiais e Planejamento.

www.wrcengenharia.com.br Tel.: (21) 3271 9659