Artigo 034 - Indicadores na Prestação de Serviços 

  

 Introdução

Os prestadores de serviço em geral deve apresentar no final de cada período estabelecido os seus parâmetros de controle e resultados, assim como o acompanhamento de suas atividades. Normalmente esses relatórios são apresentados mensalmente e ao final de um ano é apresentado um relatório analítico do ano que passou. Certamente ao final de cada um desses períodos também são apresentadas as metas e objetivos do próximo período correspondente.

Muitos supervisores, gerentes e diretores de empresa, apesar de elaborarem relatórios e indicadores não sabem exatamente como suas atividades estão indo. Isso porque os relatórios muitas das vezes não são objetivos, não tratam da principal realidade da suas atividades e na maioria das vezes não possuem os indicadores e índices que sejam os fundamentais para seu negócio. Ou seja, até possuem os indicadores e índices, mas não servem para medir o desempenho de suas funções. E os relatórios enfadonhos e com excesso de informações não apresentam o que realmente devem apresentar.

Bons relatórios e indicadores excelentes e representativos mostram como sua empresa está se portando perante seus clientes. Então se concentrem em sempre aprimorar e elaborar cada vez mais relatórios brilhantes e que realmente sirvam para o crescimento de todos.

Indicadores:

Os indicadores são os conjuntos de informações que indicam os dados de controle e acompanhamento, compostos de índices.

Índices:

Os índices são os valores numéricos de controle utilizados para representar os indicadores. Os índices são os valores apurados e o valor de meta a ser atingida para cada indicador.

Para realizar uma boa avaliação de seus indicadores poderá fazer uma comparação com os indicadores e índices apresentados pelo Documento Nacional sobre indicadores da ABRAMAM (Associação Brasileira de Manutenção) - www.abraman.org.br. Para prestação de serviços em geral não existem associações que apresentem detalhadamente  indicadores específicos desse segmento. A não ser associação de prestadores de serviço de manutenção predial. Hoje chamados de “Facilities”. Recomendamos a utilização do processo de “benchmarketing” com outras empresas. Apesar de que nessa área existe uma forte concorrência.

Tipos de Indicadores mais usuais

Indicadores de desempenho:

·        Rastreabilidade

·        Custos

·        Retrabalho

·        Confiabilidade

Indicadores de “performance”

·        KPI = key Performance Indicator = Indicadores Chave de Performance

·        KPP = Key Performance Parameters = Indicadores de Parâmetros Chave de Performance básica

Indicadores de capacitação

·      Qualificação de pessoal;

·      Capacitação dos processos.

Definição de códigos para representação de indicadores

Para facilitar a identificação dos diversos indicadores e diferenciá-los mais facilmente normalmente são usados códigos de 4 caracteres/letras. Com esses caracteres pode ser definida toda a espécie de indicadores.

A primeira letra deve expressar o significado básico do indicador. Índices sobre Custo começar pela letra C. Índices sobre Tempo pela letra T, índices de Homens-Hora com a letra H e a 2ª. Letra também H. Lembrando que HH é o produto do número de homens para realizar um serviço, multiplicado pelo número de horas para executar um determinado serviço.

Letras quando repetidas dentro de um mesmo indicador podem ter significados diferentes, com, por exemplo, o HH citado anteriormente. Cada H tem um significado.

Indicadores

Indicador de disponibilidade de equipamentos (DISP)

a)  Definição do indicador: Disponibilidade de um ativo ou equipamento é o quanto este ativo ou equipamento está disponível para uso (produção, execução de alguma tarefa). De certa forma determina o quanto o ativo ou equipamento estará em média disponível para utilizarmos na sua função;

b)      Objetivo: Determinar a confiabilidade de ativo ou equipamento para exercer a sua função;

c)      Fórmula de obtenção de valores:

c.1) Para operação contínua do ativo:

Disponibilidade = Tempo Total de operação no período / (dividido) pela soma (Tempo total de operação no período + Tempo de Reparos totais no período)

O tempo total de operação é o Tempo calendário total menos (-) Tempo De Manutenção Total, considerando que o ativo opere continuamente;

c.2) Para operação não contínua (batelada ou mesmo em turnos de trabalho):

Disponibilidade = (Tempo total no período – Tempo total de reparos no período) / Tempo Total no período

O Tempo Total é o Tempo Calendário menos o Tempo de Reparo Total, considerando que o ativo não opere continuamente;

O Tempo de Reparo Total é a soma dos tempos de manutenção corretiva, preditiva e preventiva, que cause a paralisação da função do ativo no período considerado.

d)      Como obter os valores no software SGS: Na opção Relatórios do Menu Principal, na opção, Relativos a Equipamentos, Relatório de Tempo Médio entre Falhas (MTBF) que possui também o relatório de indisponibilidade por equipamento ou ativo. Através da tela de filtragem determina-se o âmbito de condições que se deseja para o relatório. Pode-se determinar por unidade, sistema, subsistema ou ainda por parte do TAG, parte do BP/CE, ou ainda por outras diversas combinações de filtros existentes na tela. Utiliza-se a primeira opção de tipo de relatório: Relatório por TAG + BP/CE + Falha/Defeito + causa. O resultado apresentado por TAG, depois os BP´s que ocupam esse TAG (endereço), seguido dos tipos de falha ou defeito e seguido pela identificação da causa raiz. Poderá ser observado o tempo de indisponibilidade em horas de cada equipamento ou ativo. Ou seja, a diferença de tempo entre a data/hora do aceite ou da OS até a data/hora de início da falha ou defeito. A indisponibilidade é o tempo total de reparo do ativo. Analisa-se o tempo calendário obtido com a operação e o tempo total necessário para operação e determina-se o índice de disponibilidade em horas, ou mesmo convertido em dias;

 e)      Definição de meta: A meta está associada a necessidade de produção ou de execução da programação de vendas etc.;

f)        Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal.

g)      Análise, comentários e conclusões: Esse indicador é muito importante ser acompanhado mensalmente, até com a análise de falhas que comprometeram a disponibilidade dos ativos analisados;

Indicador de Tempo Médio Entre Falhas (TMEF ou MTBF)

a)      Definição do indicador: É a média aritmética dos tempos existentes entre o fim de uma falha e o início de outra falha (falha seguinte) na manutenção de ativos e equipamentos. Ou seja, é o tempo de funcionamento entre falhas de um determinado ativo ou equipamento. TMEF = Tempo Médio Entre Falhas ou MTBF = Mean Time Between Failure;

b)      Objetivo: Visa determinar a média dos tempos de funcionamento de cada ativo ou equipamento entre uma falha e outra. Significa o tempo entre uma manutenção corretiva e a manutenção corretiva seguinte. As manutenções sistemáticas, principalmente preventivas, não devem entrar nesse computo. A menos que as manutenções sistemáticas preventivas sejam realizadas também com correção de falhas em componentes com risco de elevado de ocorrência;

c)       Fórmula de obtenção de valores: Para cada equipamento ou ativo verificar todas as OS´s corretivas (de Falhas) desses itens terminadas no período de obtenção do índice, considerando a data/hora de início da Falha seguinte (OS´s)  menos a data/hora de início da Falha anterior. Somam-se todos esses valores e divide-se pelo número de Falhas menos 1;

d)      Como obter os valores no software SGS: Através da opção Relatórios no Menu principal, Relativo a Equipamentos, Tempo Médio Entre Falhas (MTBF) e faça as filtragens necessárias para obter o relatório desejado;

Para efetivamente  considerar a análise de falhas deve ser filtrado somente para serviços de manutenção corretiva = código C:

e)      Definição de meta: A meta deve ser obtida através de histórico existente, de acordo com a metodologia e estratégia definida no Plano da Empresa para a gestão de serviços e manutenção;

f)        Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal.

g)      Análise, comentários e conclusões: A importância desse indicador está na verificação da totalidade de equipamentos e a obtenção da avaliação dos itens (ativos ou equipamentos) que possuem menor MTBF. Nesses haverá a necessidade de avaliação profunda, com determinação das causas raízes e ações necessárias;

Indicador Tempo Médio Para a Falha – (TMPF) ou MTTF:

a)      Definição do indicador: É a média aritmética dos tempos existentes desde a entrada em funcionamento e o início falha na manutenção de ativos e equipamentos. Ou seja, é o tempo de funcionamento de um determinado ativo ou equipamento até que ele falhe. Deve ser calculado somente para itens que podem ser reparados;

b)      Objetivo: Determinar a capacidade de um ativo ou equipamento operar com confiabilidade até o momento que falha;

c)      Fórmula de obtenção de valores: Soma de todos os valores de tempo dos equipamentos analisados entre a data/hora de início de operação e a primeira falha ou após uma falha corrigida até a ocorrência de uma nova falha (data/hora de início da falha);

d)      Como obter os valores no software SGS: Esse relatório não existe pronto na opção de menu principal, Relatórios, mas pode ser obtido da seguinte forma:

No cadastro de OS´s, em Serviços do Menu Principal, somente a filtragem de OS´s terminadas (não incluir as pendentes), para tipo de serviço somente corretiva (código C, por exemplo), com período total. Exporta para o Excel e consideram os campos de data/hora de aceite e data/hora de início da falha para contabilizar a soma dos tempos das datas/horas de início de falha menos as datas/horas de aceite da última falha, dividindo pelo número de falhas. Considerar a primeira data de análise da primeira falha, a data de início de operação do ativo (campo existente na tela de cadastro do ativo).

Planilha de Cálculo do (TMPF)

Análise de:	TAG	BOMBA  -100   -007		BP/CE	BC     -00024
Número OS	.F/In/lha	Hora		Dt.Aceite	Hr.Aceite	Valor em dias
C00001/2004	20/03/2004	15:00		21/03/2004	18:00	21/03/2004 18:00	30,54
C00002/2003	21/04/2004	07:00	21/04/2004 07:00	20/03/2003	13:00	20/03/2003 07:00
						TOTAL
						Média	30,54

d) Definição de meta: A meta deve ser a maior média possível e devem estar sempre associada e levada em conta as necessidades de otimização de disponibilidade do equipamento;

e)      Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal.

f)        Análise, comentários e conclusões: Esse indicador expresso em dias permite avaliar a condição de disponibilidade média dos ativos antes de falharem.

Indicador de Tempo Médio Para Reparo (TMPR):

a) Definição do indicador: É média aritmética dos tempos de reparo de um ativo ou equipamento. Identificado como TMPR ou MTTR = Mean Time To Repare;

b) Objetivo: Esse indicador apresenta a média de tempo em que os executores reparam um ativo ou equipamento para que o mesmo tenha condições de operar.  Observar que a data considerada deve ser a data/hora de aceite e não a data/hora de término do serviço. O ativo só terá condições de retornar a sua função, após os testes de aceite da operação ou setor responsável cliente;

c) Fórmula de obtenção de valores: O Tempo Médio para Reparo = TMPR = Somatório de todas as falhas do valor de (data/hora de aceite – data/hora de início da falha) / (dividido) pelo número total de falhas;

d) Como obter os valores no software SGS: No Menu Principal, opção Relatórios, em Relatórios relativos a equipamentos, de acordo com a filtragem necessária, incluindo o tipo de serviço da OS de corretiva (código C), obtém-se o os valores de indisponibilidade e divide-se pelo número de falhas indicado ao lado;

Indicador de “Backlog”

a)      Definição do indicador: O backlog expressa a quantidade de tempo necessário para concluir todas as OS´s pendentes por especialidade de execução. Para isso dever realmente considerar só a mão-de-obra, homens-horas do que falta ser executado em cada OS.   Normalmente é expresso em número de semanas, empenhadas da especialidade executora (equipe disponível) liquidar todas as OS´s pendentes, sem considerar nenhuma entrada de nova OS;

b)     Objetivo: Identificar através de gráficos de tendência a capacidade de realização de serviços por equipe executora.

c)      Fórmula de obtenção de valores: O cálculo se dá através da análise de cada OS pendente de cada especialidade, diminuindo-se a quantidade de hh estimada para concluir a OS e a quantidade de hh real já gasta na OS. Teremos o homem-hora pendente para executar o serviço. Se uma OS está pendente não deve possuir hh real maior ou igual ao hh estimado/previsto. Se estiver pendente é porque ainda resta serviço a executar. Então, ainda existem hh´s para realizar o serviço. É necessário corrigir todas essas OS´s com hh real maior ou igual ao hh previsto sejam reavaliadas para determinar o novo valor estimado. Soma-se o valor real a quantidade de hh´s ainda restantes e altera-se o hh previsto para esse novo valor.

Obtém-se o total de homens-hora disponíveis de cada especialidade executora para uma semana de serviço. Nesse caso costuma-se descontar os profissionais que estejam de férias, só considerando os profissionais que apropriem mão-de-obra, em consonância com as estimativas de hh´s por serviço (OS). Normalmente também se considera a improdutividade natural na mão-de-obra, como faltas, improdutividades naturais, como necessidades pessoais etc.

Para 44 horas semanais de cartão de ponto, consideram-se 40 horas disponíveis por semana. Ou seja, são descontadas 4 horas semanais de improdutividade.

O “backlog” em semanas será a divisão do hh pendente de cada especialidade executora pelo total de hh disponível semanal de cada especialidade.

Considerando-se todas as especialidades pode-se determinar a média aritmética dos valores de disponibilidade por especialidade executora. Esse valor pode não representar valores exatos de backlog, pois na média podem estar ocorrendo determinadas distorções pelo uso da média aritmética, mas serve como estimativa para avaliação do backlog. O backlog médio considera que todas as especialidades poderiam executar cada serviço. Sabemos que isso não ocorre de fato. É importante na análise verificar o backlog por especialidade. O backlog médio só serve para uma avaliação genérica da situação geral.

d)     Como obter os valores no software SGS: Na opção do menu principal, em Relatórios, na opção Relatórios relativos a serviços. Existe uma tela de filtragem que permite obter os valores considerando diversos aspectos, tais como:

·       Backlog somente para realização de serviços do tipo de serviço na OS, corretiva. Para tal, indique no campo tipo de serviço, o código respectivo de corretiva;

·       Backlog sem considerar serviços não realizados costumeiramente, com Paradas Gerais no fim de ano, serviços sazonais, ou seja, tudo aquilo que não justifique aumentar a mão-de-obra continuamente para atender a esses serviços esporádicos. Costuma-se marcar as OS´s desses tipos de serviço com uma Chave de Seleção para listagens e relatórios, definida em tabelas na opção Serviços. Assim na tela de filtragem vamos excluir todas as OS´s que possuem a chave de seleção PG = Parada Geral para cálculo do relatório. Também se pode calcular o backlog somente para determinados casos, como esse exemplo de Parada Geral. Assim todos os serviços considerados com determinada chave serão calculados com os homens-horas pendentes dessa situação considerando a mão-de-obra disponível.

a)      Definição de meta: Normalmente é muito difícil se estabelecer metas no início da obtenção desse relatório de backlog. Com o passar do tempo poderá ter mais noção dos valores estimados nas OS´s e com isso chegar mais próximo da realidade de estimativas. É importante não existir uma definição e uma comparação somente de um dado de backlog em um mês. Deve-se apresentar o relatório e meta através de um gráfico de tendência. Assim a estimativa de meta é um valor que se espera alcançar, como por exemplo, em um semestre ou ano.

b)     Periodicidade de obtenção do relatório: mensal

c)      Análise, comentários e conclusões: As avaliações importantes são as tendências do backlog em comparação com a meta.

 

·       Tendência crescente: Nesse caso o backlog apresenta valores crescentes que significam que a mão-de-obra disponível não está suficiente para dar conta de todos os serviços que estão entrando.  Assim vai crescendo o número de OS´s pendentes, com o número de hh´s pendentes, crescendo o baklog. A equipe pode estar subdimensionada. Há que verificar se não foi um caso esporádico, analisando-se as OS´s consideradas para o backlog:

·     Tendência decrescente: Ao inverso do caso anterior, a tendência é de valores decrescentes. A mão-de-obra está concluindo mais serviços, em matéria de homens-hora, do que chegam OS`s novas. A equipe pode estar superdimensionada. Há que verificar se não foi um caso esporádico, analisando-se as OS´s consideradas para o backlog:

 

·       Tendência estável: Os valores de backlog podem oscilar um pouco, mas se mantendo num patamar estável. Não quer dizer que seja boa essa indicação. É possível que esse patamar esteja muito elevado ou muito baixo. Denotando uma estabilidade de mão-de-obra insuficiente ou exagerada para as necessidades da empresa:

·       Tendência oscilante: O backlog oscila com freqüência para valores muito altos e muito baixos. Isso denota uma tendência de sazonalidade na execução dos serviços. Talvez por falha de planejamento, por características da empresa etc. Isso deve ser corrigido, pois faltamente a mão-de-obra não está bem nivelada. A menos que isso seja uma característica norma da empresa e que não cause problemas maiores:

·       Tendência variável: O backlog apresenta tendência hora crescente, hora descrente. Isso significa também uma característica de sazonalidade, mas que de certa forma tem sido usada para corrigir distorções na equipe e no planejamento. Muitas vezes isso pode ser considerado normal em determinadas empresas:

Indicador de percentual de eficiência de Planejamento e Programação (PEPR)

Indicador de Programação:

O primeiro conceito é a definição do que está Planejado ou Previsto para uma semana/ano e o que realmente está Programado para realizar num determinado dia ou semana.

Há uma variação da forma de Programação diária ou semanal.

·         Programação Diária: São definidos e confirmados os serviços para cada dia da semana, e até horário do dia, com o devido controle diário da realização dos serviços executados. No final do dia são programados os serviços do dia seguinte;

·         Programação Semanal: São definidos e confirmados os serviços para toda a semana, com o controle semanal. Não controlando o que é Programado diariamente pelos próprios executores dentro da lista de 

      programação da semana. 

A empresa deve optar por qual sistema será adotado, de acordo com sua conveniência. Recomendamos que sempre que possível realize a Programação Diária.

O Planejamento para Serviços sistemáticos (preditiva, preventiva e rotinas) para uma semana do ano se dá através da definição da periodicidade, última intervenção, operosidade do equipamento etc. A diferença para a Programação desses serviços se dá pela definição exata de quando realmente vai ser feito, em razão de disponibilidade operacional, disponibilidade de recursos materiais e de terceiros, e nivelamento de recursos disponíveis etc. Depois de Programados os serviços sistemáticos deve-se emitir as respectivas OS´s e liberar para execução.

Convém diferenciar essas duas situações (Planejado e Programado) através de duas codificações distintas de situação de uma Ordem de Serviço (OS). Normalmente as empresas também controlam a reprogramação dos serviços, com a utilização de uma terceira codificação (Reprogramado) para ter o indicador de reprogramações. Importante seus indicadores não serem em função de quantidades de OS´s e sempre em hh´s (homens-horas) das OS´s. A Quantidade de OS´s não significa muito e sim a carga de trabalho que é melhor expressa na grandeza homem-hora.

Esse indicador pode ser obtido por encarregado de equipe (responsável) e/ou por setor responsável pela execução dos serviços. É importante se preocupar mais com a programação.

O que foi planejado foi realmente programado para aquela semana? O que foi programado foi reprogramado para semana ou dia: E finalmente se foi realizado realmente quando estava programado (semana ou dia).

Esse indicador também pode ser obtido para as OS´s Não Sistemáticas (corretivas, melhorias  de manutenção, obras etc.). Nesse caso é bom separar os indicadores de OS´s Sistemáticas de OS´s Não Sistemáticas para saber sobre o cumprimento do plano sistemático de manutenção e a correção de falhas em manutenções corretivas programadas.

Para obter esses dados basta filtrar e listar as OS´s  de acordo com as Codificações de Situações de Serviço das OS´s.

Indicador de Execução de Serviços:

Depois de Planejado, Programado, Reprogramado e finalmente iniciada a Execução ainda poderá haver Reprogramações e isso deve ser considerado no indicador acima.

Para o controle de Execução dos Serviços, o melhor é obter esse indicador por encarregado ou responsável pela execução e/ou até pelo setor responsável pela execução. É melhor do que  o controle por profissionais executantes da OS. Assim se existem 1000 hh´s estimados programados para execução das OSs  para um encarregado num determinado período, ao final do período obtém-se a quantidade de hh´s reais gastos/apropriados da equipe naquelas OS´s do encarregado. Para obter esses dados basta filtrar e listar as OS´s  de acordo com as Codificações de Situações de Serviço das OS´s.

Se utilizarem no indicador a quantidade de OS´s, poderá ocorrer uma preferência para execução de maior quantidade de OS´s com poucos homens-horas (mais fáceis de realizar) do que poucas OS´s com maior quantidade de homens-horas (mais importantes e necessárias).

Observem que com a adoção dos dois indicadores vocês terão o acompanhamento desde o planejamento até o final da execução. Isso é importante, pois às vezes se utilizar só o indicador 1 acima, poderá não perceber que a equipe está deixando de executar as OS´s com produtividade devido as constantes reprogramações, por falta de recursos materiais e terceiros, liberação dos serviços para execução, má coordenação de planejamento e até de execução por parte dos encarregados ou setores. Depois de avaliado de forma macro você pode identificar os executantes com baixa produtividade, por encarregado e por setor.

a)      Definição do indicador: É o indicador para analisar o grau de reprogramações que são efetuadas em determinados Planos de Manutenção ou Serviços (Sistemáticos) e até mesmo outros serviços Não Sistemáticos. É importante considerar que um serviço pode estar planejado para determinada semana/ano ou data. Qualquer alteração dessa condição inicial deverá ser acompanhada e se ocorrer uma reprogramação, altera-se a situação da OS para a situação padrão de reprogramado. A OS estará saindo do “status”

Planejado para o “status” Reprogramado. Os hhs considerados são os que foram planejados ou replanejados, ou seja os pendentes = hh previsto – hh real;

b) Objetivo: Controlar as alterações de programação nos serviço visando diminuir essas alteração e organizar melhor o encadeamento de tarefas, conseguindo melhor produtividade, menor tempo de parada e melhores condições operacionais;

c) Fórmula de obtenção de valores: Total de hh´s de serviços reprogramados (hhs pendentes) em relação ao total de hh´s Programados e Pendentes para determinado dia ou semana. Estabelece-se a situação de Programado para determinados serviços e tem-se o total de hh estimado e Programado. Esse levantamento pode ser diário se a Programação for diária, ou semanal, se a Programaçãofor semanal (para semanas/ano, sem considerar dia ou hora). Em alguns casos devido a exata necessidade de controle de Programação diária essa análise pode ser em relação à Reprogramação de horário ou dia;

d) Como obter os valores no software SGS: No meu Principal em Serviços, opção de Planejamento/OS´s Pendentes filtrar e listar todas as OS´s com a opção de situação de serviços ou “status” reprogramado, obtendo o hh estimado total para essa situação. Filtrar, listar e somar todos os hh´s todas as OS´s com a situação ou “status” Programado. Dividir o primeiro valor pelo segundo e multiplicar por 100. Terá o percentual de Reprogramação. Deve observar e considerar que os serviços não sistemáticos que ainda não tem uma definição correta de previsão de execução devem ser classificados com a situação “a Programar” (02, por exemplo). Assim não serão considerados no índice. Somente os serviços realmente programados serão considerados;

e) Definição de meta: A meta deve ser definida pela gerencia em função da acuracidade necessária para planejamento e necessidade do Programa de Manutenção implementado;

f) Periodicidade de obtenção do indicador: A apuração deve ser diária ou semanal, mas o indicador deve ser apresentado e analisado mensalmente com a média aritmética de todos os valores obtidos nos períodos apurados no mês;

g) Análise, comentários e conclusões: Esse indicador depende muito da precisão e é totalmente dependente do planejador de manutenção na utilização correta das situações ou “status” que se encontram as OS´s. Mas uma realização dessas atividades de forma correta pode munir a gerencia de prestação de serviços com a maior precisão possível de planejamento;

Indicador de percentual de realização de tarefas sistemáticas: (PRTS)

a)      Definição do indicador: Indicador que mostra o percentual de respostas a cada tarefa de execução dos serviços sistemáticos, através do término das OS´s,  com a indicação da conclusão de cada tarefa.  Existem 4 respostas para cada tarefa estabelecida nas Instruções de Trabalho (IT´s) ou Planos de Serviços:

·        Tarefa realizada e resultado NORMAL;

·        Tarefa realizada e resultado ANORMAL;

·        Tarefa NÃO REALIZADA por não ser aplicável naquele momento etc. Isso deve ser analisado depois;

·        Tarefa NÃO REALIZADA.

Exceto a tarefa realizada e com resultado NORMAL, todas as outras devem ter suas justificativas apresentadas na OS.

Esse indicador apresenta o percentual de cada situação acima em relação ao total de tarefas constantes de todas as OS´s emitidas no período de filtragem desejado. É um indicador de histórico.

b)      Objetivo: Permite verificar o percentual médio e comportamento das inspeções, verificações, serviços que estão sendo realizados nas OS´s sistemáticas, oriundas de Planos de Serviços, identificando o grau de normalidade, anormalidade ou não execução das tarefas. Por exemplo, quando se observa um percentual muito alto de normalidade deve-se desconfiar da realização das rotinas e verificações. Fazer uma auditoria nos serviços etc. Mas se constatar que por mais de 3 vezes consecutivas a situação de normalidade em determinadas tarefas, pode-se, analisando outras situações, com indicadores de MTBF etc., aumentar a periodicidade de execução do serviço sistemático, em 50% do valor original;

c)      Fórmula de obtenção de valores: Levantamento de todas as respostas de tarefas de todos os Planos Sistemáticos, agrupando por resposta conforme as opções acima;

d)      Como obter os valores no software SGS: Em Menu principal, Relatórios, relativos a Serviços, % de realização de tarefas sistemáticas. Realizam-se as filtragens desejadas e depois o relatório é apresentado com as quantidades por IT, por tarefa e o total geral, por observação realizada, das quatro opções acima;

e)    Definição de meta: A meta está também dentro do bom senso da equipe e principalmente do tipo de tarefas que compõem a Instrução de Trabalho ou Plano de Serviços Sistemáticos. Em geral estima-se que exista cerca de 80% de normalidade, 10% de anormalidade, 2% de não aplicável e 8% de Não realizado. Mas esses valores podem variar muito dependendo das características da empresa, do tipo de processo, do tipo de plano estabelecido etc.;

f)      Periodicidade de obtenção do indicador: Semestral;

g)      Análise, comentários e conclusões: Esse indicador e principalmente a listagem de tarefas por Instrução de Trabalho indicando as anormalidades e demais observações pode ajudar muito a gerencia, supervisão ou mesmo o pessoal envolvido com a execução na percepção de problemas crônicos e constantes com a observação constante de determinadas anormalidades em algumas tarefas. Isso pode ajudar na determinação da periodicidade mais adequado para o plano etc. Uma observação importante, as quantidades pendentes e emitidas são analisadas para a questão de período, considerando a data de emissão. As terminadas pela data de aceite;

Indicador de tempo médio de atendimento de serviços (TMAS)

a)      Definição do indicador: Mede o tempo decorrido médio de todas as OS, considerando em cada OS a diferença entre a data e hora da primeira apropriação e a data e hora do comunicado da necessidade do serviço;

b)      Objetivo: Medir a capacidade de atendimento rápido da equipe;

c)      Fórmula de obtenção de valores: Em cada OS, no período escolhido são realizadas subtrações em cada OS das datas mencionadas acima;

d)      Como obter os valores no software SGS: Em Menu principal, Relatórios, Serviços, Tempo médio de atendimento do serviço, filtragem desejada etc.;

 

e)      Definição de meta: Meta de acordo com a gestão de atendimento ao cliente;

f)      Periodicidade de obtenção do indicador: Trimestral;

g)      Análise, comentários e conclusões: Permite muitas conclusões, por ser o resultado por localização operacional

 

Indicador percentual de Satisfação do Cliente (PSCL)

a) Definição do indicador: Indica os percentuais de satisfação dos clientes, considerando as seguintes condições oriundas das respostas nas OS´s no campo satisfação do cliente;

b) Objetivo: Importante para o sistema da qualidade e avaliação da “performance” e satisfação do cliente interno ou externo perante o fornecedor que está analisando os seus serviços;

c) Fórmula de obtenção de valores: Percentual de cada opção em relação ao total de OS´s com avaliação. Não considera as OS´s que não tiveram resposta (NR = Não Respondido). As possibilidades de respostas da avaliação são: Ruim, Regular, Bom e Ótimo;

d) Como obter os valores no software SGS: Em relatórios, na opção Relatórios Relativos a serviços, Satisfação do Cliente, de acordo com tela de filtragem. Obrigatório definir o período;

e) Definição de meta: Estabelecer médias cada vez maiores e em condições de serem atingidas;

f) Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal.

g) Análise, comentários e conclusões: Com base nesse relatório pode-se avaliar as OS´s todas por especialidade executante, obtendo esse relatório com essa filtragem. Com isso determinar qual especialidade melhor satisfaz o cliente e as piores. O objetivo final é identificar porque existe a insatisfação. Poderá, a partir das filtragens, obter as informações de satisfação de clientes por centro de custo, ou empresa, por  especialidade executante e até por determinado encarregado. Para determinar mais detalhes poderá emitir um formulário mais detalhado impresso na OS, existente no Serviço Executado Padrão com diversas perguntas sobre satisfação e insatisfações especificamente para determinada empresa ou centro de custo, de determinada especialidade executante.

Indicador Percentual de homens-horas (hh´s)  realizados  em manutenções corretivas em relação ao total de homens horas totais realizados num determinado período (PHHC)

a) Definição do indicador: Gráfico de pizza. Pode ser geral ou específico para cada especialidade ou setor executante;

b) Objetivo: Avaliar a força de trabalho utilizada para realizar esse tipo de serviço, comparada a força de trabalho total;

c) Fórmula de obtenção de valores: Soma de todos os hh´s das OS´s tipo corretiva e divisão pela soma de todos os hh´s utilizados em determinado mês. Podendo ser total da prestação de serviços ou por especialidade/setor executante. Período mensal, de OS´s pendentes com gastos de hh´s e terminadas com hh´s realizados;

d) Como obter os valores no software SGS: Existem duas opções:

Através de listagem de OS´s pelo tipo de serviço corretiva, pendentes e terminadas, totalizando o hh real de todas desse tipo, ao final da tela de listagem em vídeo. Essa parcela dividida pelo valor total real de hh observado na listagem total de OS´s totais no mesmo período.

 

e) Definição de meta: A meta deve ser estabelecida de acordo com a estratégia definida para o período de implementação de nova metodologia ou mesmo de indicar a tendência de implementação;

f) Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal.

g) Análise, comentários e conclusões: Esse indicador permite analisar o comportamento da realização desse tipo de manutenção ao longo do tempo e avaliar se a implementação dos planos estão dentro da previsão de redução das falhas, principalmente as inesperadas em ativos críticos para o processo.

 

Indicador de percentual de hh´s pendentes em OS´s pendentes por Situação - falta de materiais ou serviço contratados (HHPM)

a) Definição do indicador: Percentual da hh´s pendentes em OS´s pendentes com a situação da OS com materiais pendentes em relação ao total de hh´s pendentes das OS´s pendentes. Pode também emitir o indicador considerando a quantidade de OS´s para esse caso, ao invés da obtenção de hh´s  pendentes de OS´s. É preferível usar o índice de hh´s, pois expressa melhor a força de trabalho prejudicada pela falta de material. Observar que deve calcular somente os hh pendentes = hh previsto – hh real apropriado.

b) Objetivo: Controlar e acompanhar o nível de pendência de serviços (OS´s) em função da falta de materiais e serviços contratados

c) Fórmula de obtenção de valores: No cadastro de OS´s a filtragem de OS´s pendentes dependendo dessa situação em relação ao total de OS´s (considerando hh´s previstos ou custos reais)

d) Como obter os valores no software SGS: Listagem de OS´s pendentes, no Cadastro de OS´s ou Planejamento de OS´s, com situação de dependência de material. Não filtre período para obter o total de OS´s pendentes. Pode-se ainda avaliar a quantidade de OS´s nessas condições para as solicitações com prioridade máxima de solicitação do serviço (emergência ou imediata).

e) Definição de meta: A meta para esse indicador deve ser o índice mínimo possível, principalmente para as OS´s com prioridade máxima (imediata). Ideal ser zero para essa prioridade.

f) Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal;

g)Análise, comentários e conclusões: O crescimento ou valores altos para esse índice do indicador, para OS´s com prioridade máxima, indica que podemos estar perdendo tempo de ativos críticos para o processo, aguardando a compra e recebimento de materiais necessários a conclusão dos serviços importantes. Havendo um anormalidade nesse indicador, com índices acima da meta, deve-se rastrear as OS´s para verificar a verdadeira situação da falta de materiais. A falta pode ser de sobressalentes em estoque com falha ou inexistência do sistema de ressuprimento automático. Ou mesmo, o atraso na compra de materiais específicos para o serviço, através de Solicitações de Compra

(SC´s) emitidas manualmente. Essa análise deve até ser feita com menor periodicidade para controle e acompanhamento da situação de pendência por falta de materiais, independente da emissão de relatórios mensais. Não se deve esperar que vença o mês para obter essa avaliação, análise e principalmente ação para correção de qualquer problema observado. Às vezes ficamos surpresos com a observação de que determinada pendência de material, que interfere na operação de determinado ativo crítico para o processo ainda espera por providencias de compra ou outra burocracia qualquer. Algumas empresa controlam isso diariamente para manter sob controle todas as OS´s com pendência de materiais. É lógico que podemos emitir esse indicador com a avaliação e análise sobre os serviços pendentes (OS´s pendentes) em razão da contratação de serviços de terceiros. Esse indicador pode ser separado do indicador de materiais, ou até o conjunto das duas situações (dependentes de materiais e dependentes de serviços de terceiros). Depois, de acordo com o caso, listam-se as OS´s e verifica-se os casos específicos mais críticos.

Indicador Percentual de atendimento de compras  (PACO)

a) Definição do indicador: Quantidade de SC´s  atendidas/recebidas acumuladas em relação ao total de SC´s emitidas acumuladas.

b) Objetivo: Controlar e acompanhar a produtividade da equipe de compras na solução de solicitações com a emissão de Ordens de Compra e atendimento dos itens;

c) Fórmula de obtenção de valores: Total de SC´s atendidas em relação ao total de SC´s emitidas, multiplicado por 100, no período desejado. É interessante que esse período seja o mais amplo possível, podendo demonstrar todas as fases de compras, identificando as pendências antigas etc.;

d) Como obter os valores no software SGS: Na opção Menu principal, Recursos, Materiais/Serviços, Opção Solicitação de Compra de Materiais/Serviços, filtragem pelo período desejado  desde uma data definida e considerando sempre a mesma data inicial para todos os indicadores. Explicitar isso no relatório para não haver comparações erradas entre os índices obtidos mensalmente;

e) Definição de meta: A meta deve ser a percentagem máxima possível, pois é um indicador de restrição para realização de serviços;

f) Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal;

g) Análise, comentários e conclusões: É um indicador importante para a análise da capacidade da equipe de compras solucionar as pendências de compra de itens, principalmente para os itens de materiais e serviços que causam pendência em serviços (OS´s);

Indicador Percentual de Solicitações de Compra (SC´s)  emitidas com prioridade Emergência  (PSCE)

a) Definição do indicador: SC´s  emitidas com prioridade Emergência em relação ao total de SC´s emitidas num determinado período.

b) Objetivo: Identificar a necessidade de solicitações em emergência em relação ao total de solicitações de compra e com isso verificar as razões e causas dessas solicitações;

c) Fórmula de obtenção de valores: Total de Solicitações de Compra (SC´s) com prioridade emergência ou imediato num determinado período dividido pelo total de SC´s emitidas no mesmo período. Também podem ser emitidos índices acumulados desde uma determinada data anterior;

d) Como obter os valores no software SGS: Na opção Menu principal, Recursos, Materiais/Serviços, Opção Solicitação de Compra de Materiais/Serviços, filtragem pelo período desejado e com prioridade Emergência ou Imediato (máxima prioridade) dividido pelo total de SC´s emitidas no mesmo período, multiplicado por 100;

e) Definição de meta: Essa meta deve ser a menor possível. O ideal seria tender a zero, mostrando que todas as necessidades de compra de materiais e serviços para atender OS´s tenha programação normal e até um percentual mínimo para solicitações urgentes.

f) Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal.

g) Análise, comentários e conclusões: Permite avaliar o grau de programação e planejamento de serviços com verificação antecipada das necessidades de recursos materiais e serviços contratados/terceirizados. Também se pode concluir que existem materiais que poderiam ser de ressuprimento automático munindo o estoque de itens que normalmente são usados. Evitando assim as compras em emergência;

Indicadores de Custos de mão-de-obra

Os principais indicadores são:

Percentual de custo de mão de obra em relação ao total de custos dos serviços  (PCHH)

a) Definição do indicador: Esse indicador se refere a avaliação do custo de mão-de-obra em relação aos custos totais de realização dos serviços, em determinado período. Ele pode ser obtido também em relação ao orçamento e ainda por subcontas orçamentárias da conta mão-de-obra, quando esse tipo de subdivisão está presente na estrutura de custos da empresa. Como por exemplo, pode-se determinar o custo com mão-de-obra própria e de terceiros, separadamente, de acordo com a subconta definida para cada item;

b) Objetivo: Visa controlar as expectativas desse elemento de custo (pessoal/mão-de-obra) em relação ao total de custos. Principalmente quando os valores são comparados com o orçamento no mesmo período, acumulados até o período etc.;

c) Fórmula de obtenção de valores: Existem duas formas:

c.1.) Através da avaliação da comparação com o orçamento, por centro de custo, subconta  e subtotalização por conta etc., referente a mão-de-obra;

c.2) Através dos valores de custos apurados reais em apropriação de pessoal em OS´s, em relação ao custos totais de todas as OS´s;

d) Como obter os valores no software SGS: Através de três formas:

d.1) Em Menu Principal, Relatórios, Relatórios referente a orçamento e custos, Comparativo Orçado x  Real, filtragem desejada, por período mensal e opção despesas para custos. Com a opção detalhada por centro de custos ou o total da conta/subconta de mão-de-obra. Obtido o relatório, pode-se calcular em planilha ou máquina de calcular;

 

d.2) Em Menu Principal, Recursos, Mão-de-obra, Apropriação de Pessoal, filtragem pelo período de apropriação desejado (normalmente mensal), listagem com obtenção do total do custo  de mão-de-obra ao final da listagem. Para os valores totais de custo total pode-se obter através do Relatório Relativo a Orçamento e Custos, Custo Total de Serviços (filtragem pelo campos datas de apropriação inicial e final, mesmo da índice é obtido pela divisão do valor total de mão-de-obra pelo custo total dos serviços, multiplicado por 100;

d.3) Em Menu Principal, Relatórios, Relativos a Orçamento e Custos, HH´s e custos por tipo de hora. Esse relatório, inclusive, separa a quantidade e custo por tipo de hora (normais e vários tipos de horas extras). Como resultado da divisão dos valores reais  totais de custo de hh´s pelo valor total dos serviços (Relatório Relativo a Orçamento e Custos, Custo Total de Serviços filtragem pelo campos datas de apropriação inicial e final, mesmo da listagem anterior), multiplicado por 100, teremos o índice do indicador;

O índice PCHH é obtido dividindo-se o primeiro valor (total de custo de mão-de-obra) pelo segundo (total de custo geral dos serviços), multiplicando-se por 100.

e) Definição de meta: A meta deve ser estabelecida de acordo com os critérios e preceitos estabelecidos no Programa de Orçamento da empresa;

f) Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal;

g) Análise, comentários e conclusões: Essa avaliação é importante no controle de custos de mão-de-obra em relação ao total de custos de serviços. Essa relação percentual comparada com a meta permite estabelecer o quanto o custo de mão-de-obra tem interferência no custo total de serviços. Essa relação é afetada pela existência de mais ou menos homens-horas extras e mais ou menos custos de materiais e serviços de terceiros, que alteram a relação.

 

Indicadores de receitas

Indicador

Para empresas prestadoras de serviços é muito importante a determinação da receita para cada serviço (OS), bem como as despesas e custos para as OS´s. Assim ficará determinado o lucro por serviço. Para isso devem ser consideradas todas as despesas efetivas que contribuem com a OS. Assim os impostos, o rateio de despesas administrativas gerais, os custos de pessoal de administração etc., que não apropriam mão-de-obra etc. Além dessa análise específica de cada OS, deve-se avaliar o contexto geral de prestação de serviços, visando determinar o lucro total, orçado e real, das receitas e das despesas.

a) Definição do indicador: Indicador que representa as receitas por OS, por tipo de receita (conta orçamentária), quando esta ocorre. Por exemplo, as receitas de vendas diretas, as receitas de reembolso etc. Podem ser classificadas através do uso de contas orçamentárias principais;

b) Objetivo: Esse indicador permite avaliar a “performance” de vendas orçadas x realizadas e faturadas.

c) Fórmula de obtenção de valores: Total de receitas por tipo de receita real em relação ao orçado, por período de competência desejado e acumulado até o período de competência e por centro de custo;

d) Como obter os valores no software SGS: Existem duas formas:

d.1) Por Serviço (OS): No Menu Principal, Serviços, Cadastro de OS, filtra-se ou pesquisa-se a OS escolhida. Na aba de recursos,

 

d.2) Para várias OS´s, centros de custos etc.: No Menu Principal, Relatórios relativos a Orçamento e Custos, Orçado x Real, obtém-se o valor total por subconta e conta de receitas para o orçado e o real. Divide-se o valor do real em relação ao orçado, multiplicado por 100;

 

e) Definição de meta: A meta deve ser 100%, ou no mínimo 100%. Abaixo de 100% significa que está faturando menos que o orçado;

f) Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal;

g) Análise, comentários e conclusões: São feitas as mesmas análises de valores orçados e reais, no Mês e acumulado.

Essa análise de indicador não considera a avaliação de custos e às vezes pode ocasionar uma análise errada da situação da prestação de serviço. Pois apesar da receita estar menor que a orçada, a despesa pode estar muito menor ainda e o lucro final real ser até maior que o orçado. Portanto esse indicador só deve ser usado para empresas prestadoras de serviço que não apuram detalhadamente os custos, pois obtém as despesas pela soma total não cadastrada no software. Também não podem acompanhar a evolução das despesas por OS de forma direta consultando a OS. Mas podem ratear as despesas pelo hh´s estimados se não apropriarem mão-de-obra (por estimativa) ou pelo hh real apropriado, com maior precisão. Para empresas que realizam todas as apropriações de despesas e receitas recomenda-se o uso do indicador mostrado a seguir (9.7. Indicadores Globais de Custos e Receitas).

Indicadores Globais de Custos e Receitas (Orçado x realizado -PCOR)

O mais importante nesse indicador é a avaliação do lucro = Receita – Despesa. Nesse caso todos os custos e receitas são analisados globalmente. Os indicadores não devem ser analisados separadamente se a empresa apropria todas as despesas e todas as receitas. Nesse caso também devem ser analisados todos os relatórios de custo juntamente com o indicador global de custo e receita.

Para avaliação o ideal é analisar o conjunto de indicadores de custo e ressaltar aqueles ou aquele que mais expressam distorções em relação à meta estabelecida. Ou aqueles que tenham alguma relevância para todo o processo de gestão de serviços e/ou manutenção.

a) Definição do indicador: Indicador que representa as receitas por OS, por tipo de receita (conta orçamentária), quando esta ocorre. Por exemplo, as receitas de vendas diretas, as receitas de reembolso etc. Podem ser identificadas e classificadas através do uso de contas orçamentárias principais;

b) Objetivo: Permite avaliar a “performance” global da empresa com relação a receitas e despesas (Orçado x Real);

c) Fórmula de obtenção de valores: Total de receitas por tipo de receita real em relação ao orçado, por período de competência desejado e acumulado até o período de competência e por centro de custo;

d) Como obter os valores no software SGS: Existem duas formas:

d.1) Por Serviço (OS): No Menu Principal, Serviços, Cadastro de OS, filtra-se ou pesquisa-se a OS escolhida. Na aba de recursos, Apropriação de faturamentos obtém-se o total de faturamento para aquela OS. Na aba de custo total obtém-se o custo total daquela OS. Obtém-se o lucro líquido (Receita bruta – despesa total). Não pode ser esquecido nenhum lançamento de despesas na OS. Como foi considerada a receita bruta (com todos os impostos), devem ser considerados todos os impostos na apropriação de despesas. Normalmente essa apropriação é realizada no submódulo Apropriação de outras despesas. Algumas empresas usam o módulo de contratos com fornecedores (governo no caso) e apropriam como pagamentos de contratos. Nesse caso a conta orçamentária já está previamente definida no cadastro do contrato e normalmente usa-se a unidade R$, com valor unitário R$ 1,00. Com a guia de imposto lança-se o valor de quantidade de reais da guia na apropriação;

 

d.2) Para várias OS´s, centros de custos etc.: No Menu Principal, Relatórios relativos a Orçamento e Custos, Orçado x Real, obtém-se o valor total do lucro, orçados e o real. Transportam-se os valores para uma planilha Excel, escolhendo se deseja a avaliação do lucro por centro de custo ou total da empresa, apresentado na última página do relatório do software SGS. Divide-se o valor do lucro real em relação ao lucro orçado, multiplicado por 100.

e) Definição de meta: A meta deve ser 100%, ou no mínimo 100%. Abaixo de 100% significa que está lucrando menos que o orçado. E isso já comparando as receitas e despesas;

f) Periodicidade de obtenção do indicador: Mensal;

g)Análise, comentários e conclusões:  Esta avaliação é uma das mais importantes e estratégicas para uma empresa prestadora e fornecedora de serviços.

Conclusão Final

Nesse trabalho procuramos desmistificar essa questão de relatórios gerenciais, indicadores e índices para empresas prestadoras de serviço e empresas que realizam serviços próprios de manutenção, com pessoal próprio ou terceirizado ou outro qualquer tipo de serviço. 

Não mostramos os gráficos e telas do SGS pela dificuldade de apresentação nesse blogger. Mas podem manter contato com a WRC Engenharia, através do e-mail dantas@wrcengenharia.com.br. Além de que podem ser realizados treinamentos gratuitos neste tema. Consulte a WRC Engenharia.

Alguns exemplos foram citados como referência, mas a definição exata de quais indicadores, índices, exemplos de relatórios devem ser avaliados e analisados de acordo com as características de cada empresa. Uma empresa prestadora de serviço deve focar no seu negócio e principalmente na apresentação de excelentes relatórios para seus clientes, dentro do que seus clientes esperam. Da mesma forma, um órgão de manutenção próprio da empresa, deve se concentrar na informação a seus clientes principais (operação e produção) dos dados, informações, indicadores e índices focados nesse âmbito. Não devem nunca esquecer que os superiores e seus pares também devem ser bem informados.

Bons relatórios e indicadores excelentes e representativos mostram como sua empresa está se portando perante seus clientes. Então se concentrem em sempre aprimorar e elaborar cada vez mais relatórios brilhantes e que realmente sirvam para o crescimento de todos.

A WRC Engenharia fornece gratuitamente para uma única estação e banco de dados o Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção (SGS) que possui todas as ferramentas para análise e controle de serviços.

Espero que esse artigo ajude a todos nessa necessidade de reduzir ou minimizar as ocorrências anormais, falhas e defeitos.


William Dantas - Diretor  TIM: (21) 8104 1906  VIVO: (21) 7152 0511     william@sgserv.com.br

SGServ - Sistema de Gestão de Serviços        www.sgserv.com.br
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Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços

 

Bibliografia

• Indicadores e índices de Manutenção, Gil Branco Filho, Editora Ciência Moderna Ltda. 2006;
• Manual Operacional do Software de Gerenciamento de Manutenção e Serviços SGServ e William Dantas – 2009;
• Manual Conceitual do Software de Gerenciamento de Manutenção e Serviços – SGServ  e William Dantas – 2009;
• Norma ABNT, NBR 5462, Confiabilidade e Manutenabilidade – 1994;

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