Café com Manutenção e Prestação de Serviços No. 016

Como tomar cuidado com Registros e Informações na Prestação de Serviços

Introdução:

Uma empresa precisa tomar cuidado com relação a seus registros e informações referentes a seus serviços prestados quando se trata de um fornecedor de serviços e e quem contrata serviços. Devemos nos preocupar com todas as informações a respeito da contratação realizada.

Há muito tempo atrás o compromisso, a honra e o cumprimento de obrigações e contratos podiam ser firmados verbalmente com a garantia do “fio do bigode” passado de um para o outro. A quantidade de pessoas envolvidas, a quantidade de negócios firmados, os tipos de negócios representavam outros valores da época.

Ao passar do tempo, com o acréscimo de situações com a globalidade dos negócios, com a incerteza, desconfiança, exemplos mal sucedidos e outras interferências a desconfiança e a fidelidade no cumprimento dos negócios foram mudando o respeito e a seriedade. Criaram-se documentos, criaram-se a justiça para dirimir as dúvidas, os advogados e tudo mais relacionado às transações comerciais e contratuais.

Já que não há jeito de retornarmos ao passado e deixarmos os nossos bigodes crescer e ainda assim alguns usariam bigodes postiços, temos todos que nos protegermos nas transações para um futuro sem problemas. Vamos nesse artigo salientar algumas precauções, organização e controle sobre documentação importante nas transações contratuais, desde uma licitação até a sua conclusão final com o término da garantia.

Quais os perigos nesse “jogo” e o que pode dar errado:
Os perigos são vastos. Sempre dizemos que entrou no jogo tem que jogar, para perder ou ganhar. Mas um contrato pequeno, médio ou grande porte pode acabar com uma empresa e acabar com a vida de seus sócios, donos e herdeiros. Seja ele um Cliente ou um Fornecedor de Serviços. Ah! Esqueci de dizer que vamos nos deter somente nas contratações de prestação de serviços, podendo incluir o fornecimento de materiais em conjunto com os serviços. Não vamos analisar o fornecimento simples de materiais. Ok?

Sendo assim vamos verificar primeiro o que pode dar errado e depois vamos ver detalhadamente as sugestões de soluções para serem adotadas antes, durante e depois de um contrato.

Algumas falhas devido ao não zelo em determinadas situações:

O Fornecedor não recebe as condições, memorial descritivo, identificando claramente o que deverá fazer. Ou seja, o escopo não está bem definido e o orçamento pode não considerar a totalidade do que o cliente espera, ou ao contrário foi superdimensionado para o pretendido;
O Fornecedor recebe tudo detalhado, sem dúvidas, mas utilizam fórmulas, planilhas, metodologias, cálculos de orçamento errados e não registra o que considerou para o orçamento. Também não guarda os documentos para uma avaliação posterior. Normalmente isso origina problemas sérios durante a execução do contrato;
O contrato e memorial descritivo não foram bem entendidos pelo próprio Cliente ou pelo Fornecedor. Você deve perguntar por que o próprio Cliente não entenderia o contrato? Às vezes o contrato é elaborado por um Departamento, com informações de outro Departamento para controle de execução por outro Departamento diferente. É aquela velha questão de um pede uma coisa. O outro solicita e contrata outra. E o que vai fazer faz outra totalmente diferente do que se realmente desejava ter! Claro que podemos imaginar que o resultado será prejudicial a todos. O cliente normalmente imputa culpa do fornecedor e aplica multas;
O contrato estabelecia uma forma de medição e remuneração ao Fornecedor. Na hora de medir interpreta-se o contrato de forma diferente e mede-se diferente do que estava previsto. O Cliente ou Fornecedor podem ser prejudicados financeiramente;
O Fornecedor não cuida da documentação, não registra informações, acordos e acertos durante a execução e no final não têm como justificar algo que não foi feito, sem ter como garantir sua posição adotada. E vêm as cobranças de multas;
O fornecedor não segue exatamente o que está no escopo ou atrasa os prazos, por falta de controle e novamente as multas;

Tipos de Contratos com Clientes e Fornecedores:

A contratação pode seguir algumas variações de acordo com o escopo etc.

Existem os seguintes tipos de contratos:

Contratos de Empreitada com responsabilização técnica do contratante:
Contratos de Empreitada de preço global
São contratos em que o escopo é bem definido e conhecido. Pode ser estabelecido um entendimento sem dúvidas para a contratação. Quando bem implementado é uma das melhores formas de contratação, principalmente para o contratante. Ele terá quase que apenas controlar a qualidade. Depois veremos que não é bem assim que ocorre na prática;

Contratos de Empreitada de preços unitários
Quando se não se tem o escopo totalmente definido e as quantidades unitárias não são totalmente conhecidas. Podem ser aumentadas com alterações do projeto e um pouco diminuídas. Nesse caso ter cuidados com os custos fixos e de administração que foram considerados;

Contratos com fornecimento global e totalmente de responsabilidade do contratado, inclusive a solução técnica. Contratos “turn key”.
São usados quando não se tem a solução técnica e sim somente a necessidade final pela qual a contratada será remunerada. Exemplo, a construção de uma rodovia quando a contratante terá ou não a responsabilidade de operar (BOT) e cobrar por isso ou não. São contratos bons, mas normalmente muito caros e de difícil determinada de valores bons para contratante e contratada.

Observa-se que em cada caso poderemos ter bastantes problemas se as coisas não forem bem esclarecidas antes das contratações e depois os registros e informações não forem bem cuidados.


Contratos por administração de pessoal com medição por homem-hora.
Esse é um dos piores tipos de contratação. Normalmente configura-se uma administração de mão-de-obra pela contratante e risco de gerar vínculo empregatício e prejuízo principalmente para a contratante.

Podemos notar que em cada um dos casos acima podem surgir muitos problemas e com o passar do tempo são necessárias comprovações de informações, registros históricos etc.

Necessidade de um Software para controle dos documentos e Gestão dos Serviços

Para garantir rastreabilidade, identificação, facilitação de procura etc., é conveniente que tenha um Software de Apoio e Gestão dos Serviços e Contratos.

Esse software tem de ser capaz de registra:

- Empresas Clientes e Fornecedores, com toda informação necessária para contatos e registros de informações sobre as empresa. Deve ser possível identificar na tela da empresa os contratos que você possui com a empresa;

- Cadastro de Ordens de Serviço (OS´s) com todas as licitações, convites e orçamentos, além de associação com a empresa cliente ou fornecedor, além de associação com todos os documentos nessa fase. Com possibilidade de apropriação de todos os recursos utilizados nos serviços (mão-de-obra, materiais utilizados de almoxarifados e compras diretas, contratos com terceiros e outros);

- Cadastro de Contratos com Clientes e Fornecedores, associados às empresas, permitindo contratos de todo o tipo, como global, empreitada, preços unitários e administração de mão-de-obra. Também deve possibilitar associação de documentos, como o próprio contrato etc.;

- Cadastros dos recursos a serem utilizados e realmente utilizados nos contratos e serviços, tais como mão-de-obra (pessoal próprio e contratado), materiais (estoque e compras diretas), contratos com terceiros e despesas diversas;

- Cadastro de Orçamentos, por OS, centro de custo e contas/subcontas orçamentárias;
Relatórios Gerenciais diversos, de serviços, de contratos, de custos etc.;

A WRC fornece um software (SGS) que atende todas essas características.

Tipos de Documentos normalmente existentes nos contratos e necessários

Para os serviços e contratos com clientes e fornecedores o principal documento é o contrato e os anexos associados a ele. Guarde sempre:

- Contrato;
- Anexos;
- Informações da licitação e todos os documentos trocados entre as empresas durante
esse período;
- Planilhas e documentos utilizados para orçamentos;
- Todos os documentos trocados entre contratante e contratada durante a execução,
como por exemplo: cartas, fax`s, e-mails, desenhos, fotos, planilhas, textos,
cronogramas, comentários escritos, notas fiscais, avaliações de performance,
protocolos de entrega de documentos etc. Nesse caso vamos detalhar mais abaixo.

- Todos os documentos trocados na finalização dos serviços e após a entrega. Nesse caso às vezes existem cartas, avaliações finais, documentos sobre a questão de garantias etc.

- Alguns detalhes sobre documentação no período de licitação e orçamento:

Documentos em papéis, como evidência:

É conveniente ter uma pasta organizada com todos os documentos impressos. Esses são tipos de documentos importantes para qualquer anormalidade no futuro sobre a questão de escopo, anexos etc. A pasta para papéis de evidência deve ser identificada com o número da Ordem de Serviço (OS) e descrição com título básico do convite na etiqueta de identificação da pasta, de forma bem legível.

Deve ser subdividida com divisórias plásticas separando os eventos em: Convite, comunicações e outros documentos diversos. Todos também com essas identificações.

Observações importantes: Não guarde documentos nos papéis térmicos especiais que com o tempo perdem a informação. Sempre tire cópia desses documentos e guarde junto com o original.

Documentos Eletrônicos

Com relação a esses documentos recomendamos que sejam guardados em um servidor que permita acesso a rede local, acesso remoto etc. Importantíssimo que exista um procedimento organizado e auditável para “backup” dos dados desse servidor. Não pode existir a possibilidade de perda de documentos. Veja mais adiante alguns detalhes importantes sobre essa questão de “backup” de dados.

O servidor deve ter uma pasta específica e denominada de Registros, na pasta Meus Documentos. Recomendamos sempre guardar os registros nessa pasta que vem com o Windows. Essa pasta é protegida naturalmente pelo Windows quando atualiza versão etc. É a mais segura, pois se destina somente a guardar os documentos.

Recomendamos as seguintes subpastas utilizadas para guardar toda a documentação.


Pastas eletrônicas:

1. Formulários – Nessa pasta serão guardados todos os formulários ativos e padrões utilizados pela empresa, com identificação de versão e revisão da versão.

Por exemplo: RDO_01_02 – Trata-se do formulário eletrônico Relatório De Ocorrência (RDO) que está ativo, na Versão do documento 01, em que a versão está na Revisão 02.

Pode existir o RDO_02_04, que também está ativo, mas é uma versão um pouco diferenciada da 01, talvez específica para um determinado cliente, em que este RDO está na revisão 04. As revisões são alterações dos formulários, com, por exemplo, acréscimo de campo, alterações, exclusões etc.;


2. Documentos obsoletos – Nessa pasta serão guardados, separados por subspastas, os formulários obsoletos, os registros obsoletos, procedimentos obsoletos e todos aqueles documentos que não se encontram mais válidos ou perderam sua utilidade, de acordo com o Mapa de Registro de Documentos. Seria o arquivo morto eletrônico, constante ainda do servidor e que depois será transferido para uma mídia em CD etc. e que depois ainda poderá ser inutilizado etc.

3. Pasta de procedimentos ou Instruções – Nessa pasta todos os procedimentos ou Instruções de Trabalho (IT´s), normas etc.;

4. E principalmente a pasta de registros, em Meus Documentos, onde estarão todos os seus registros, compostos por diversos documentos (cartas, fax´s, e-mails, fotos, planilhas, textos etc.). É nesse local também que os formulários preenchidos com dados sobre serviços, contratos etc. são guardados como registros.

Então,

Formulários padrões em branco = Formulários, somente;


Formulários padrões preenchidos = Registros


A preocupação com os registros mais importantes:

Em razão dos problemas que podem acontecer, na realidade todo registro do contrato é importante para dirimir qualquer dúvida sobre problemas posteriores ou mesmo durante a vigência do contrato. Mas alguns documentos são considerados vitais e devem ser muito bem guardados. Eis os mais importantes:

- Licitação completa;
- Proposta, incluindo orçamento detalhado;
- Contrato e seus anexos;
- Atas de reunião;
- Cartas e e-mails sobre assuntos importantes e discutidos entre contratante e
contratado;
- Documentos de avaliação de desempenho da contratante com relação ao serviço do
contratado;
- Relatórios de Ocorrência;
- Relatórios de Medição do contrato, com as memórias de cálculo das medições, com os
registros dos serviços, pessoal aplicado, observações da contratante e contratada;
- Qualquer registro que envolva a realização de serviços e possa ser usado para
evidenciar soluções de problema.

Como garantir a guarda dos registros importantes:
Um item importante é garantir a boa guarda, tanto dos documentos em papéis, ditos como evidências formais, bem como os documentos em meio eletrônico. Veja abaixo:

1. Procedimento de Controle de Registros
Deve existir um procedimento escrito e de conhecimento geral. Deve estar anexado a esse procedimento o Mapa de Controle de Registro, que define toda a guarda, local, prazo, etc. para os registros, seja em papel ou eletrônico. Veja mais detalhes abaixo.

2. O que é Mapa de Registro ou Controle de Documentos?
É um documento, normalmente um formulário preenchido, portanto um registro, que define todo tipo de documento onde deve ser guardado, por quem, por quanto tempo etc.

3. Documentos em papeis
A garantia da guarda é manter em local bom, arejado, sem possibilidade de cupins e traças, sem umidade e principalmente organizado. Havendo registro eletrônico é importante que os documentos em papel tenham a mesma referência e indicação dos documentos em meio eletrônicos. Ou seja, o mesmo nome. Deve estar em gavetas ou armários com prateleiras organizados pela identificação do contrato, serviço e Ordem de Serviço (OS). As gavetas, pastas, prateleiras devem estar identificadas para fácil localização. É comum e importante, quando existem registros eletrônicos, a ordenação pelo número da OS. Procura-se no software pelo nome, empresa, OS e encontra-se o número da OS para ir até o local onde se encontra as pastas desejadas e por fim os documentos procurados. Se existirem “backups” de documentos muito importantes devem ser guardados em local distante e principalmente prédios separados para evitar qualquer perda dos documentos, por incêndio ou outro qualquer desastre inesperado.

4. Documentos Eletrônicos
A principal garantia é guardar os documentos em servidor dedicado, de boa qualidade, com boa capacidade de armazenamento, de boa origem e outros cuidados. É importante que o servidor tenha o sistema de redundância de discos rígidos (HD = Hard Disk). Assim constantemente e simultaneamente os dados estão sendo armazenados em 2 discos ou mais no mesmo servidor. É um backup contínuo e “on line”, independente do “backup” de dados em outros meios distante do servidor.

Outra garantia é a existência do procedimento de controle de registros, com treinamento constante e eficaz para garantir a aplicabilidade do procedimento e todos se responsabilizarem pela guarda correta dos documentos. Deve existir também, definido no procedimento de controle de registros um programa constante de auditorias para checar se o Mapa de Controle de Registros está sendo sempre cumprido.

5.Backup eletrônico de dados
Deve existir um procedimento interno para backup de todos os documentos, com auditorias freqüentes para garantir e realização constante sem erros dos “backups“ segundo o procedimento estabelecido.

Além da redundância do disco rígido no servidor recomendamos que os backups sejam realizados em dispositivos de cópias garantidos e de boa qualidade, como discos óticos, fitas especiais para esse fim, discos rígidos especiais etc. Normalmente são estabelecidas rotinas automáticas de realização do backup para um determinado local em linha, em horários noturnos etc. Depois se passa manualmente, durante o dia para outros dispositivos de confiança onde serão guardados em local distante.

Conclusão
Pudemos notar nesse artigo a importância de guarda de informações, pois depois para uma avaliação e verificação de pendências, solução de processos etc. esse documentos serão necessários e devem estar à disposição, em condições de serem utilizados como prova documental. Lembrem-se as evidências tem de estar em bom estado com assinaturas legíveis e documentos originais. Os registros eletrônicos devem ser preferencialmente compostos de documentos importantes assinados, “escaneados” .

Se necessitarem de mais informações e exemplos reais utilizados por nossa empresa

Obrigado,

William Dantas - dantas@wrcengenharia.com.br

WRC Engenharia (21) 3271 9659

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