Artigo Café com Manutenção e Prestação de Serviços - Artigo no. 21
Introdução
Quando uma empresa de qualquer porte conquista um novo cliente ela está prosperando. Mas tudo isso pode desmanchar como um castelo de areia se o atendimento e a prestação de serviço não for bem feita, no prazo, com qualidade e satisfação total do cliente.
Então precisa fazer algo desde o início do serviço com planejamento, administração e controle de tudo.
Serviço = Ordem de Serviço
O ponto principal de planejamento, administração e controle deve ser o documento denominado Ordem de Serviço (OS) que pode ser aberta na solicitação, orçamento e aprovação do serviço, tornando-se realmente uma Ordem de Serviço.
Nessa Ordem de Serviço, denominada a partir de agora de OS, constarão todas as previsões, todos os recursos necessários, todas as apropriações de mão-de-obra utilizada, materiais requisitados dos almoxarifados, materiais comprados diretamente para a OS, apropriações de contratos com fornecedores, despesas diversas, faturamentos etc.
Então esse documento deve ser tratado como um “tesouro”. Preservado, com cuidado e toda importante que ele requer.
Essa OS deve ser referenciada ao cliente e nasce com o Pedido de Orçamento e vai até a entrega do serviço, com aceite total do cliente e sua avaliação de satisfação.
Cronograma de execução dos serviços
Devem ser anotadas na OS todas as tarefas a serem executadas, com datas, responsáveis e prazos para execução. Essa tarefa pode ser feita através de textos, planilhas, Planos de Ação, cronograma MS Project etc. Da mesma forma devem ser apropriadas todas as tarefas executadas de serviços, através de apropriações de pessoal, descrição dos serviços e outras anotações na OS.
A única forma de termos controle sobre a execução dos serviços é através do controle rígido de execução do cronograma. Se ocorrerem atrasos, eles devem ser imediatamente analisados e efetivados planos de ação de correção dos desvios. Há que ter também controle sobre esses planos de ação de controle de desvios.
Atendimento e serviços paralisados
O controle sobre o início dos serviços e as razões de paralisação devem ser controladas através de situações padrões em que se encontram as OS´s.
Essa codificação deve representar todas as situações possíveis da OS, como pór exemplo:
Código de Situação Descrição
00 Em Execução;
01 Programada a execução, indicando para qual data e hora se for o caso;
02 A programar, dependendo apenas de mão-de-obra;
03 Aguarda materiais para programar a execução;
04 Aguarda a contratação de serviços de terceiros;
05 Depende de definição do cliente
06 Outras situações, a serem descritas em complemento de situações (texto).
Realizando as devidas filtragens das OS´s de acordo com cada situação podemos ter o controle das razões de paralisação e tomar as providencias necessárias para solucionar os impedimentos e restrições de execução.
Essas listagens devem ser passadas para o cliente ficar informado do que está paralisado. Quando o serviço (OS) único para um cliente, ele deve ser informado de todas as dificuldades e situações de restrição e impedimentos. Sempre indicando a previsão de término do serviço.
Listagens e relatórios
Todas essas informações devem ser processadas constantemente através de listagens e relatórios gerenciais para administração dos serviços pendentes, razões, previsões, andamento etc.
Conclusão
Com a utilização do software adequado podemos ter todo esse controle e administração dos serviços, evitando atrasos, perdas de informação etc.
Se houver interesse entre em contato comigo através do e-mail dantas@wrcengenharia.com.br que informo mais detalhes e soluções para sua empresa.
Obrigado,
William Dantas – Diretor da WRC Engenharia (21) 8104 1906
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção e Serviços, Gestão de Materiais e Planejamento.
www.wrcengenharia.com.br Tel.: (21) 3271 9659
quinta-feira, 21 de abril de 2011
quinta-feira, 7 de abril de 2011
Artigo: O que você pode fazer para atender bem seus clientes.
Introdução
Se você é um prestador de serviços e recebe ligações de clientes para serviços, como assistência técnica de equipamentos, serviços diversos de manutenção e atendimentos diversos precisa atender bem as ligações recebidas. Mais do que isso tem que ter controle sobre todos os atendimentos, prestar informações corretas de prazos e satisfazer seus clientes.
Vemos muitas vezes alguns prestadores de serviço receberem ligações telefônicas e anotarem em papéis, planilhas em computadores e até softwares para isso. E às vezes não anotam corretamente, não tem o prazo de entrega sobre controle e se embaraçam com as informações criando insatisfação do cliente. Muitas vezes os atendentes pedem aos clientes para informarem novamente os dados e necessidades para providenciarem alguma informação, pois perderam as informações passadas anteriormente ou as não encontram.
Então, o que fazer?
A importância do bom atendimento
Quando um cliente pega o telefone e liga para uma empresa que encontrou em buscas na Internet, folheto publicitário, jornais etc., com certeza ele quer ser bem atendido e resolver o seu problema. É muito comum esse cliente ter uma grande dificuldade para transpor as barreiras do atendimento. Gravações telefônicas com inúmeras opções de escolha, pessoas mal preparadas para o atendimento, que não conhecem direito a empresa, longa espera e diversas transferências por pessoas que não tratam do que você precisa, e muitos outros problemas que todos conhecem bem.
Mensagens telefônicas
Se você tem atendimento eletrônico pense bem antes de realizar as gravações. Planeje tudo e esteja certo das mais simples mensagem e objetivas. Procure se colocar no lugar de cada pessoa que liga e escolha mensagens diretas e específicas para cada problema que você pode precisar resolver de um cliente. Mas não exagere em mensagens.
Telefonistas ou recepcionistas
Contrate pessoas experientes, preparadas, com boa dicção, bom nível e principalmente objetivas. Cuidado com os modismos, “gerundismos”, tais como ”estarei verificando que você está precisando”. Isso irrita qualquer um. A pessoa tem que conhecer a empresa e saber o que ela faz e que tipos de ligações poderão receber. Assim saberá como encontrar pessoas que resolvam o problema do cliente. Quando a pessoa não conhece a empresa e seus produtos e serviços, não saberá como encontrar as pessoas que resolvam aquele problema específico do cliente. Mantenha sempre todo esse pessoal muito bem treinado e atualizado com tudo sobre a empresa e seus produtos e serviços.
Sites e e-mails
No site sempre é bom ter uma opção de FAQ (principais perguntas com as respostas) e uma opção de Contato, onde se não se pode permitir uma comunicação direta com alguém centralizador na empresa, tenha pelo um e-mail geral da empresa.
Por exemplo, a WRC Engenharia possui o e-mail: wrcengenharia@wrcengenharia.com.br que pode ser aberto por qualquer pessoa autorizada. Evite e-mails pessoais, mesmo da empresa, para evitar perdas de comunicações nas férias, afastamentos etc.
Os registros dos atendimentos
Passamos pela recepção, mensagem eletrônica, e-mail de comunicação e a ligação caiu na pessoa que deve concluir a resposta ao cliente, posicioná-lo ou mesmo registrar para que outra pessoa atenda e resolva o problema.
Nesse momento é importantíssimo registrar tudo que o cliente deseja. Algumas empresas mais organizadas já registram no atendimento da recepção qual o cliente está ligando, qual a pessoa, função, com quem necessita falar, assunto etc. Assim quando transfere para a pessoa encarregada de solucionar o problema já está informado do que se trata.
Nesse momento é fundamental ter um Software de Gestão em rede com acesso de vários usuários simultâneos para o registro de informações e prosseguimento do atendimento.
Se tratar de um cliente novo deve ser cadastro com o mínimo de informações:
Cliente ou fornecedor;
Nome principal;
Pessoa de contato que está ligando;
Telefone e e-mail;
Com quem deseja falar e que deseja. Depois outros dados serão complementados.
Com o cliente cadastrado, verificar se já existe serviço (Ordem de Serviço) aberto e então usar essa OS para anotar e informar dados. Prazo atualizado previsto para entrega etc. Tudo deve ser registrado. Se for cliente novo deve ser aberta uma nova Ordem de Serviço (OS).
Dessa forma todas as informações referentes aos clientes estão nas Ordens de Serviços referenciadas as empresas cadastradas. Se a OS estiver pendente é porque tem serviço pendente. No final de determinados períodos podem-se verificar o andamentos dos serviços dos clientes, situações em que se encontram os serviços, qual serviço está pendente a mais tempo, de que depende para concluir etc.
Alterando o Tipo de Serviço da OS, pode-se migrar do estágio de Elaboração de Orçamento e Proposta, codificando o Tipo de Serviço como PR de Proposta, por exemplo.
Com o Serviço Vendido pode-se alterar o Tipo de Serviço para SV.
Na conclusão do serviço basta terminar a OS.
Todos os recursos utilizados no serviço (OS) devem ser apropriados nas OS´s. Assim teremos todos os serviços com as quantidades e valores de recursos gastos (mão-de-obra, materiais requisitados do almoxarifado, materiais comprados especificamente para os serviços, recursos contratados e outros diversos).
Planejamento e Controle de Serviços
Utilizando a OS como centralizador de Planejamento e Controle de Serviços (PCS) pode-se ter total gestão sobre todos os atendimentos, propostas, serviços e recursos.
A OS (Ordem de Serviço) tendo o Setor Executante definido, o Encarregado informado, Prioridade, Homens-horas e Recursos Requeridos etc., pode-se realizar diversos planejamentos de serviços de acordo com os recursos disponíveis (hh´s disponíveis, materiais existentes, terceiros contratados etc.). Tudo de forma fácil e apresentado no formato de Quadro Gráfico de 52 semanas de vários anos, se desejar.
Define-se a semana/ano de execução das diversas OS´s, data e até hora programada para a execução, incluindo a previsão de término.
Outras necessidades
Cadastrando toda a documentação, formulários padronizados preenchidos (registros), desenhos, planilhas, propostas, contratos, medições, cronogramas em Excel ou MS Project e demais documentos, em um local específico do servidor podemos salvar os caminhos em pastas ou arquivos associados a cada Ordem de Serviço (OS), obtendo-se a qualquer momento o rastreamento de toda a documentação sob controle.
Relatórios Gerenciais e Indicadores
Podem ser emitidos vários relatórios e indicadores de serviços, atendimentos, satisfação do cliente, tempos gastos, recursos utilizados (hh´s, custo etc.), proposta elaboradas ganhas em relação às emitidas, valores orçados em relação aos gastos e muitos outros indicadores.
Conclusão
Tudo que foi mostrado só é possível com total participação da empresa desde a sua maior hierarquia até o nível mais baixo. Assim todos os colaboradores devem estar treinados nas rotinas, nos procedimentos e suas revisões.
Mas com certeza deve ter a ferramenta adequada para todos os controles apresentados. A WRC possui o Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção SGS tem todos os recursos e ainda muitos outros além dos apresentados.
Estou disponível para esclarecimentos de dúvidas.
Obrigado,
William Dantas (21) 8104 1906 dantas@wrcengenharia.com.br
Diretor da WRC Engenharia
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção, Suprimentos, Logística, Planejamento de Serviços, Gestão Global e Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção.
(21) 3271 9659.
www.wrcengenharia.com.br wrcengenharia@wrcengenharia.com.br
Siga-nos no www.twitter.com/wrcengenharia
Se você é um prestador de serviços e recebe ligações de clientes para serviços, como assistência técnica de equipamentos, serviços diversos de manutenção e atendimentos diversos precisa atender bem as ligações recebidas. Mais do que isso tem que ter controle sobre todos os atendimentos, prestar informações corretas de prazos e satisfazer seus clientes.
Vemos muitas vezes alguns prestadores de serviço receberem ligações telefônicas e anotarem em papéis, planilhas em computadores e até softwares para isso. E às vezes não anotam corretamente, não tem o prazo de entrega sobre controle e se embaraçam com as informações criando insatisfação do cliente. Muitas vezes os atendentes pedem aos clientes para informarem novamente os dados e necessidades para providenciarem alguma informação, pois perderam as informações passadas anteriormente ou as não encontram.
Então, o que fazer?
A importância do bom atendimento
Quando um cliente pega o telefone e liga para uma empresa que encontrou em buscas na Internet, folheto publicitário, jornais etc., com certeza ele quer ser bem atendido e resolver o seu problema. É muito comum esse cliente ter uma grande dificuldade para transpor as barreiras do atendimento. Gravações telefônicas com inúmeras opções de escolha, pessoas mal preparadas para o atendimento, que não conhecem direito a empresa, longa espera e diversas transferências por pessoas que não tratam do que você precisa, e muitos outros problemas que todos conhecem bem.
Mensagens telefônicas
Se você tem atendimento eletrônico pense bem antes de realizar as gravações. Planeje tudo e esteja certo das mais simples mensagem e objetivas. Procure se colocar no lugar de cada pessoa que liga e escolha mensagens diretas e específicas para cada problema que você pode precisar resolver de um cliente. Mas não exagere em mensagens.
Telefonistas ou recepcionistas
Contrate pessoas experientes, preparadas, com boa dicção, bom nível e principalmente objetivas. Cuidado com os modismos, “gerundismos”, tais como ”estarei verificando que você está precisando”. Isso irrita qualquer um. A pessoa tem que conhecer a empresa e saber o que ela faz e que tipos de ligações poderão receber. Assim saberá como encontrar pessoas que resolvam o problema do cliente. Quando a pessoa não conhece a empresa e seus produtos e serviços, não saberá como encontrar as pessoas que resolvam aquele problema específico do cliente. Mantenha sempre todo esse pessoal muito bem treinado e atualizado com tudo sobre a empresa e seus produtos e serviços.
Sites e e-mails
No site sempre é bom ter uma opção de FAQ (principais perguntas com as respostas) e uma opção de Contato, onde se não se pode permitir uma comunicação direta com alguém centralizador na empresa, tenha pelo um e-mail geral da empresa.
Por exemplo, a WRC Engenharia possui o e-mail: wrcengenharia@wrcengenharia.com.br que pode ser aberto por qualquer pessoa autorizada. Evite e-mails pessoais, mesmo da empresa, para evitar perdas de comunicações nas férias, afastamentos etc.
Os registros dos atendimentos
Passamos pela recepção, mensagem eletrônica, e-mail de comunicação e a ligação caiu na pessoa que deve concluir a resposta ao cliente, posicioná-lo ou mesmo registrar para que outra pessoa atenda e resolva o problema.
Nesse momento é importantíssimo registrar tudo que o cliente deseja. Algumas empresas mais organizadas já registram no atendimento da recepção qual o cliente está ligando, qual a pessoa, função, com quem necessita falar, assunto etc. Assim quando transfere para a pessoa encarregada de solucionar o problema já está informado do que se trata.
Nesse momento é fundamental ter um Software de Gestão em rede com acesso de vários usuários simultâneos para o registro de informações e prosseguimento do atendimento.
Se tratar de um cliente novo deve ser cadastro com o mínimo de informações:
Cliente ou fornecedor;
Nome principal;
Pessoa de contato que está ligando;
Telefone e e-mail;
Com quem deseja falar e que deseja. Depois outros dados serão complementados.
Com o cliente cadastrado, verificar se já existe serviço (Ordem de Serviço) aberto e então usar essa OS para anotar e informar dados. Prazo atualizado previsto para entrega etc. Tudo deve ser registrado. Se for cliente novo deve ser aberta uma nova Ordem de Serviço (OS).
Dessa forma todas as informações referentes aos clientes estão nas Ordens de Serviços referenciadas as empresas cadastradas. Se a OS estiver pendente é porque tem serviço pendente. No final de determinados períodos podem-se verificar o andamentos dos serviços dos clientes, situações em que se encontram os serviços, qual serviço está pendente a mais tempo, de que depende para concluir etc.
Alterando o Tipo de Serviço da OS, pode-se migrar do estágio de Elaboração de Orçamento e Proposta, codificando o Tipo de Serviço como PR de Proposta, por exemplo.
Com o Serviço Vendido pode-se alterar o Tipo de Serviço para SV.
Na conclusão do serviço basta terminar a OS.
Todos os recursos utilizados no serviço (OS) devem ser apropriados nas OS´s. Assim teremos todos os serviços com as quantidades e valores de recursos gastos (mão-de-obra, materiais requisitados do almoxarifado, materiais comprados especificamente para os serviços, recursos contratados e outros diversos).
Planejamento e Controle de Serviços
Utilizando a OS como centralizador de Planejamento e Controle de Serviços (PCS) pode-se ter total gestão sobre todos os atendimentos, propostas, serviços e recursos.
A OS (Ordem de Serviço) tendo o Setor Executante definido, o Encarregado informado, Prioridade, Homens-horas e Recursos Requeridos etc., pode-se realizar diversos planejamentos de serviços de acordo com os recursos disponíveis (hh´s disponíveis, materiais existentes, terceiros contratados etc.). Tudo de forma fácil e apresentado no formato de Quadro Gráfico de 52 semanas de vários anos, se desejar.
Define-se a semana/ano de execução das diversas OS´s, data e até hora programada para a execução, incluindo a previsão de término.
Outras necessidades
Cadastrando toda a documentação, formulários padronizados preenchidos (registros), desenhos, planilhas, propostas, contratos, medições, cronogramas em Excel ou MS Project e demais documentos, em um local específico do servidor podemos salvar os caminhos em pastas ou arquivos associados a cada Ordem de Serviço (OS), obtendo-se a qualquer momento o rastreamento de toda a documentação sob controle.
Relatórios Gerenciais e Indicadores
Podem ser emitidos vários relatórios e indicadores de serviços, atendimentos, satisfação do cliente, tempos gastos, recursos utilizados (hh´s, custo etc.), proposta elaboradas ganhas em relação às emitidas, valores orçados em relação aos gastos e muitos outros indicadores.
Conclusão
Tudo que foi mostrado só é possível com total participação da empresa desde a sua maior hierarquia até o nível mais baixo. Assim todos os colaboradores devem estar treinados nas rotinas, nos procedimentos e suas revisões.
Mas com certeza deve ter a ferramenta adequada para todos os controles apresentados. A WRC possui o Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção SGS tem todos os recursos e ainda muitos outros além dos apresentados.
Estou disponível para esclarecimentos de dúvidas.
Obrigado,
William Dantas (21) 8104 1906 dantas@wrcengenharia.com.br
Diretor da WRC Engenharia
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção, Suprimentos, Logística, Planejamento de Serviços, Gestão Global e Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção.
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