Café com Manutenção e Prestação de Serviços – Número 002

Datas e horas da realização de uma prestação de serviço
Prezados colegas do Espaço Empresarial e Espaço Gestão da Manutenção, dando continuidade a nossa coluna semanal, trago para vocês, novas definições e informações importantes para quem presta serviços em geral. Essas definições podem ser aplicadas na manutenção, em uma empresa cliente, ou mesmo na prestação de serviços de qualquer natureza, em que também possa ser utilizada uma Ordem de Serviço (OS) para controlar os serviços prestados.

Quase toda a atividade de prestação de serviços pode ser utilizada uma Ordem de Serviço (OS). Podemos considerar isso em diversos segmentos, tais como:
• Manutenção industrial e predial de empresas;
• Área industrial de produção, nesse caso com Ordem de Serviço de Produção;
• Assistência Técnica de qualquer fabricante;
• Reparos diversos;
• Serviços diversos, como cabeleireiro, lavanderia, entrega em casa (“delivery”), e serviços em geral.

Com certeza todos esses serviços devem ser controlados e têm uma solicitação, um planejamento, uma execução, um controle, acompanhamento, apropriação de custos, relatórios diversos etc.

Algumas definições são importantes, como as datas e horas de realização das diversas atividades e seqüências na condução dos serviços. Essas datas e horas poderão ser anotadas nas respectivas Ordens de Serviço (OS). Veja a seguir algumas datas que você deve se preocupar daqui para frente no controle dos seus serviços.

Data/hora de comunicado:
A primeira data/hora é a data/hora de solicitação do serviço. Aquela data/hora em que foi comunicada ao prestador de serviço a necessidade do serviço. Essa data/hora será muito importante para definir o tempo médio de seu atendimento, com relação aos serviços solicitados pelos seus clientes. O intervalo entre essa data/hora e a data do primeiro atendimento (data/hora de apropriação do colaborador que iniciou o serviço), nas diversas OS´s, formará a média do atendimento aos clientes.

Data/hora de abertura da Ordem de Serviço (OS):
É a data/hora de emissão da OS. Às vezes, a emissão da OS não ocorre no mesmo horário e até dia em que foi comunicada a necessidade do serviço. Existem casos em que as solicitações são anotadas em formulários em papel para depois serem cadastradas nas OS´s. Essas datas/horas também podem ser obtidas automaticamente por um sistema de controle de OS´s, como manutenções preventivas, ou sistemáticas em geral.

Data/hora de ocorrência:
Quando há uma ocorrência qualquer e não necessariamente a ocorrência de uma falha ou defeito. Essa data/hora serve para indicar a data em que aconteceu algo.

Data/hora de início de uma Falha ou Defeito:
Aproveitando o conceito de Falha e Defeito, no artigo anterior da coluna Café com Manutenção, essa data/hora é importante para as análises de ativos e o início da falha ou defeito em um ativo, equipamento ou instalação. É uma data/hora importante para o indicador Tempo Médio Entre Falhas (TMEF) ou MTBF em inglês. Também é uma data/hora importante para Tempo de Indisponibilidade do ativo em razão do serviço e o Tempo Médio De Reparo (TMDR) etc.

Data/hora de liberação para o serviço ou data/hora em que o serviço foi liberado:
É uma data informativa que serve para planejar e programar o início de execução de um serviço. Tanto serve para anotar a previsão de liberação e por quem informou, como também para informar quando foi liberado e quem liberou para iniciar o serviço. Esse tipo de informação é muito importante para serviços de manutenção em locais com extremo perigo e que necessitam esse tipo de informação para a não ocorrência de acidentes.

Data/hora de programação de início do serviço:
É a data/hora que define quando vai iniciar o serviço ou pelo menos quando está programado para iniciar. Normalmente quando se programa uma data/hora para iniciar um serviço é sinal que já foram identificadas todas as necessidades de recursos necessários para executar o serviço, em comparação com as disponibilidades de recursos. Entendem-se recursos, aqueles itens referentes à mão-de-obra, materiais, serviços contratados, contratos e outros recursos diversos. Lembrar sempre que todo recurso é finito e é uma das principais restrições a execução.

Data/hora de previsão de término:
É a data/hora prevista para a conclusão do serviço, baseada na data de planejamento, recursos existentes, prioridade confirmada etc. É importante frisar que essa data/hora expressa realmente uma previsão que pode ser alterada, de acordo com novas condições.

Data/hora de início do serviço ou apropriação da mão-de-obra:
É a data/hora a ser apropriada do primeiro colaborador que iniciou o serviço. Como informado acima, com relação à data/hora de comunicado, essa data/hora serve para obter o indicador de Tempo Médio De Atendimento para execução de um serviço.

Data/hora de término do serviço:
É a última data/hora que o último colaborador realizou serviço em uma Ordem de Serviço. Assim como a data/hora anterior, essa data/hora é obtida com a apropriação de mão-de-obra. Essa data/hora menos a data/hora de início do serviço serve para determinar o indicador de Tempo Médio de Realização de Serviço (TMRS).

Data/hora de apropriação de material utilizado do estoque:
É a data/hora em que um determinado material foi retirado do estoque e utilizado no serviço, através de uma apropriação de material de estoque.

Data/hora de Solicitação de uma Compra de material ou serviço (SC):
É a data/hora de emissão da Solicitação de Compra de material ou serviço especificamente para um determinado serviço (OS).

Data/hora de recebimento de um material ou serviço comprado através de uma Ordem de Compra (OC):
É a Data/hora em que o material ou serviço comprado foi recebido para uma determinada prestação de serviço.

Data/hora de apropriação de contratos com fornecedores:
É a data/hora, às vezes determinada por período, com intervalo entre datas, que se realizou um serviço com um fornecedor.

Data/hora de realização de despesas diversas:
É a data/hora, às vezes determinada por período, com intervalo entre datas, em que se realizou uma despesa qualquer que não possa ser classificada com compra ou contratação específica sem contrato etc.

Data de um faturamento (período de faturamento):
Período entre datas que é considerado para o faturamento. Essas datas devem estar no mesmo período de apropriação de todas as despesas, para o controle gerencial pelo regime de competência. Veremos isso com mais detalhes em outro artigo sobre Controle Gerencial de Orçamentos e Custos.

Data/hora de aceite de um serviço:
Muitos confundem essa data/hora com o data/hora de término de serviço. A data/hora de término representa a conclusão do serviço. A data/hora de aceite é aquela em que o cliente aceita o serviço. Para exemplificar vamos verificar isso com relação a uma empresa de reparos de aparelhos eletrodomésticos. Quando o técnico termina o serviço e coloca à disposição do cliente para apanhar o aparelho é a data/hora de término. Quando o cliente chega, testa e leva o eletrodoméstico consertado é a data/hora de aceite.

Pessoal, acredito que não imaginavam a existência real de tantas datas e horas inerentes a uma prestação de serviço de qualquer natureza. Ainda existem outras datas e horas para alguns casos específicos que poderemos mencionar em outros artigos, em determinadas condições.

Mesmo que não utilizem qualquer documento chamado de Ordem de Serviço (OS), ou com outro nome, ou mesmo outros documentos como Solicitação de Compra, Pedido ou Ordem de Compra, contratos etc., com certeza existem essas datas e horas que às vezes não percebemos, em todas as prestações de serviço. Até um profissional que realiza o serviço de tatuagens em uma loja ou mesmo numa praia, como ambulante, todas essas datas e horas existem na sua prestação de serviço. É lógico que temos que analisar a utilização de registros dessas datas e horas para o nosso negócio.

Espero que todos tenham entendido as definições importantes acima que nos ajudarão a entender uma série de outras informações e registros a serem utilizados no planejamento, controle e acompanhamento de serviços, em próximos artigos.

Estou à disposição para esclarecimentos através dos seguintes contatos:
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William Dantas – Diretor da WRC Engenharia Ltda.
Empresa especializada em Engenharia de Manutenção, Planejamento e Controle de Serviços, Fornecimento e Implementação do Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção, Treinamentos diversos e Execução de Manutenção/Montagens Industriais.