Café com Manutenção e Prestação de Serviços no. 003

Controle e administração de Registro de Documentos na prestação de Serviços

Introdução
Prezados colegas do Espaço Gestão de Manutenção e Espaço Empresarial, nesse terceiro artigo procuramos enfatizar a necessidade de termos registros de todos os eventos importantes ocorridos na execução de um determinado serviço.

Registro significa segundo o dicionário:
s.m. Ação de registrar; o resultado dessa ação. / Diagrama dado por aparelho registrador. / Repartição onde, mediante uma taxa, se faz assentamento oficial de certos atos: registro de imóveis. / Hidrául. Peça de instalações hidráulicas destinada a vedar ou franquear a circulação da água. / Música Aparelho que move os abafadores de um piano. / Extensão da voz de um cantor ou do som de um instrumento. / Seguro de correspondência postal. / Lingüística Utilização que o indivíduo faz dos vários níveis de linguagem existentes no uso social de uma língua: registro formal, registro familiar. (Var.: registro.)

Reparem que existem várias definições, de acordo com a sua aplicação.
Mas para o sistema da qualidade, segundo a Norma ABNT ISO 9001:2008.

Considerando as definições acima podemos notar a importância de um registro de documento. Seja ele um registro da sua própria empresa, um registro de um cliente e um registro de seu fornecedor. Todos são importantes e devem estar guardados, identificados e de acesso fácil.

Existem registros como documentos sob as diferenças formas e apresentação e existem os registros muito importantes cadastrados em software ou mesmo constante de planilhas em documentos tratados como registros. São os registros dentro dos registros nesse caso.

Para esses casos temos na área de prestação de serviços alguns citados abaixo:
• Cadastro de dados e informação referentes a empresas (clientes e fornecedores);
• Cadastro de informações sobre ativos, instalações e equipamentos, pertencentes a sua empresa, pertencente a clientes e também a fornecedores. Incluindo também os documentos referentes a esses ativos e instalações, como: Plantas, desenhos dos equipamentos, “datasheet” (folha de dados) dos equipamentos, fotos, planilhas, catálogos, vídeos sobre o equipamento, manuais de operação e manutenção, informações diversas etc.;
• Cadastro de Planos de realização de serviços sistemáticos, como: Planos Operacionais, Planos de Manutenção e outros planos para seus ativos e suas instalações;
• Cadastro de serviços sistemáticos (oriundo de planos e periódicos) e serviços não sistemáticos para seus ativos que compõem o histórico dos seus ativos;
• Registros operacionais de seu processo de produção, operação etc. de sua empresa, planta industrial ou mesmo qualquer empresa prestadora de qualquer natureza de serviços;
• Cadastros de todos os materiais sejam componentes, sobressalentes, insumos em geral (produção, manutenção, operação, construção, montagem, projetos, obras, melhorias etc.);
• Cadastro de todo o pessoal (mão-de-obra), relativos à sua empresa, de fornecedores, de clientes, com todas as informações, dados, documentação, definições etc., que prestam serviços, que aceitam serviços, que fornecem serviços etc.;
• Cadastro de dados e documentos de todos os contratos com clientes e com fornecedores de sua empresa;
• Cadastro de todas as solicitações de compras e seus documentos associados, propostas e documentos anexados, registro de mapas comparativos e de análise de propostas, cadastros de Ordens de Compra para fornecedores, cadastros de notas fiscais de fornecedores etc.;
• Cadastro de todas as informações referentes às utilizações de informações de uso de materiais, mão-de-obra, serviços, contratos, pagamentos, despesas diversas etc.;
• Cadastro de notas fiscais da sua empresa relativas às vendas de materiais, serviços etc.;
• Outros cadastros diversos tanto de documentos, com registros em geral, como: cheques emitidos, registros oriundos de formulários padrões preenchidos, etc.;

Registros de informações:Recomendamos para a guarda de informações de registros que não sejam documentos, ou seja, registro de pagamentos, registros de movimentações diversas etc., que se use um Software de Gestão completa da empresa ou Softwares dedicados para cada aplicação, integrados ou não a softwares especificou ou gerais da empresa (ERP);

Registros de documentos diversos:
Para esses casos recomendamos que essas informações eletrônicas estejam associadas aos registros acima. Por exemplo:
O registro de um pagamento de nota fiscal de fornecedor (acima) pode estar associado ao documento, nota fiscal do fornecedor, com o recibo e comprovante do pagamento.

Como então garantir todos os registros organizados e associados a serviços, clientes, fornecedores, ordens de compra, pedidos, vendas e outros?

Na prospecção de vendas:
Quando se está prospectando a venda com uma empresa podem-se associar os registros decorrentes dessa empresa numa pasta registro, subpasta prospecção de empresas e registro com o código de identificação da empresa. Assim fica fácil achar. Mas devemos associar os documentos a essa subpasta, através do software de gestão.
Normalmente esses registros não são muito incisivos e com muitos detalhes. São feitos alguns contatos, envia-se mala direta e normalmente nem se elabora um documento que caiba registro como arquivo associado. Esses contatos normalmente são registrados com simples frases anotadas no software de gestão, no cadastro da empresa em que foi realizado o contato.

Na venda:
Nesse caso já existe uma grande probabilidade de venda e até foi ou está sendo elaborada uma proposta de venda etc. Assim pode-se considerar que podemos ter uma Ordem de Serviço de Vendas, Provavelmente gastaremos homens-horas (hh´s) para elaborar a proposta, com visitas, consultas, gastos com despesas de viagens, estadias, táxi, alimentação, transportes etc.
Assim teremos custos apropriados nessa ordem de Serviço (OS) e poderemos avaliar algumas condições de perdas de licitações, razões e causas das perdas, ações a serem tomadas etc. Teremos indicadores de licitações, propostas emitidas etc.

Em uma pasta ou subpasta denominada registro podemos salvar todos os documentos relativos a OS. Essa pasta pode ter o nome com o número da OS definida no Software de Gestão. Algumas empresas, por questão de confidenciabilidade, criam uma subpasta propostas, dentro da pasta registro, com acesso restrito pela definição do administrador do Windows. Com o número da OS respectiva e nessa subpasta são arquivados todos os documentos de registro da época de proposta. Somente os credenciados terão acesso a esses documentos confidenciais de elaboração de orçamento, propostas etc.

Devemos caracterizar essa OS com o tipo de elaboração de “proposta”. Se o serviço foi vendido (foi ganha a licitação) podemos transformar a mesma OS no tipo “vendido” e assim dar continuidade na OS, incorporando os custos da elaboração da proposta aos novos custos de desenvolvimento do serviço e os valores faturados para aquela OS.

As Os´s terminadas com o tipo de serviço “Elaboração de Proposta” significa perda de licitação ou proposta que não evoluiu para a venda.

Lembrando que sempre podemos adotar essa solução sem o uso de qualquer software e o uso de somente papeis ou junto com planilhas ou ainda outro qualquer tipo de controle. É só organizar os registros em pastas identificadas e ordenadas com os números seqüenciais das OS´s, controladas por uma lista seqüencial ou planilha de controle. Aliás, é recomendado para a garantia do sistema da qualidade, quando existir documentos (evidências) de documentos impressos, que sejam arquivados da forma indicada acima.

Convém ressaltar também que se a empresa possui um contrato com um cliente os serviços serão executados sem precisar da elaboração de proposta. A Ordem de Serviço (OS) pode ser aberta direto com o tipo de Serviço “vendido”, porque já existe o contrato.

Na execução do serviço
Nesse momento a OS que foi aberta para o período de proposta, com a identificação de tipo “proposta” anteriormente identificada, passa a ter o tipo de serviço, “vendido”. Assim poderão ser adotados todo os registros para a OS, como documentos associados (atas, comunicações, cartas, e-mails, RDO´s = Relatórios Diários de Ocorrência, contratos etc.), apropriações de custos, anotações de desenvolvimento do serviço, apuração de custos totais etc. Com certeza todos os documentos associados a OS podem ser consultados rapidamente, através da numeração da OS no nome da subpasta em registros.

Usando um software de gestão essa pasta da OS em registro estará associada a OS do software. Essa consulta fica mais fácil e mais rápida, sem dificuldades e erros.

Quando existir um contrato de serviços com uma empresa cliente poderá ter uma OS só para gerenciamento do contrato e diversas OS´s para os serviços objeto do contrato e empresa cliente. Basta associar as OS´s de serviços à OS de gerenciamento do contrato. Todas essas OS´s serão da mesma empresa e contrato. Podem ser administradas em conjunto.

Tudo isso pode ser feito com controle em papel ou planilha, se não possuir um software de gestão de serviços. Mas é lógico que com a utilização de um software de gestão tudo fica mais fácil.

Em cada uma OS desse conjunto mencionado acima poderá ter as diversas apropriações de mão-de-obra, materiais de almoxarifados, compras, outras despesas, serviços subcontratados, faturamentos, documentos associados etc., nos diversos serviços. Todas as OS´s vão ter o mesmo Centro de Custo do contrato e com isso ter uma avaliação completa de todos os Indicadores e Relatórios Gerenciais do contrato, da empresa etc.

Identificação de documentos de registros.
Para identificar qualquer documento pode usar a codificação do número da OS, seguido da data (ano-AA, mês – MM e Dia – DD), seguida da identificação do tipo de documento, indicada abaixo:

DOC = Documento da sua empresa
DCL = Documento do seu cliente
DFO = Documento do seu fornecedor

Usa-se DOC quando o registro não for um formulário padrão da sua empresa. Se for esse caso usa a identificação do formulário.

Por exemplo:
01234_100411_DOC_Email para o cliente, onde:

01234 = Número da OS
100411 = data: 11/04/2010
DOC = Documento da sua empresa que não foi originado de um formulário padrão da empresa.

Exemplo para um registro com o uso de formulário padrão da sua empresa:

01234_100411_CON_01_Contrato com Cliente, onde:
01234 = Número da OS
100411 = data: 11/04/2010
CON_01 = Formulário padrão de contrato preenchido para o cliente da OS em referência, no caso a OS 01234. Nesse caso o formulário padrão está na revisão 01.

Conclusão
Essa é uma sugestão para melhor controlar os seus registros. Pudemos notar que é possível ter controle total sobre todos os documentos e todas as informações tratadas como registros da qualidade. Podemos controlar através de papeis e/ou planilhas tudo que foi citado acima. Pode ser associado o controle com a utilização de um Software de Gerenciamento de Serviços, sincronizando e integrando todas as informações de controle e administração dos registros.
O Software fornecido e implementado pela WRC Engenharia é totalmente compatível com essa filosofia de controle de registros descrita acima.

Havendo necessidade de esclarecimentos enviem e-mail ou mantenham contato comigo.

Rio, 11/04/2010
William Dantas – Diretor da WRC Engenharia, especializada em Engenharia de Manutenção, Suprimentos, gestão de Contratos, Planejamento e Controle de Manutenção e Serviços e fornecimento do Software de Gerenciamento de Manutenção e prestação de Serviços (SGS).

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