Café com Manutenção e Prestação de Serviços
Artigo 030 - Capacitação de Pessoal.
Introdução
Qualquer estratégia e plano a ser adotado para Manutenção e Prestação de Serviços em geral possui três pilares básicos de sustentação:
• Conhecimento
• Planejamento e Controle
• Execução com engenharia
Para o conhecimento é preciso que exista capacitação de pessoal e para a execução é preciso ter pessoal bem selecionado e capacitado. Até para planejar e controlar o pessoal precisa ter capacitação. Em suma é necessário de ter pessoal capacitado para todas as atividades.
Veremos nesse artigo algumas soluções para capacitação de pessoal.
Como selecionar pessoal
Com certeza a seleção de pessoal adequado facilita ter pessoal capacitado para os serviços. Seguem algumas orientações básicas:
• Tenha sempre as características de quem você deve contratar;
• Não comece sem ter esse item completamente definido;
• A função deve ser correta em relação ao que se espera que o colaborador realize as atividades;
Segue abaixo um exemplo de descrição da função de Gerente Técnico que deve ser cadastrada no Software de Gerenciamento de Serviços, no módulo Pessoal e Tabelas de códigos, opção Função de Pessoal:
Função: Gerente Técnico
Hierarquia: Subordinado ao Diretor Técnico
Requisitos básicos ou capacidades básicas:
• Formação: Engenharia (mecânica, elétrica ou eletrônica)
• Conhecimento e experiência de 3 anos em manutenção e gerenciamento de serviços. Desejável experiência em empresa prestadora de serviços de manutenção;
• Excelente conhecimento de softwares de gestão de manutenção e principalmente ERP (gestão de empresas).
• Conhecimentos de ferramentas de sistema de qualidade (ISO 9001);
• Possibilidade de viagens e ficar cerca de 1 mês ou 2 em trabalhos nos contratos, no Brasil quando substituindo um gerente de contrato.
Requisitos detalhados e habilidades:
• Desejável nível superior, através de universidade reconhecida pelo MEC, com mais de 8 anos de formado;
• Conhecimento de informática, com experiência no uso de softwares de gerenciamento de pessoal, contas à pagar, à receber,ferramentas do Office Windows (Word, Excel, Windows, Internet, Power Point) e boa digitação;
• Experiência de no mínimo 5 anos no desempenho da atividade de gerenciamento de equipes, negócios;
• Boa capacidade de comunicação, bom relacionamento e dinamismo;
• Conhecimentos da língua inglesa para leitura, escrita e possível conversação;
• Senso de cooperação;
• Senso de Precisão/Exatidão para lidar com o inusitado;
• Capacidade de planejamento, organização e controles;
• Capacidade de análise de dados, emissão de relatórios gerenciais gráficos, com tendências e relatório de tomada de ações estratégicas;
• Disponibilidade para viagens;
Principais atividades:
• Representar Diretoria técnica da empresa, no que tange os aspectos de planejamento, controle e elaboração de instrumentos, visando padronização;
• Auditar e produtividade em todos os contratos da empresa;
• Gerenciar os contratos/OS´s na substituição de gerentes de contrato quando de férias e afastamentos;
Principais responsabilidades:
• Implantação de trabalhos juntos ao gerente de contratos;
• Responsabilidade pelo dimensionamento da equipe;
• Responsável pela uniformização e visão global dos contratos em andamentos;
• Representar a Diretoria técnica da empresa perante aos clientes, no que tange aos aspectos;
• Ter ação participativa, junto ao Gerente de Negócios, no Planejamento Técnico em Propostas, Orçamentos Comerciais e Contratos relevantes que posteriormente venha obrigatoriamente exigir da SGServ, controles específicos e apurados;
• Responsável pelo dimensionamento da equipe e implantação dos trabalhos junto ao Gerente de Contrato, no início de um contrato;
• Responsável pela uniformização dos Padrões e visão global dos Contratos em andamento;
• Representar a Diretoria Técnica da Empresa perante os clientes (serviços vendidos), no que tange os aspectos de Planejamento, Controle e Elaboração de Instrumentos, visando padronização e produtividade em todos os Contratos nas diversas regiões de atuação da SGServ;
• Ser o responsável pela apresentação mensal dos resultados decorrentes dos controles aplicados elaborados pelo Gerente de Contrato;
• Ter ascensão funcional sobre os Gerentes de Contrato e sobre a estrutura operacional de Planejamento de todos os contratos nas diversas regiões de atuação da SGServ;
• Garantir que o Gerente de Contrato disponha das Ferramentas Padrões de Controle para que ele, periodicamente, possa emitir os Relatórios Gerenciais, informando a diretoria sobre o andamento físico e financeiro do Contrato;
• Controle e gestão das atividades do sistema da qualidade e SMS da empresa;
Quando estiver substituindo o Gerente de Contato:
• Manter os recursos e custos do(s) contrato(s)/OS(s) dentro do seu orçamento;
• Ser o responsável pelo resultado gerencial e financeiro do(s) contrato(s);
• Ser o responsável pela qualidade da mão de obra alocada no contrato;
• Ser o responsável pela qualidade e segurança e preservação do meio-ambiente dos serviços desenvolvidos no contrato;
• Reportar periodicamente ao Gerente Geral de Operações, a situação do andamento do projeto com relação a prazos, custos e satisfação do cliente;
• Ser o responsável pelo organograma do contrato no tocante a número e qualificação de profissionais;
• Manter e fazer manter a documentação do contrato sempre atualizada, seja nos software de gestão da empresa (SGServ), bem como na documentação de evidência de registros e outros documentos inerentes a seu contrato;
• Ser o responsável pela execução dos serviços respeitando as cláusulas contratuais no tocante a prazos, pagamentos multas e bônus;
• Responsável pelo planejamento de Serviços, com atualização de PDA´s e Curvas S;
• Responsável pela Reunião Inicial do Contrato é da Gerencia de Contrato com eventual participação dos setores técnico e RH, Segurança do Trabalho etc.;
• Preposto da SGServ Engenharia junto aos clientes;
• Coordenador dos serviços executados no contrato;
• Participação de licitações com confecção de propostas, concorrência de preços, avaliação dos serviços e representação da empresa;
• Participa como consultor da empresa em reuniões periódicas de avaliação de resultados e projeção de metas;
• Ser o responsável pela coordenação das atividades da filial da SGServ na sua localidade de atuação, de acordo com definições da empresa.
Autoridades:
• Aprovar as apropriações de mão-de-obra, através de formulários de apropriação etc.;
• Verificação da pertinência de situações como abonos, horas-extras etc.;
• Aprovar compras até valor determinado dentro do orçamento do seu centro de custo;
• Aprovar Relatórios de Ocorrências (RDO´s) do contrato;
• Assinar Boletins de Medição do Contrato.
Cadastro de candidatos, currículos e notas de avaliação e entrevista.
Com base na função definida e os atributos definidos acima os candidatos devem ser cadastrados no Módulo de Candidatos, com nome, endereço, função (que obtém os dados das características da função etc.).
Os requisitos detalhados devem aparecer para o selecionado para dar notas em cara requisito e se o candidato não atende, atende parcialmente ou totalmente para compor a nota de avaliação. Também podem ser dadas notas para a entrevista técnica e perfil do candidato. Assim será obtida a média final do candidato e com isso definir se ele estará aprovado para admissão ou não.
Também pode ser cadastrado o caminho onde está arquivado o currículo digital e os testes realizados pelo candidato. Tudo de forma digital com evidências em papel arquivado em pastas com referência ao código do candidato de forma seqüencial.
Aos interessados posso enviar exemplos de telas, registros, listagens e relatórios do Software SGServ que permite todo esse controle.
Qual o tipo de treinamento necessário
O candidato já está admitido e não pense que isso encerra o processo. Certamente você precisará complementar a capacitação da pessoa selecionada. Ela poderá ter todos os requisitos, mas você ainda deverá treiná-la nas atividades específicas da sua empresa. Inclusive o treinamento de indução e integração do novo colaborador na empresa. Ele deverá tomar conhecimento dos procedimentos da empresa, valores, missão, visão etc.
Elaboração de Plano de Treinamento
Todo o treinamento da empresa, seja ele de capacitação ou de integração deve estar previsto no orçamento da empresa, com centro de custos definido e utilizando-se as contas orçamentárias previstas.
Isso significa que deve ser planejado com bastante antecedência, no ano anterior e aprovado pela diretoria da empresa antes de iniciar o ano.
O planejamento passa pela previsão de pessoal novo, integração e capacitação desse pessoal novo.
A capacitação complementar e necessária ao longo do ano, bem como a reciclagem de treinamento do pessoal para manter todos os colaboradores deve ser estabelecida no planejamento considerando a Lista de Necessidades de Treinamento (LTN) estabelecida no ano anterior e constante do orçamento de treinamento da empresa. Nesse levantamento e planejamento devem estar estabelecidos os treinamento Internos e os Treinamentos Externos, com codificações em chaves de seleção para planejamento, controle e administração com o uso de filtragens, listagens e relatórios.
Execução e Controle do Plano de Treinamento
Durante a execução cada treinamento previsto deve ser aberto uma Ordem de Serviço para o treinamento. Essa Ordem deve ser do Tipo Treinamento visando ser facilmente identificada. Nessa Ordem de Serviço (OS) deverão ser anotadas todas as previsões e documentos que serão utilizados no treinamento, recursos, procedimentos etc.
Os treinamentos padronizados que acontecem sempre com regularidade e periodicidade. Normalmente os treinamentos internos deve ser estabelecido um padrão técnico composto por Instruções de Trabalho (IT´s) que vão gerar as respectivas OS´s de planejamento e controle de treinamento. Assim serão aproveitados os procedimentos, tarefas a serem realizadas, periodicidades, recursos, documentos utilizados etc. Todos esses treinamentos estarão centralizados nessas IT´s para facilitar.
No decorrer do treinamento todos os recursos devem ser apropriados, tais como:
• Pessoal próprio ou terceiro que trabalhe na OS de treinamento;
• Apropriação de Contratos de terceiros;
• Apropriações de Despesas diversas;
• Apropriações de materiais utilizados do almoxarifado;
• Compras de materiais e serviços realizados;
Avaliação do Treinamento dos colaboradores:
Nesses treinamentos caracterizados pelas OS´s devem ser associados os documentos de avaliação do aluno e avaliação também do instrutor. Assim como a avaliação a análise critica do treinamento através da notas de avaliação, análise de comentários, pontos fracos e pontos benéficos, criando Planos de Ação (PDA´s) para determinar causas e ações visando recuperar os itens de pontos fracos.
Conclusão
Como pudemos ver é possível, planejar, controlar, acompanhar e administrar todas as atividades de planejamento e existem softwares como o SGServ que permitem isso.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
SGServ - Sistema de Gestão de Serviços www.sgserv.com.br
Skype: williamdantas1 @sgserv
Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços,
Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de
Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais,
Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais
e Gestão de Prestação de Serviços
segunda-feira, 28 de novembro de 2011
segunda-feira, 31 de outubro de 2011
Artigo 029 - Como obter Relatórios de Indisponibilidade e Tempo Médio entre Falhas
Indisponibilidade Operacional de Equipamentos e Tempo Médio entre Falhas por Localização Operacional ou Processo de Produção em uma indústria
Introdução
Dois indicadores são muito importantes para controle das razões de perda de disponibilidade operacional e confiabilidade de equipamentos.
· Indisponibilidade operacional – Que determina a quantidade em horas que um equipamento, sistema ou processo permanece indisponível, sem realizar sua função em razão de uma falha. Esse indicador também pode ser chamado de Tempo Médio para Reparo (TMPR) ou (MTTR – “Mean Time To Repair”), quando somamos todos os tempos de indisponibilidade de diversas falhas e dividimos pelo número de falhas.
· Tempo Médio Entre Falhas (TMEF) ou (MTBF) – Mean Time Betwen Failure”. Quando somamos todos os tempos entre o início de uma falha até o início da falha seguinte e dividimos pelo número de falhas menos 1.
A grande diferença é obtermos esses índices visualizando cada ramo das árvores hierárquicas de processo ou localização Operacional.
Nota: Para as definições de árvore hierárquica veja o Artigo 024 - Como Controlar os Processos através de Árvores Hierárquicas.
Como obter os índices por ramos da árvore hierárquica?
Estando todos os equipamentos da produção cadastrados por árvore de processo em um Software de Gerenciamento de Manutenção e abertas Ordens de Serviço (OS´s) referenciando-se aos equipamentos temos ainda que ter:
· Cadastro de todas as OS´s corretivas para os equipamentos, principalmente daqueles que tem maior criticidade no processo. Lembrando que as OS´s carregarão as localizações operacionais e processos da produção;
· Cadastro também das OS´s emitidas pelo computador dos Planos Sistemáticos Preventivos, Preditivos, Rotinas, Inspeções etc.;
· Registrar e cadastrar adequadamente as datas e horas de início de falhas e as datas e horas de aceite dos serviços para todas as OS´s de falhas em equipamentos.
Com essas informações poderão ser obtidos pelo Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção os tempos de indisponibilidade operacional dos equipamentos e Tempo Médio Entre Falhas (MTBF) por Localização Operacional (Unidade de Produção, Subunidade, Sistemas, Subsistema, Locais de Instalação (TAG), Grupos de equipamentos e equipamentos específicos).
Os relatórios poderão ser numéricos com os dados necessários e com gráfico de barras.
Conclusão
Através de metodologia padronizada e organizada podemos ter controle, acompanhar e tomar atitudes e ações para minimizar ou mesmo eliminar as causas de falhas nos equipamentos e processos.
O Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção (SGServ) que possui todas as ferramentas para análise e correção de falhas e defeitos em qualquer tipo de serviço e realização de tarefas. Incluindo as Planilhas FMECA (ativos) e SFMECA (serviços).
Espero que esse artigo ajude a todos nessa necessidade de reduzir ou minimizar as ocorrências anormais, falhas e defeitos.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
Introdução
Dois indicadores são muito importantes para controle das razões de perda de disponibilidade operacional e confiabilidade de equipamentos.
· Indisponibilidade operacional – Que determina a quantidade em horas que um equipamento, sistema ou processo permanece indisponível, sem realizar sua função em razão de uma falha. Esse indicador também pode ser chamado de Tempo Médio para Reparo (TMPR) ou (MTTR – “Mean Time To Repair”), quando somamos todos os tempos de indisponibilidade de diversas falhas e dividimos pelo número de falhas.
· Tempo Médio Entre Falhas (TMEF) ou (MTBF) – Mean Time Betwen Failure”. Quando somamos todos os tempos entre o início de uma falha até o início da falha seguinte e dividimos pelo número de falhas menos 1.
A grande diferença é obtermos esses índices visualizando cada ramo das árvores hierárquicas de processo ou localização Operacional.
Nota: Para as definições de árvore hierárquica veja o Artigo 024 - Como Controlar os Processos através de Árvores Hierárquicas.
Como obter os índices por ramos da árvore hierárquica?
Estando todos os equipamentos da produção cadastrados por árvore de processo em um Software de Gerenciamento de Manutenção e abertas Ordens de Serviço (OS´s) referenciando-se aos equipamentos temos ainda que ter:
· Cadastro de todas as OS´s corretivas para os equipamentos, principalmente daqueles que tem maior criticidade no processo. Lembrando que as OS´s carregarão as localizações operacionais e processos da produção;
· Cadastro também das OS´s emitidas pelo computador dos Planos Sistemáticos Preventivos, Preditivos, Rotinas, Inspeções etc.;
· Registrar e cadastrar adequadamente as datas e horas de início de falhas e as datas e horas de aceite dos serviços para todas as OS´s de falhas em equipamentos.
Com essas informações poderão ser obtidos pelo Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção os tempos de indisponibilidade operacional dos equipamentos e Tempo Médio Entre Falhas (MTBF) por Localização Operacional (Unidade de Produção, Subunidade, Sistemas, Subsistema, Locais de Instalação (TAG), Grupos de equipamentos e equipamentos específicos).
Os relatórios poderão ser numéricos com os dados necessários e com gráfico de barras.
Conclusão
Através de metodologia padronizada e organizada podemos ter controle, acompanhar e tomar atitudes e ações para minimizar ou mesmo eliminar as causas de falhas nos equipamentos e processos.
O Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção (SGServ) que possui todas as ferramentas para análise e correção de falhas e defeitos em qualquer tipo de serviço e realização de tarefas. Incluindo as Planilhas FMECA (ativos) e SFMECA (serviços).
Espero que esse artigo ajude a todos nessa necessidade de reduzir ou minimizar as ocorrências anormais, falhas e defeitos.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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segunda-feira, 8 de agosto de 2011
ARTIGO 028 - Implementação de um PCM = Planejamento e Controle de Manutenção
Implementação de um PCM = Planejamento e Controle de Manutenção deve seguir os seguintes passos. Quem desejar ajuda enviaremos sem compromisso os documentos citados.
1. Levantamento dos ativos ou equipamentos da unidade no campo e e informações de arquivos. Identificando primeiramente o tipo de equipamento, fabricante, modelo e número de série. Esses são os dados básicos e essenciais para iniciar. Se quiser temos os formulários de levantamento. Enviareamos se desejar. Não esqueça de colocar identificação com caneta marcadora de numeração sequencial em cada ativo para depois colocar plaquetas de identificação. Se desejar temnos procedimentos, padrão de plaquetas etc;
2. Crie codificações para os endereços (TAG´s dos equipamentos). Se desejar temos procedimentos e ndicações de padrão de codificação. Procure usar nomes mneumônicosde quatro caracteres. Nos instrumentos use a norma ISA que já identifica o padrão de codificação na área de instrumentação;
3. Utilize essa codificação e dados básicos em um cadastro em Excel ou software de gestão de ativos gratuito;
4. Crie uma codificação de criticidade do ativo ou equipamento, separando em 3 classificações
• Não crítico - que não afeta o seu processo;
• Crítico - que afeta pouco o seu processo;
• Muito crítico - que afeta muito o seu processo.
Pode usar uma matriz de definição de criticidade que inclua algum problema no ativo que afete a produção, a qualidade, a segurança, a reputação da empresa etc. Se desejar envio uma planilha especialmente preparada. Pode identificar essa classificação em função do cálculo de risco para possíveis falhas que poderão ocorrer com o ativo.
Para Planos de Manutenção Sistemáticos ou periódicos:
1. Em função dessa crticidade, possíveis falhas e causas raízes estabeleça ações e providenciais através de planos de manutenção que estejam centrados em confiabilidade;
2. Verifique que equipamentos são exigidos ou por norma e legislação (NR-10, NR-13, FEEMA, ANVISA, ISO 9001, calibração etc.) planos de manutenção exigidos para ceritificação etc. Esses obrigatoriamente deverão ter planos de manutenção;
3. As ações e providencias serão Instruções de Trabalho ou Planos de Manutenção que vão conter tarefas, procedimentos, recursos, qde. de hh´s para executar, etc. que combaterão as causas que geram falhas. Esses planos vão gerar as Ordens de Serviço (OS´s) de manutenções sistemáticas (preventivas, preditivas, sensitivas, rotinas de inspeção, rotas etc.);
4. Deverá realizar o primerio planejamento e através de planilhas ou software gratuito gerar as próximas OS´s de acordo com a periodicidade e operosidade, se existir esse critério
Para manutenções não sistemáticas (corretivas, melhorias de manutenção etc.)
1. Inclua as OS´s de manutenção corretiva, identificando a OS com o equipamento (codificação já definida). Essas OS´s vão compor o histórico de falhas;
2. Faça as diversas apropriações de recursos (mão-deobra, materiais, serv. de terceiros etc.);
3. Termine a OS, identificação o tipo de falha, componente que falhou, causa raíz da falha e ação realizada ou a realizar;
Sobre efetivamente o Planejamentoe Programação
1. Tenha uma planilha com as OS´s de manutenção sistemáticas e não sistemáticas com o planejamento (expectativa de realização, como por exemplo semana/ano. Organize a planilha ou software de gestão pelas as necessidades de requisitos legais, e criticidade do ativo;
2. Crie codificações (chaves para seleção de classificação e listagens por esse tipos, com códigos de 4 caracteres, por exemplo);
3. Depois verifique o que já existe planejamento (prévia) para execução por semana/ano;
4. Confirme a possibilidade de execução de acordo com a existência de recursos (materiais, mão-de-obra etc.) e com o PCP = Planejamento e Controle de Produção);
5. Confirmando a real probabilidade terá a programação de serviços da semana seguinte;
6. Emita as OS´s sistemáticas para a semana seguinte e programe as OS´s corretivas que podem ser feitas;
7. Dia a dia programe e execute as OS´s corretivas.
Observações:
• Essas listagens devem ser preferencialmente por disciplina ou especialidade executante para facilitar a programação de recursos de pessoal;
• Tenha sempre a estimativa de homens-horas (hh´s) para cada OS corretiva (não-sistemática) e nas OS´s sistemáticas (preventivas etc.). Essas já determinadas nos Planos de Manutenção Sistemáticos.
• Pode realizar a programação diária de serviços. Não se esqueça de programar sempre só 80% dos recursos disponíveis e deixe os restantes 20% para as anormalidades e o que surgir durante o dia de execução.
Se necessitarem de mais ajuda me solicite.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
1. Levantamento dos ativos ou equipamentos da unidade no campo e e informações de arquivos. Identificando primeiramente o tipo de equipamento, fabricante, modelo e número de série. Esses são os dados básicos e essenciais para iniciar. Se quiser temos os formulários de levantamento. Enviareamos se desejar. Não esqueça de colocar identificação com caneta marcadora de numeração sequencial em cada ativo para depois colocar plaquetas de identificação. Se desejar temnos procedimentos, padrão de plaquetas etc;
2. Crie codificações para os endereços (TAG´s dos equipamentos). Se desejar temos procedimentos e ndicações de padrão de codificação. Procure usar nomes mneumônicosde quatro caracteres. Nos instrumentos use a norma ISA que já identifica o padrão de codificação na área de instrumentação;
3. Utilize essa codificação e dados básicos em um cadastro em Excel ou software de gestão de ativos gratuito;
4. Crie uma codificação de criticidade do ativo ou equipamento, separando em 3 classificações
• Não crítico - que não afeta o seu processo;
• Crítico - que afeta pouco o seu processo;
• Muito crítico - que afeta muito o seu processo.
Pode usar uma matriz de definição de criticidade que inclua algum problema no ativo que afete a produção, a qualidade, a segurança, a reputação da empresa etc. Se desejar envio uma planilha especialmente preparada. Pode identificar essa classificação em função do cálculo de risco para possíveis falhas que poderão ocorrer com o ativo.
Para Planos de Manutenção Sistemáticos ou periódicos:
1. Em função dessa crticidade, possíveis falhas e causas raízes estabeleça ações e providenciais através de planos de manutenção que estejam centrados em confiabilidade;
2. Verifique que equipamentos são exigidos ou por norma e legislação (NR-10, NR-13, FEEMA, ANVISA, ISO 9001, calibração etc.) planos de manutenção exigidos para ceritificação etc. Esses obrigatoriamente deverão ter planos de manutenção;
3. As ações e providencias serão Instruções de Trabalho ou Planos de Manutenção que vão conter tarefas, procedimentos, recursos, qde. de hh´s para executar, etc. que combaterão as causas que geram falhas. Esses planos vão gerar as Ordens de Serviço (OS´s) de manutenções sistemáticas (preventivas, preditivas, sensitivas, rotinas de inspeção, rotas etc.);
4. Deverá realizar o primerio planejamento e através de planilhas ou software gratuito gerar as próximas OS´s de acordo com a periodicidade e operosidade, se existir esse critério
Para manutenções não sistemáticas (corretivas, melhorias de manutenção etc.)
1. Inclua as OS´s de manutenção corretiva, identificando a OS com o equipamento (codificação já definida). Essas OS´s vão compor o histórico de falhas;
2. Faça as diversas apropriações de recursos (mão-deobra, materiais, serv. de terceiros etc.);
3. Termine a OS, identificação o tipo de falha, componente que falhou, causa raíz da falha e ação realizada ou a realizar;
Sobre efetivamente o Planejamentoe Programação
1. Tenha uma planilha com as OS´s de manutenção sistemáticas e não sistemáticas com o planejamento (expectativa de realização, como por exemplo semana/ano. Organize a planilha ou software de gestão pelas as necessidades de requisitos legais, e criticidade do ativo;
2. Crie codificações (chaves para seleção de classificação e listagens por esse tipos, com códigos de 4 caracteres, por exemplo);
3. Depois verifique o que já existe planejamento (prévia) para execução por semana/ano;
4. Confirme a possibilidade de execução de acordo com a existência de recursos (materiais, mão-de-obra etc.) e com o PCP = Planejamento e Controle de Produção);
5. Confirmando a real probabilidade terá a programação de serviços da semana seguinte;
6. Emita as OS´s sistemáticas para a semana seguinte e programe as OS´s corretivas que podem ser feitas;
7. Dia a dia programe e execute as OS´s corretivas.
Observações:
• Essas listagens devem ser preferencialmente por disciplina ou especialidade executante para facilitar a programação de recursos de pessoal;
• Tenha sempre a estimativa de homens-horas (hh´s) para cada OS corretiva (não-sistemática) e nas OS´s sistemáticas (preventivas etc.). Essas já determinadas nos Planos de Manutenção Sistemáticos.
• Pode realizar a programação diária de serviços. Não se esqueça de programar sempre só 80% dos recursos disponíveis e deixe os restantes 20% para as anormalidades e o que surgir durante o dia de execução.
Se necessitarem de mais ajuda me solicite.
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domingo, 31 de julho de 2011
Artigo 027 - Como analisar e evitar falhas na empresa
Introdução
É comum na nossa vida particular e no nosso trabalho em empresas cometermos erros que ocasionam outros erros etc., prejudicando o bom andamento das nossas vidas e nas nossas empresas.
Mas a pior coisa que pode acontecer é repetir erros e não aprender com nossos erros ou falhas.
Neste artigo vamos demonstrar algumas técnicas para evitar que ocorram erros ou falhas, mesmo sem nunca terem ocorrido e também caso elas ocorram tomemos providências e ações proativas para que não se repitam.
O que é Falha?
Todos conhecem a denominação de erros cometidos. Mas normalmente tem dificuldade quando o assunto é uma falha ou mesmo um defeito, seja numa ocorrência de um ativo, bem ou equipamento, até mesmo na realização de um procedimento ou uma tarefa.
Falha é quando a conseqüência sobre você, suas ações, sua reputação ou seu patrimônio, ou ainda de sua empresa são prejudicados em parte ou na totalidade.
Um fato que não prejudica nem em parte algum item acima não se constitui uma falha e sim um defeito ou simplesmente um fato a ser analisado.
Devemos sempre analisar os fatos incomuns e principalmente as falhas.
Como ocorrem as falhas
Sempre ocorrem após alguns avisos e sintomas que não são tratados. Igual ao que ocorre com nossa saúde. O nosso corpo sempre nos avisa antes de algo mais grave aconteça.
Normalmente as falhas ocorrem em função de uma série de coincidências simultâneas de causas. Mas sempre existe uma causa raiz.
Portanto, uma boa forma de prevenir a ocorrência de falhas é analisar os sintomas e defeitos que ocorrem antes de uma falha. E então determinar a causa raiz que mais determina a ocorrência de falha.
Quais as ferramentas podemos usar para analisar as falhas e chegar as ações
Uma das ferramentas mais usuais é a “FMECA = Failure Mode, Effects and Criticality Analysis”, ou seja, Análise dos Modos de Falha, seus efeitos considerando a criticidade.
Nessa metodologia e com essa ferramenta podemos determinar as possíveis falhas que podem ocorrer, sua repercussão com os efeitos e conseqüências, considerando a criticidade dos fatos e de seus objetos de falha.
Junto com essa ferramenta podemos usar todas as ferramentas do sistema de qualidade e análise de causas, como:
• Diagrama de causa e efeito;
• Gráfico de Pareto;
• Análise de causa raiz etc.
Todas essas ferramentas bastante divulgadas e encontradas na Internet.
Como utilizar a ferramenta FMECA
Assim preenchem-se um formulário padrão:
• Listar todos os assuntos, ativos, tarefas onde podem ocorrer falhas;
• Determinam-se essas falhas e preferencialmente estabelecem-se as codificações
padrões para esses tipos de falhas;
• Determinam-se todas as conseqüências e efeitos que podem gerar cada falha;
• Pontua-se através de notas de avaliação cada conseqüência padrão determinada
entre as conseqüências possíveis para os tipos de falhas analisados;
• Obtem-se o índice de risco para cada falha, através de uma matriz de risco
pré-determinada;
• Determina-se a probabilidade de ocorrência, através de uma gradação de avaliações;
• Avalia-se o novo índice de risco. Nos riscos altos e médios avaliam-se as causas
e determinam-se as ações a serem tomadas.
Normalmente nessas primeiras avaliações, antes de determinar as causas são feitas as análises sem a existência de qualquer procedimento, ações mitigadoras etc. para eliminar ou reduzir as falhas.
Faz-se uma nova avaliação identificando as probabilidades com os procedimentos existentes, normas legais e regras obrigatórias da empresa etc.
Confirmando o índice de risco nesses casos e ficando alto ou médio são determinadas as causas raízes e ações a serem tomadas, com cálculo do risco final, que deve ser sempre baixo.
Podemos aplicar essa ferramenta também para análise de defeitos ou fatos relevantes nos antecipando as falhas que podem vir com os defeitos e sintomas anormais que ainda não causaram falhas.
O mais importante para efetivo controle da ocorrência de falhas e defeitos
Não adianta elaborarmos essas análises se não efetivarmos um perfeito controle sobre as ações determinadas que necessitem ser corrigidas com as ações e providencias determinadas.
Para tal, devem-se criar tabelas padrões de códigos e descrição de falhas, defeitos, sintomas, causas, conseqüências e ações que devem ser adotas tanto nas ferramentas FMECA e outras, bem como no software de gestão de análise de falhas.
Assim deve existir Ordens de Serviço relativas as tarefas ocorridas, com todas as identificações de falhas e defeitos, componentes ou tarefa onde ocorreu a falha, causas e causa raiz da falha, ações tomadas e ações a tomar. Todas com identificação através de códigos padronizados em campos específicos do formulário de OS.
Se houve um erro ou falha que não foi resolvida na OS de origem deve ser aberta uma OS de correção ou não-conformidade com todas as ações e seus controle. Assim não fica pendente nenhuma ação proativa para minimizar e principalmente evitar a ocorrência das causas que originam as falhas.
De acordo com essas avaliações podemos determinar se estão ocorrendo as falhas previstas e com que taxa de ocorrência das falhas (probabilidade). Isso é facilitado com a adoção dos mesmos códigos utilizados na Planilha de Análise de Falhas (FMECA) e no Software de Gestão de Serviços.
Assim através de relatórios periódicos dessas ocorrências podemos redefinir os planos sistemáticos de tarefas a serem implantados ou revisados, com as ações para minimizar ou eliminar realmente as falhas.
Esse processo deve ser repetido continuamente de forma cíclica com análise das falhas e com a revisão das ações.
Todos esses procedimentos podem ser adotados com relação a defeitos.
Conclusão
Através de metodologia padronizada e organizada podemos prevenir várias ocorrências danosas, desde que sejam seguidas todas as recomendações. Também não adianta elaborar um plano bonito e não realizar análises.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
SGServ - Sistema de Gestão de Serviços www.sgserv.com.br
Skype: williamdantas1 @sgserv
Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
É comum na nossa vida particular e no nosso trabalho em empresas cometermos erros que ocasionam outros erros etc., prejudicando o bom andamento das nossas vidas e nas nossas empresas.
Mas a pior coisa que pode acontecer é repetir erros e não aprender com nossos erros ou falhas.
Neste artigo vamos demonstrar algumas técnicas para evitar que ocorram erros ou falhas, mesmo sem nunca terem ocorrido e também caso elas ocorram tomemos providências e ações proativas para que não se repitam.
O que é Falha?
Todos conhecem a denominação de erros cometidos. Mas normalmente tem dificuldade quando o assunto é uma falha ou mesmo um defeito, seja numa ocorrência de um ativo, bem ou equipamento, até mesmo na realização de um procedimento ou uma tarefa.
Falha é quando a conseqüência sobre você, suas ações, sua reputação ou seu patrimônio, ou ainda de sua empresa são prejudicados em parte ou na totalidade.
Um fato que não prejudica nem em parte algum item acima não se constitui uma falha e sim um defeito ou simplesmente um fato a ser analisado.
Devemos sempre analisar os fatos incomuns e principalmente as falhas.
Como ocorrem as falhas
Sempre ocorrem após alguns avisos e sintomas que não são tratados. Igual ao que ocorre com nossa saúde. O nosso corpo sempre nos avisa antes de algo mais grave aconteça.
Normalmente as falhas ocorrem em função de uma série de coincidências simultâneas de causas. Mas sempre existe uma causa raiz.
Portanto, uma boa forma de prevenir a ocorrência de falhas é analisar os sintomas e defeitos que ocorrem antes de uma falha. E então determinar a causa raiz que mais determina a ocorrência de falha.
Quais as ferramentas podemos usar para analisar as falhas e chegar as ações
Uma das ferramentas mais usuais é a “FMECA = Failure Mode, Effects and Criticality Analysis”, ou seja, Análise dos Modos de Falha, seus efeitos considerando a criticidade.
Nessa metodologia e com essa ferramenta podemos determinar as possíveis falhas que podem ocorrer, sua repercussão com os efeitos e conseqüências, considerando a criticidade dos fatos e de seus objetos de falha.
Junto com essa ferramenta podemos usar todas as ferramentas do sistema de qualidade e análise de causas, como:
• Diagrama de causa e efeito;
• Gráfico de Pareto;
• Análise de causa raiz etc.
Todas essas ferramentas bastante divulgadas e encontradas na Internet.
Como utilizar a ferramenta FMECA
Assim preenchem-se um formulário padrão:
• Listar todos os assuntos, ativos, tarefas onde podem ocorrer falhas;
• Determinam-se essas falhas e preferencialmente estabelecem-se as codificações
padrões para esses tipos de falhas;
• Determinam-se todas as conseqüências e efeitos que podem gerar cada falha;
• Pontua-se através de notas de avaliação cada conseqüência padrão determinada
entre as conseqüências possíveis para os tipos de falhas analisados;
• Obtem-se o índice de risco para cada falha, através de uma matriz de risco
pré-determinada;
• Determina-se a probabilidade de ocorrência, através de uma gradação de avaliações;
• Avalia-se o novo índice de risco. Nos riscos altos e médios avaliam-se as causas
e determinam-se as ações a serem tomadas.
Normalmente nessas primeiras avaliações, antes de determinar as causas são feitas as análises sem a existência de qualquer procedimento, ações mitigadoras etc. para eliminar ou reduzir as falhas.
Faz-se uma nova avaliação identificando as probabilidades com os procedimentos existentes, normas legais e regras obrigatórias da empresa etc.
Confirmando o índice de risco nesses casos e ficando alto ou médio são determinadas as causas raízes e ações a serem tomadas, com cálculo do risco final, que deve ser sempre baixo.
Podemos aplicar essa ferramenta também para análise de defeitos ou fatos relevantes nos antecipando as falhas que podem vir com os defeitos e sintomas anormais que ainda não causaram falhas.
O mais importante para efetivo controle da ocorrência de falhas e defeitos
Não adianta elaborarmos essas análises se não efetivarmos um perfeito controle sobre as ações determinadas que necessitem ser corrigidas com as ações e providencias determinadas.
Para tal, devem-se criar tabelas padrões de códigos e descrição de falhas, defeitos, sintomas, causas, conseqüências e ações que devem ser adotas tanto nas ferramentas FMECA e outras, bem como no software de gestão de análise de falhas.
Assim deve existir Ordens de Serviço relativas as tarefas ocorridas, com todas as identificações de falhas e defeitos, componentes ou tarefa onde ocorreu a falha, causas e causa raiz da falha, ações tomadas e ações a tomar. Todas com identificação através de códigos padronizados em campos específicos do formulário de OS.
Se houve um erro ou falha que não foi resolvida na OS de origem deve ser aberta uma OS de correção ou não-conformidade com todas as ações e seus controle. Assim não fica pendente nenhuma ação proativa para minimizar e principalmente evitar a ocorrência das causas que originam as falhas.
De acordo com essas avaliações podemos determinar se estão ocorrendo as falhas previstas e com que taxa de ocorrência das falhas (probabilidade). Isso é facilitado com a adoção dos mesmos códigos utilizados na Planilha de Análise de Falhas (FMECA) e no Software de Gestão de Serviços.
Assim através de relatórios periódicos dessas ocorrências podemos redefinir os planos sistemáticos de tarefas a serem implantados ou revisados, com as ações para minimizar ou eliminar realmente as falhas.
Esse processo deve ser repetido continuamente de forma cíclica com análise das falhas e com a revisão das ações.
Todos esses procedimentos podem ser adotados com relação a defeitos.
Conclusão
Através de metodologia padronizada e organizada podemos prevenir várias ocorrências danosas, desde que sejam seguidas todas as recomendações. Também não adianta elaborar um plano bonito e não realizar análises.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
segunda-feira, 25 de julho de 2011
Artigo 026: Artifícios para planejar melhor as Prestações de Serviços e Manutenção
Introdução
O Planejamento e Programação de serviços ficam muito dificultados se não utilizarmos recursos facilitadores para essas atividades. Sejam serviços periódicos e sistemáticos ou serviços não periódicos ou não sistemáticos.
Normalmente existem diversos serviços variados para serem primeiramente planejados, ou seja, com previsão de serem realizados numa semana do ano e depois uma mesma quantidade a ser programada com data efetiva de execução e recursos disponíveis.
Se não dividirmos em determinadas condições, situações, responsáveis, prioridade, criticidade do serviço, recursos etc. não conseguiremos organizar o planejamento e programação.
Dessa forma vamos ensinar com usar recursos de planejamento e programação para facilitar esse serviço.
O que são serviços sistemáticos e não sistemáticos
Serviços sistemáticos são aqueles que são realizados sistematicamente ou periodicamente, a intervalos fixos ou variáveis.
As manutenções sistemáticas são do seguinte tipo:
• As manutenções preventivas (visando a prevenir quanto a ocorrência de falhas);
• As manutenções preditivas, através de métodos e parâmetros para predizer quando vão ocorrer as falhas;
• As manutenções de rotina como a lubrificação, inspeções de rotina, etc.;
• As manutenções sensitivas que utilizam os sentidos (olfato, visão, audição e tato);
As manutenções não sistemáticas são os seguintes tipos:
• Manutenção corretiva;
• Melhorias de Manutenção etc.
Da mesma forma que nas manutenções temos serviços sistemáticos e não sistemáticos na realização normal de serviços que não sejam de manutenção, como:
Vendas, assistência técnica diversa, prestação de serviços diversos, seja de escritórios, de indústria, etc. Ou seja, qualquer serviço que possa existir uma Ordem de Serviço (OS) como centralizadora de planejamento e controle. Nesses casos os serviços sistemáticos podem ser planejados e controlados de acordo com as necessidades periódicas, alerta de realização de diversos trabalhos etc.
Visão da Ordem de Serviço (OS)
A Ordem de Serviço (OS) serve para total planejamento e controle dos serviços com apropriação de todos os recursos necessários e recursos utilizados no serviço.
A OS deve ser emitida para qualquer compromisso, serviço, providência etc.
Se os compromissos são periódicos e rotineiros podem ser geradas OS´s sistemáticas através de Instruções de Trabalho (IT´s) elaboradas, detalhando as tarefas, procedimentos, recursos necessários etc.
Situações e impedimentos de realização de serviços
Os serviços podem estar planejados, programados ou não em razão de impedimentos para sua execução, como falta de recursos, materiais, contratações de terceiros, mão-de-obra etc.
Nesse caso podemos classificar as OS´s, através de “marcas” identificadas nas OS´s de acordo com codificações pré-estabelecidas.
Assim podemos classificar as OS´s com os seguintes tipos de “marcas” e depois filtrar de acordo com essas marcas definidas, além de outros atributos e campos, como setor executante do serviço, centro de custo do local de execução do serviço, posição operacional, localização operacional, encarregado, solicitante etc.
Alguns exemplos que podemos utilizar:
• Prioridade: o quanto é mais urgente um determinado serviço;
• Tipo de serviço: A que tipo de serviço se refere a OS, uma correção, um compromisso, uma obra, uma manutenção preventiva etc. Dessa forma podemos segmentar os serviços e trabalhar com um universo de OS´s para facilitar o planejamento, programação, controle de pendência,;
• Situação: Em que “status” se encontra a OS para identificar as OS´s que requerem maior atenção, verificação de pendência etc.;
• Criticidade dos ativos: Essa característica e atributo do ativo podem ser usados para também identificar os serviços que requerem mais controle;
• Chave de seleção para listagens, relatórios, programação etc.: Marcas para facilitar a filtragem e obter soluções mais rápidas para ajudar no planejamento e controle dos serviços.
A grande solução e artifício para planejamento, programação e execução.
A solução e artifício para facilitar o planejamento (estimativa de execução), programação (definição exata da execução) e emissão (OS preparada párea a execução) passa pela composição de filtragem das diversas ”marcas” indicadas acima e colocadas em cada OS.
Assim podemos usar as seguintes codificações das marcas:
Prioridade, classificando em:
• Normal – serviços que podem ser deixados para execução após todos os outros mais importantes serem programados para execução;
• Urgente – tem prioridade sobre os serviços com solicitação normal, de acordo com outras “marcas”;
• Emergência ou imediato – São executados na frente dos urgentes ou normais.
Tipo de serviço:
• RA - Compromisso: Rotina administrativa a ser seguida;
• MC - Manutenção corretiva;
• MP - Manutenção Preventiva;
• NC - Não-conformidade;
• OU - Outros;
• EP - Elaboração de proposta;
• M – Melhorias e Modificações;
• GI – Gestão Integrada;
• SV – Serviço vendido
Situação ou “status” do serviço:
• 00 - Em execução;
• 01 – Programado para execução, com certeza de execução, para uma semana do ano, dia data e/ou hora;
• 02 – A programar – o serviço já está planejado ou não e precisa ser definida com exatidão quando estará programado para execução. Nesse momento já não existem dúvidas que será executado.
• 03 – Depende de materiais parta executar;
• 04 – Depende de contratações;
• 05 – Depende de aprovação ou liberação de quem solicitou
• 06 - Depende de outros fatores que serão detalhados.
Chave de seleção:
Esse é o artifício mais importante para facilitação dos trabalhos de planejamento, controle, acompanhamento etc.
Podemos separar em alguns 3 grupos e criar codificações para cada um dos grupos:
Grupo 1: Características de Planejamento e Programação
Que se referem, por exemplo, a determinadas condições e características dos ativos, como por exemplo:
• PG = O serviço só pode ser feito na Parada Geral da Planta;
• NOIT = Só pode ser à noite;
• FS = Só pode ser feito no final de semana.
Grupo 2: Implica em alguma providencia, como emissão de relatórios, melhor controle etc.
Exemplos:
• QUAL = Crítico para o Sistema da Qualidade;
• SEG = Crítico para a segurança ou que envolve atenção maior na segurança da execução do serviço;
• REL = Emissão de relatórios no final de determinado período;
• AUDI = Auditoria Interna.
Grupo 3: Outras características diversas que até podem não ser
Exemplos:
• AP = Atraso no pagamento de cliente;
• T = Treinamento.
É bom lembrar que essas chaves podem ser criadas de acordo com as necessidades do planejador ou programador.
Conclusão
Com essas formas de identificação e marcação das OS`s podemos ter o trabalho de planejamento, programação, execução, relatórios, indicadores etc., bastante facilitado com adoção desses filtros.
Espero que esse artigo ajude a todos nessa necessidade de determinação de mão-de-obra necessária para serviços.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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O Planejamento e Programação de serviços ficam muito dificultados se não utilizarmos recursos facilitadores para essas atividades. Sejam serviços periódicos e sistemáticos ou serviços não periódicos ou não sistemáticos.
Normalmente existem diversos serviços variados para serem primeiramente planejados, ou seja, com previsão de serem realizados numa semana do ano e depois uma mesma quantidade a ser programada com data efetiva de execução e recursos disponíveis.
Se não dividirmos em determinadas condições, situações, responsáveis, prioridade, criticidade do serviço, recursos etc. não conseguiremos organizar o planejamento e programação.
Dessa forma vamos ensinar com usar recursos de planejamento e programação para facilitar esse serviço.
O que são serviços sistemáticos e não sistemáticos
Serviços sistemáticos são aqueles que são realizados sistematicamente ou periodicamente, a intervalos fixos ou variáveis.
As manutenções sistemáticas são do seguinte tipo:
• As manutenções preventivas (visando a prevenir quanto a ocorrência de falhas);
• As manutenções preditivas, através de métodos e parâmetros para predizer quando vão ocorrer as falhas;
• As manutenções de rotina como a lubrificação, inspeções de rotina, etc.;
• As manutenções sensitivas que utilizam os sentidos (olfato, visão, audição e tato);
As manutenções não sistemáticas são os seguintes tipos:
• Manutenção corretiva;
• Melhorias de Manutenção etc.
Da mesma forma que nas manutenções temos serviços sistemáticos e não sistemáticos na realização normal de serviços que não sejam de manutenção, como:
Vendas, assistência técnica diversa, prestação de serviços diversos, seja de escritórios, de indústria, etc. Ou seja, qualquer serviço que possa existir uma Ordem de Serviço (OS) como centralizadora de planejamento e controle. Nesses casos os serviços sistemáticos podem ser planejados e controlados de acordo com as necessidades periódicas, alerta de realização de diversos trabalhos etc.
Visão da Ordem de Serviço (OS)
A Ordem de Serviço (OS) serve para total planejamento e controle dos serviços com apropriação de todos os recursos necessários e recursos utilizados no serviço.
A OS deve ser emitida para qualquer compromisso, serviço, providência etc.
Se os compromissos são periódicos e rotineiros podem ser geradas OS´s sistemáticas através de Instruções de Trabalho (IT´s) elaboradas, detalhando as tarefas, procedimentos, recursos necessários etc.
Situações e impedimentos de realização de serviços
Os serviços podem estar planejados, programados ou não em razão de impedimentos para sua execução, como falta de recursos, materiais, contratações de terceiros, mão-de-obra etc.
Nesse caso podemos classificar as OS´s, através de “marcas” identificadas nas OS´s de acordo com codificações pré-estabelecidas.
Assim podemos classificar as OS´s com os seguintes tipos de “marcas” e depois filtrar de acordo com essas marcas definidas, além de outros atributos e campos, como setor executante do serviço, centro de custo do local de execução do serviço, posição operacional, localização operacional, encarregado, solicitante etc.
Alguns exemplos que podemos utilizar:
• Prioridade: o quanto é mais urgente um determinado serviço;
• Tipo de serviço: A que tipo de serviço se refere a OS, uma correção, um compromisso, uma obra, uma manutenção preventiva etc. Dessa forma podemos segmentar os serviços e trabalhar com um universo de OS´s para facilitar o planejamento, programação, controle de pendência,;
• Situação: Em que “status” se encontra a OS para identificar as OS´s que requerem maior atenção, verificação de pendência etc.;
• Criticidade dos ativos: Essa característica e atributo do ativo podem ser usados para também identificar os serviços que requerem mais controle;
• Chave de seleção para listagens, relatórios, programação etc.: Marcas para facilitar a filtragem e obter soluções mais rápidas para ajudar no planejamento e controle dos serviços.
A grande solução e artifício para planejamento, programação e execução.
A solução e artifício para facilitar o planejamento (estimativa de execução), programação (definição exata da execução) e emissão (OS preparada párea a execução) passa pela composição de filtragem das diversas ”marcas” indicadas acima e colocadas em cada OS.
Assim podemos usar as seguintes codificações das marcas:
Prioridade, classificando em:
• Normal – serviços que podem ser deixados para execução após todos os outros mais importantes serem programados para execução;
• Urgente – tem prioridade sobre os serviços com solicitação normal, de acordo com outras “marcas”;
• Emergência ou imediato – São executados na frente dos urgentes ou normais.
Tipo de serviço:
• RA - Compromisso: Rotina administrativa a ser seguida;
• MC - Manutenção corretiva;
• MP - Manutenção Preventiva;
• NC - Não-conformidade;
• OU - Outros;
• EP - Elaboração de proposta;
• M – Melhorias e Modificações;
• GI – Gestão Integrada;
• SV – Serviço vendido
Situação ou “status” do serviço:
• 00 - Em execução;
• 01 – Programado para execução, com certeza de execução, para uma semana do ano, dia data e/ou hora;
• 02 – A programar – o serviço já está planejado ou não e precisa ser definida com exatidão quando estará programado para execução. Nesse momento já não existem dúvidas que será executado.
• 03 – Depende de materiais parta executar;
• 04 – Depende de contratações;
• 05 – Depende de aprovação ou liberação de quem solicitou
• 06 - Depende de outros fatores que serão detalhados.
Chave de seleção:
Esse é o artifício mais importante para facilitação dos trabalhos de planejamento, controle, acompanhamento etc.
Podemos separar em alguns 3 grupos e criar codificações para cada um dos grupos:
Grupo 1: Características de Planejamento e Programação
Que se referem, por exemplo, a determinadas condições e características dos ativos, como por exemplo:
• PG = O serviço só pode ser feito na Parada Geral da Planta;
• NOIT = Só pode ser à noite;
• FS = Só pode ser feito no final de semana.
Grupo 2: Implica em alguma providencia, como emissão de relatórios, melhor controle etc.
Exemplos:
• QUAL = Crítico para o Sistema da Qualidade;
• SEG = Crítico para a segurança ou que envolve atenção maior na segurança da execução do serviço;
• REL = Emissão de relatórios no final de determinado período;
• AUDI = Auditoria Interna.
Grupo 3: Outras características diversas que até podem não ser
Exemplos:
• AP = Atraso no pagamento de cliente;
• T = Treinamento.
É bom lembrar que essas chaves podem ser criadas de acordo com as necessidades do planejador ou programador.
Conclusão
Com essas formas de identificação e marcação das OS`s podemos ter o trabalho de planejamento, programação, execução, relatórios, indicadores etc., bastante facilitado com adoção desses filtros.
Espero que esse artigo ajude a todos nessa necessidade de determinação de mão-de-obra necessária para serviços.
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quinta-feira, 21 de julho de 2011
Artigo 025 – Dimensionamento de Equipes de Prestação de Serviços Introdução
Artigo 025 – Dimensionamento de Equipes de Prestação de Serviços
Introdução
É sempre uma dificuldade determinar a quantidade de pessoas de equipes de realização de serviços. Alguns até dizem que não existem fórmulas mágicas. É verdade. Mas existem alguns artifícios e soluções que podem facilitar essa necessidade.
Metodologia
O dimensionamento de equipes de manutenção deve ser feito dividindo-se os recursos de mão-de-obra requeridos em diversas situações e tipos de manutenção por especialidade. Vejam os passos a seguir:
1. Primeiramente verifique todos os homens-horas necessários para os Planos de Manutenção Sistemáticos (preventiva. preditiva, rotinas etc.). Isso se faz através do software de gerenciamento de manutenção ou mesmos planilhas, com homens-horas previstos por OS a ser gerada, por especialidade e considerando a periodicidade. Anualize e divida pelo (homem-hora mensal x 12 meses).
O resultado será o número de homens necessários em média por especialidade somente para as manutenções sistemáticas. Ainda pode fazer essa análise por tipo efetivo de manutenção e especialidade, como preventiva, preditiva etc.;
2. Para as manutenções não sistemáticas (corretivas, melhorias etc.) deve analisar por tipo de serviço (corretivas, obras etc.). Nesse caso podem acontecer duas situações. Você está começando e não existem OS´s pendentes. Explicaremos no final.
E já existem OS´s pendentes desses tipos por especialidade e com homens-horas estimados para cada OS.
Não deve esquecer-se de expurgar OS´s de situações que só requerem mão-de-obra em situações específicas, como por exemplo Paradas Gerais de Unidades que só vão ocorrer no final do ano, como exemplo.
Determinada a quantidade de OS´s e com os homens-horas realmente pendentes (homem-hora previstos em cada OS menos os homens-horas já realizados). Não se esqueça de verificar se existem OS´s pendentes com homens-horas reais maiores do que os previstos. Se estão realmente pendentes devem ser corrigidos os homens-horas previstos, acrescendo aos homens-horas pendentes os homens-horas reais mais o que ainda falta realizar para concluir as OS´s.
A melhor forma que conheço para estimar a equipe é utilizar o indicador de “Backlog” de forma reversa. O que é isso?
Calcule o “Backlog” normal em semanas por especialidade através da divisão dos homens-horas pendentes (previstos menos reais) por OS e por especialidade e divide pela equipe que possui por especialidade convertida em homens-horas disponíveis por semana. O resultado será o número de semanas que cada especialidade requer para concluir todas as OS´s pendentes sem a entrada de nenhuma nova OS.
É conveniente realizar esse cálculo em pelo menos 2 meses para verificar a tendência. O ideal seriam 3 meses ou um pouco mais.
Se os valores indicarem números crescentes de “Backlog”. Por exemplo, no primeiro mês 5 semanas, depois no segundo mês 7 semanas significa que a equipe está insuficiente ou improdutiva. Tem ainda que verificar se existe improdutividade alta. Veja meu artigo na Internet com o título sobre o Método de Medição de Improdutividade baseada em observações instantâneas das equipes. Foi escrito na Revista Manutenção y Qualidade (MyQ).
Se com análise de “Backlog”, mesmo constante existe aumento de falhas que estão causando indisponibilidade excessiva de ativos devido a manutenção e outros indicadores comprovarem que o atendimento de OS´s não é satisfatório.
Calcule o “Backlog” reverso. Parta do número de semanas que quer atingir (meta do indicador de “Backlog”) e através dos homens-horas pendentes das OS´s, como explicado acima, calcule o número de homens necessários para concluir todas as OS`s produzindo o número de semanas que você deseja na meta do indicador.
A fórmula reversa é a seguinte:
Número de homens por equipe = homens-horas pendentes/(“Backlog” meta x 40 horas/semana e por homem)
Nota: 40 horas/semana por homem, se trabalhar 44 horas por semana. Deve descontar as improdutividades naturais e outras das equipes. Por exemplo, se trabalhar 40 horas semanais utilize 36 horas por home efetivamente disponíveis por semanas. Um boa forma é utilizar as horas produtivas obtidas na análise de improdutividade.
Esses cálculos podem ser calculados diretamente pelo software de gerenciamento de manutenção de maneira bem simples.
Nota: Não esqueça de considerar outras situações, como cobre férias, faltas, absenteísmo etc. para determinar a equipe efetiva.
Conclusão
Pode não ser uma fórmula mágica, mas se bem usada essa ferramenta poderá ajudar bastante.
A única observação importante que deve ser aplicada é a mais correta possível determinação das estimativas de homens-hora dos serviços, inclusive quando os homens-horas reais apropriados superam os homens-horas estimados e previstos para uma OS. Isso deve ser evitado e corrigido a estimativa de homens-horas previstos.
A solução também não pode ser aplicada sozinha. Devem ser analisados simultaneamente vários indicadores em conjunto.
Espero que esse artigo ajude a todos nessa necessidade de determinação de mão-de-obra necessária para serviços.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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Introdução
É sempre uma dificuldade determinar a quantidade de pessoas de equipes de realização de serviços. Alguns até dizem que não existem fórmulas mágicas. É verdade. Mas existem alguns artifícios e soluções que podem facilitar essa necessidade.
Metodologia
O dimensionamento de equipes de manutenção deve ser feito dividindo-se os recursos de mão-de-obra requeridos em diversas situações e tipos de manutenção por especialidade. Vejam os passos a seguir:
1. Primeiramente verifique todos os homens-horas necessários para os Planos de Manutenção Sistemáticos (preventiva. preditiva, rotinas etc.). Isso se faz através do software de gerenciamento de manutenção ou mesmos planilhas, com homens-horas previstos por OS a ser gerada, por especialidade e considerando a periodicidade. Anualize e divida pelo (homem-hora mensal x 12 meses).
O resultado será o número de homens necessários em média por especialidade somente para as manutenções sistemáticas. Ainda pode fazer essa análise por tipo efetivo de manutenção e especialidade, como preventiva, preditiva etc.;
2. Para as manutenções não sistemáticas (corretivas, melhorias etc.) deve analisar por tipo de serviço (corretivas, obras etc.). Nesse caso podem acontecer duas situações. Você está começando e não existem OS´s pendentes. Explicaremos no final.
E já existem OS´s pendentes desses tipos por especialidade e com homens-horas estimados para cada OS.
Não deve esquecer-se de expurgar OS´s de situações que só requerem mão-de-obra em situações específicas, como por exemplo Paradas Gerais de Unidades que só vão ocorrer no final do ano, como exemplo.
Determinada a quantidade de OS´s e com os homens-horas realmente pendentes (homem-hora previstos em cada OS menos os homens-horas já realizados). Não se esqueça de verificar se existem OS´s pendentes com homens-horas reais maiores do que os previstos. Se estão realmente pendentes devem ser corrigidos os homens-horas previstos, acrescendo aos homens-horas pendentes os homens-horas reais mais o que ainda falta realizar para concluir as OS´s.
A melhor forma que conheço para estimar a equipe é utilizar o indicador de “Backlog” de forma reversa. O que é isso?
Calcule o “Backlog” normal em semanas por especialidade através da divisão dos homens-horas pendentes (previstos menos reais) por OS e por especialidade e divide pela equipe que possui por especialidade convertida em homens-horas disponíveis por semana. O resultado será o número de semanas que cada especialidade requer para concluir todas as OS´s pendentes sem a entrada de nenhuma nova OS.
É conveniente realizar esse cálculo em pelo menos 2 meses para verificar a tendência. O ideal seriam 3 meses ou um pouco mais.
Se os valores indicarem números crescentes de “Backlog”. Por exemplo, no primeiro mês 5 semanas, depois no segundo mês 7 semanas significa que a equipe está insuficiente ou improdutiva. Tem ainda que verificar se existe improdutividade alta. Veja meu artigo na Internet com o título sobre o Método de Medição de Improdutividade baseada em observações instantâneas das equipes. Foi escrito na Revista Manutenção y Qualidade (MyQ).
Se com análise de “Backlog”, mesmo constante existe aumento de falhas que estão causando indisponibilidade excessiva de ativos devido a manutenção e outros indicadores comprovarem que o atendimento de OS´s não é satisfatório.
Calcule o “Backlog” reverso. Parta do número de semanas que quer atingir (meta do indicador de “Backlog”) e através dos homens-horas pendentes das OS´s, como explicado acima, calcule o número de homens necessários para concluir todas as OS`s produzindo o número de semanas que você deseja na meta do indicador.
A fórmula reversa é a seguinte:
Número de homens por equipe = homens-horas pendentes/(“Backlog” meta x 40 horas/semana e por homem)
Nota: 40 horas/semana por homem, se trabalhar 44 horas por semana. Deve descontar as improdutividades naturais e outras das equipes. Por exemplo, se trabalhar 40 horas semanais utilize 36 horas por home efetivamente disponíveis por semanas. Um boa forma é utilizar as horas produtivas obtidas na análise de improdutividade.
Esses cálculos podem ser calculados diretamente pelo software de gerenciamento de manutenção de maneira bem simples.
Nota: Não esqueça de considerar outras situações, como cobre férias, faltas, absenteísmo etc. para determinar a equipe efetiva.
Conclusão
Pode não ser uma fórmula mágica, mas se bem usada essa ferramenta poderá ajudar bastante.
A única observação importante que deve ser aplicada é a mais correta possível determinação das estimativas de homens-hora dos serviços, inclusive quando os homens-horas reais apropriados superam os homens-horas estimados e previstos para uma OS. Isso deve ser evitado e corrigido a estimativa de homens-horas previstos.
A solução também não pode ser aplicada sozinha. Devem ser analisados simultaneamente vários indicadores em conjunto.
Espero que esse artigo ajude a todos nessa necessidade de determinação de mão-de-obra necessária para serviços.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
SGServ - Sistema de Gestão de Serviços www.sgserv.com.br
Skype: williamdantas1 @sgserv
Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
quinta-feira, 2 de junho de 2011
Artigo 024 - Como Controlar os Processos através de Árvores Hierárquicas
Introdução
Para controlar a realização dos processos em uma empresa é necessário segmentar em subprocessos para através deles aplicar indicadores, realizar planejamento e controle.
Uma forma organizada de representar as estruturas hierárquicas é através da matriz formada por Unidades, Subunidades, Sistemas e Subsistema.
Definição de processo
Qualquer atividade que recebe uma entrada (input) realiza uma transformação agregando-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente externo ou interno. Processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos.
Processo produtivo:
Qualquer processo que entra em contato físico com o produto ou serviço que será fornecido a um cliente externo, até o ponto em que o produto é embalado (por exemplo, a manufatura de computadores, preparação de alimento para consumo em massa, refinação de petróleo, conversão de minério de ferro em aço).
Processo empresarial:
Geram serviço e/ou dão apoio aos processos produtivos (por exemplo, processos de atendimento de pedido, de mudança de engenharia, de folha de pagamento, planejamento de processo de manufatura). Um processo empresarial consiste num grupo de tarefas interligadas logicamente, que fazem uso dos recursos da organização, para gerar resultados definidos, em apoio aos objetivos da organização.
Forma de apresentação dos processos produtivos através de árvores hierárquicas.
Como exemplos de processos de uma indústria podemos destacar a seguinte matriz estrutural baseada no Conceito de Árvores Hierárquicas.
Assim como uma árvore que possui caule, galhos, subgalhos, ramos e folhas podemos analogamente criar estruturas hierárquicas de processos e subprocessos através de uma árvore virtual com uma estrutura que represente todos os processos e subprocessos e suas relações entre si.
No final do último ramo estarão as folhas que podemos associar aos locais (posições operacionais) onde estarão ocupados pelos ativos ou equipamentos.
Unidade:
Parte a que pertence o processo, que pode ser a Unidade Operacional, Fábrica ou mesmo uma parte da Fábrica que realiza um tipo de processo.
Uma Fábrica ou Negócio pode possuir várias Unidades.
Normalmente se usa 4 caracteres para as codificações de todos os ramos da árvore hierárquica. Dessa forma se consegue uma infinidade de combinações de caracteres alfanuméricos.
Subunidade
Parte da Unidade que representa o subprocesso do processo definido na Unidade.
Uma Unidade pode possuir várias Subunidades que representam os subprocessos.
Sistema
É uma subdivisão do subprocesso. Cada sistema é uma parte da subunidade que possui uma função específica dentro da subunidade. Vários sistemas complementam a função completa do processo como um todo.
Subsistema
É uma subdivisão do sistema que representa um conjunto de funções que somadas
completam um sistema.
Vamos desenvolver exemplos de processos em uma indústria.
Imaginamos que uma determinada empresa possua 3 Fabricas em 3 locais distintos. A empresa matriz deve ser identificada, assim como as filiais associadas à empresa matriz.
Existem algumas possibilidades:
Para o exemplo a Unidade 01 – Fábrica 1.
Possui as seguintes Subnidades:
Estruturação de um exemplo de árvore hierárquica:
- Sistema de Administração de Pessoal - ADMP
- Sistema de Administração Financeira - FINAN
- Sistema de Administração Contábil – CONTA
- Sistema de Administração de Patrimônio – ADPA
Subunidade PRODU = Produção
- Sistema de Planejamento de Produção (PCP)
- Subsistema de armazenamento final - ARMZ
- Subsistema de Execução de Manutenção - MAN
Subunidade de UTIL = Utilidades ou Facilidades
- Sistema de Vapor - VAPO
- Sistema de Ar de Serviço - ARSV
- Sistema de Água potável - AGPO
- Sistema de Água desmineralizada - AGDE
- Sistema de Tratamento de Rejeitos - REJE
- Sistema de energia elétrica - ELET
Planejamento e Programação.
Faremos o caminho inverso do equipamento que ocupa um endereço que pertence a um subprocesso ou processo (sistema ou subsistema etc.) para ver o caminho de outros equipamentos que poderão ser envolvidos na programação de parada.
Relatórios de indicadores
Conclusão
Estou à disposição para esclarecer mais detalhes sobre o assunto e outros que constam nos artigos existentes no site.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
Para controlar a realização dos processos em uma empresa é necessário segmentar em subprocessos para através deles aplicar indicadores, realizar planejamento e controle.
Qualquer atividade que recebe uma entrada (input) realiza uma transformação agregando-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente externo ou interno. Processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos.
Qualquer processo que entra em contato físico com o produto ou serviço que será fornecido a um cliente externo, até o ponto em que o produto é embalado (por exemplo, a manufatura de computadores, preparação de alimento para consumo em massa, refinação de petróleo, conversão de minério de ferro em aço).
Geram serviço e/ou dão apoio aos processos produtivos (por exemplo, processos de atendimento de pedido, de mudança de engenharia, de folha de pagamento, planejamento de processo de manufatura). Um processo empresarial consiste num grupo de tarefas interligadas logicamente, que fazem uso dos recursos da organização, para gerar resultados definidos, em apoio aos objetivos da organização.
Como exemplos de processos de uma indústria podemos destacar a seguinte matriz estrutural baseada no Conceito de Árvores Hierárquicas.
No final do último ramo estarão as folhas que podemos associar aos locais (posições operacionais) onde estarão ocupados pelos ativos ou equipamentos.
Parte a que pertence o processo, que pode ser a Unidade Operacional, Fábrica ou mesmo uma parte da Fábrica que realiza um tipo de processo.
Normalmente se usa 4 caracteres para as codificações de todos os ramos da árvore hierárquica. Dessa forma se consegue uma infinidade de combinações de caracteres alfanuméricos.
Parte da Unidade que representa o subprocesso do processo definido na Unidade.
É uma subdivisão do subprocesso. Cada sistema é uma parte da subunidade que possui uma função específica dentro da subunidade. Vários sistemas complementam a função completa do processo como um todo.
É uma subdivisão do sistema que representa um conjunto de funções que somadas
completam um sistema.
Imaginamos que uma determinada empresa possua 3 Fabricas em 3 locais distintos. A empresa matriz deve ser identificada, assim como as filiais associadas à empresa matriz.
- Uma ou mais empresas possuem atividades e processos de fabricação diferentes, ou,
- Todas as empresas possuem os mesmos processos.
A diferença importante nos 2 casos é a codificação da empresa e sugerimos codificação diferente para as Unidades para cada empresa (Fábricas).
No primeiro caso é preciso identificar de forma diferenciada os processos e subprocessos de fábricas diferentes. Assim as subunidades, sistemas e subsistemas não devem ser repetidos, a menos que realmente tenham em parte alguma similaridade.
No segundo caso todos os processos, subprocesos são iguais e devem ter as mesmas codificações. Só muda a unidade que identifica a fábrica.
Para as empresas a subunidade será uma divisão de cada fábrica. As fábricas iguais possuem as mesmas codificações de subunidades.
Para o exemplo a Unidade 01 – Fábrica 1.
Possui as seguintes Subnidades:
• Subunidade ADMI = Administração
• Subunidade PRODU = Produção,
• Subunidade UTIL = Utilidades ou Facilidades
A Subunidade ADMI pode ser dividida nos seguintes processos ou sistemas:
• Sistema de Administração de Pessoal - ADMP
• Sistema de Administração Financeira - FINAN
• Sistema de Administração Contábil – CONTA
• Sistema de Administração de Patrimônio – ADPA
Estruturação de um exemplo de árvore hierárquica:
Empresa ABC
Empresa Filial 01
Unidade 01 – Fábrica 1
Subunidade de ADMI = Administração
- Sistema de Administração de Pessoal - ADMP
- Sistema de Administração Financeira - FINAN
- Sistema de Administração Contábil – CONTA
- Sistema de Administração de Patrimônio – ADPA
Subunidade PRODU = Produção
- Sistema de Planejamento de Produção (PCP)
- Sistema de Recebimento e estoque de Matérias primas - RCMP
- Subsistema de Tancagem - TANQ
- Subsistema de armazém de matérias primas - ARMP
- Subsistema de Tancagem - TANQ
- Subsistema de armazém de matérias primas - ARMP
- Sistema de Preparo de Soluções - PRSO
- Subsistema de preparo de Antioxidante - ANOX
- Subsistema de Preparo de Antiespumante - ANEX- Subsistema de preparo de Antioxidante - ANOX
- Sistema de Reação - REAC
- Subsistema do R-01 – R-01
- Subsistema do R-02 – R-02
- Sistema de Acabamento - ACAB
- Subsistema de secagem 01 – SE01
- Subsistema de Secagem 02 – SE-02
- Subsistema de prensagem - PREN
- Subsistema de embalagem e empacotamento EMBA
- Sistema de Armazenamento final e expedição
- Subsistema de pallet - PALL- Subsistema do R-01 – R-01
- Subsistema do R-02 – R-02
- Sistema de Acabamento - ACAB
- Subsistema de secagem 01 – SE01
- Subsistema de Secagem 02 – SE-02
- Subsistema de prensagem - PREN
- Subsistema de embalagem e empacotamento EMBA
- Sistema de Armazenamento final e expedição
- Subsistema de armazenamento final - ARMZ
- Sistema de Manutenção
- Subsistema de Almoxarifado de peças - ALMO
- Subsistema de Planejamento de Manutenção - PCM- Subsistema de Almoxarifado de peças - ALMO
- Subsistema de Execução de Manutenção - MAN
Subunidade de UTIL = Utilidades ou Facilidades
- Sistema de Ar de Serviço - ARSV
- Sistema de Água potável - AGPO
- Sistema de Água desmineralizada - AGDE
- Sistema de Tratamento de Rejeitos - REJE
- Sistema de energia elétrica - ELET
Identificação de endereço - TAG de Posição Operacional
Ao final de cada subsistema estarão as posições operacionais ou locais de instalação dos ativos, como se fossem folhas do último ramo da árvore. Essa identificação de local dá o nome de TAG (da palavra em inglês) etiqueta. O TAG (local) será ocupado pelo Ativo ou Bem ou equipamento propriamente dito.
A identificação do TAG (pintado ou plaqueta) deve ficar ao lado do ativo ou equipado que está ocupando o endereço/posição operacional ou local de instalação. Não pode ser preso diretamente ao ativo. É como se fosse o CEP (Código de Endereçamento Postal). Identifica a localização ao local que é ocupado por um ativo ou bem.
Ao final de cada subsistema estarão as posições operacionais ou locais de instalação dos ativos, como se fossem folhas do último ramo da árvore. Essa identificação de local dá o nome de TAG (da palavra em inglês) etiqueta. O TAG (local) será ocupado pelo Ativo ou Bem ou equipamento propriamente dito.
A identificação do TAG (pintado ou plaqueta) deve ficar ao lado do ativo ou equipado que está ocupando o endereço/posição operacional ou local de instalação. Não pode ser preso diretamente ao ativo. É como se fosse o CEP (Código de Endereçamento Postal). Identifica a localização ao local que é ocupado por um ativo ou bem.
Código do Equipamento (CE) ou Bem Patrimonial (BP)
O ativo ou bem deve ser identificado por um código numérico seqüencial impresso em baixo relevo em uma plaqueta que estará firmemente presa ao ativo. A plaqueta nasce (novo equipamento) com ele e morre com ele (alienação ou venda do equipamento).
Analisando a árvore hierárquica no ramo da Subunidade Produção, Sistemas e Subsistemas.
O ativo ou bem deve ser identificado por um código numérico seqüencial impresso em baixo relevo em uma plaqueta que estará firmemente presa ao ativo. A plaqueta nasce (novo equipamento) com ele e morre com ele (alienação ou venda do equipamento).
Analisando a árvore hierárquica no ramo da Subunidade Produção, Sistemas e Subsistemas.
Podemos obter vários relatórios com indicadores de produção e manutenção utilização essa estruturação e matriz de árvores hierárquicas. Além, de permitir diversos planejamentos de produção através do PCP (Planejamento e Controle de Produção) e Planejamento e Controle de Serviços de Manutenção (PCM).
Planejamento e Programação.
Se um determinado equipamento que possui uma necessidade de programação de manutenção, pois requer uma paralisação podemos visualizar através do software de gerenciamento de manutenção e produção qual o subsistema, ou sistema ou subunidade ele pertence e quais as alternativas de programação de paralisação da produção para programar a manutenção.
Faremos o caminho inverso do equipamento que ocupa um endereço que pertence a um subprocesso ou processo (sistema ou subsistema etc.) para ver o caminho de outros equipamentos que poderão ser envolvidos na programação de parada.
Relatórios de indicadores
Alguns relatórios indicadores são:
- Disponibilidade ou indisponibilidade operacional;
- Confiabilidade de sistemas etc.;
- Tempo Médio entre Falhas (TMEF ou MTBF);
- Tempo Médio para Reparo (TMPR ou MTTR);
- Realização de Manutenção Preventiva comparada a realização de Manutenção Corretiva;
- E outros indicadores.
Esses relatórios podem ser obtidos por qualquer parte da produção a que se tenha interesse. Por exemplo:
Quer se saber sobre como está a “performance” da manutenção para um subsistema, sistema, subunidade, unidade crítica de produção e filtra-se o relatório para o determinado ramo das árvores, visualizando todos os dados gerais para o subsistema ou para cada ativo ou equipamento daquele determinado subsistema, ou sistema ou subunidade ou unidade.
Conclusão
A estrutura hierárquica de árvores de processos e subprocessos são muito úteis para todo o processo em geral de uma indústria. Pode-se imaginar que é muito útil para qualquer árvore hierárquica.
Mas é preciso fazer uma análise profunda do processo produtivo, gargalos, seqüência de atividades, lógica de produção etc. para se determinar criteriosamente os “ramos e galhos” da árvore para que possamos usufruir das facilidades com a adoção dessa sistemática.
É preciso ter um software que suporte toda a estrutura de árvores hierárquicas e o cadastro de todos os ativos e equipamentos, mesmo as instalações, com, por exemplo, tubulação, instalações elétricas etc.
Em contrapartida são fundamentais que todos os serviços sejam identificados esses ativos para conseguir obter os relatórios desejados e o planejamento e programação dos serviços.
Estou à disposição para esclarecer mais detalhes sobre o assunto e outros que constam nos artigos existentes no site.
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
sábado, 7 de maio de 2011
Artigo No. 023 - Como controlar compromissos e tarefas periódicas em empresas
IntroduçãoTodos nós temos certos compromissos e tarefas para serem realizadas periodicamente e se não tiverem alguma ferramenta de controle pode perder os compromissos, causando vários tormentos.
Existem agendas de papel, agendas eletrônicas em sofisticados telefones, “Smartfones” e outros. Tudo isso é válido. Mas quando existe uma corporação que requer trabalho integrado com várias pessoas, várias atividades e vários tipos de compromissos não podemos pensar em sistemas isolados e não integrados.
Nesse momento é que necessitamos ter um software de gestão para controlar com acesso compartilhado.
Tipos de compromissos
Existem compromissos empresariais diversos que devem ser controlados:
• Atividades periódicas de inspeção e observação;
• Avaliação periódica de consumo de utilidades tais como: água, energia elétrica, vapor, ar etc.;
• Rotinas de verificações diversas, não só de manutenção, mas administrativas;
• Compromissos e atividades diversas, como auditorias periódicas de certificação. Inspeção de entidades governamentais e outras;
• Vencimento de atividades administrativas importantes oriundas de compromissos periódicos;
• Reuniões importantes periódicas desde a diretoria até escalões menores;
• Manutenções periódicas e programadas.
Não consideramos os compromissos que envolvem recebimento e pagamento financeiro, nem tampouco os compromissos de compras, vendas, entregas, recebimentos etc. que normalmente são controlados por softwares ou módulos específicos de software.
Todos os compromissos e tarefas periódicas anteriores podem também ser controlados por softwares e vamos ver como se faz isso.
Identificação do tipo de compromisso e demais características
Antes de iniciar a definição da formatação de agenda, aviso etc. deve separar os tipos de compromissos de acordo com suas características. Podemos adotar as seguintes identificações, codificadas:
• Código: IA = Rotinas de Inspeção Administrativa;
• Códigos (P = Preventiva, D = Preditiva etc.) - Rotinas de manutenção
(recomendamos deixar esse item com a equipe específica de
manutenção);
• Código: AP = Auditorias Periódicas;
• Código: RP = Reuniões Periódicas;
• Código: AA = Atividades Administrativas, e tantos outros quanto forem
necessários.
Com a existência desses tipos de serviço ou tipos de rotinas podemos ter uma melhor percepção do universo de itens e planejar, programar e controlar melhor por cada tipo definido de compromisso.
Equipamentos ou ativos que participam das tarefas ou compromissos de verificação
Quando existem equipamentos onde serão realizadas as tarefas, como por exemplo, horímetros de ativos, odômetros de veículos, hidrômetros para verificar consumo de água, medidores de energia, medidores ou totalizados de consumo de vapor, ar etc., podemos cadastrar esses ativos para servem referenciados nos Planos Sistemáticos que vão nos avisar dos compromissos.
Cadastro dos Planos Sistemáticos de Compromissos
Efetua-se no Módulo específico de Cadastro de Instruções de Trabalho (IT´s) que dão origem aos Planos Sistemáticos de Compromissos, compostos de:
• Número de Identificação: Que serve para identificar qual o Plano/IT;
• Título: Que vai identificar textualmente o compromisso;
• Setor Executante: Aquele setor da empresa, dentro do organograma,
responsável por controlar, administrar e realizar o compromisso;
• Tipo (código) de compromisso (Tipo de Serviço que será realizado);
• Tarefas que serão realizadas;
• Periodicidade que serão realizados as tarefas ou atividades de compromissos;
• Procedimentos (complemento de procedimentos) que indicam como realizar as
tarefas;
• Recursos que serão utilizados na execução das tarefas;
• Documentos (caminhos de acesso as pastas de documentos) que podem ser
acessados, como desenhos, planilhas, textos, gravações, vídeos explicativos,
fotografias etc.;
-------------------------------------------------------------------------------------Listagem de Instruções de Trabalho (IT) - Medição de Consumo de Energia Elétrica
IT NÚMERO: 0.3.2.1.550
Título:MEDIÇÃO DE CONSUMO DE ENERGIA ELÉTRICA Revisão 00
Executante:DTC Tipo de Serviço: IA
Elaborado por: 0001 Data: 07/05/2011
Aprovado por: 0001 Data: 07/05/2011
Grupo de Tarefas/Equipamentos: 1 1 Semana(s) HH Previsto:0:10
Legenda: Periodicidade S = Semanas Q = Quinzenas M = Meses A = Anos D = Dias H = Horas
TAG BP/CE Periodicidade
MEDE -WDROSE-01 MEDE -00906 1 Semana
Núm. Descrição das Tarefas
001 Medir consumo, anotando valor anterior e valor atual em observ realizadas e
anotar no medidor no eqpto;
002 Anotar valor da medição de faturamento anterior em obs realizadas;
003 Fazer cálculos e verificar com franquia etc.
COMPLEMENTO DAS TAREFAS
Anotar os valores encontrados nas medições, no campo de Observações de cada tarefa;
RECURSOS DAS TAREFAS
Pessoa capacitada para realizar as medições;
-------------------------------------------------------------------------------------
Planejamento Programação e Emissão das Ordens de Serviço (OS´s) de realização dos compromissos
Estando o Plano cadastrado vamos nos concentrar em planejá-lo e programá-lo para a primeira realização. Planejar significar indicar em que Semana do Ano espera-se realizar. Programar já e a confirmação da data, hora ou até mesmo a semana/ano que realmente será executada.
Estas definições e referências podem ser acompanhadas e controladas através da Situação em que se encontra o plano específico,
Por exemplo:
00 – Em execução
01 – Programado
02 – À programar (planejado)
03, 04, 05 etc., podem ser situações de impedimento de programação, execução etc.
Tela de Planejamento:
Tela de Programação:
Tela com Emissão da OS:
Ordem de Serviço Impressa:
Visualização de Planejamento de Serviços:
Listagem de Planejamento
Sem/Ano Dt.Planej. Hora Número OS Serviço Solicitado
19/2011 07/05/2011 20:00 P07039/2011 COLUNA SEMANAL ESPAÇO EMPRESARIAL - 20/2011 09/05/2011 P07042/2011 TREIN PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E
MANUTENÇÃO CENTRADOS EM
CONFIABILIDADE
20/2011 10/05/2011 P07026/2011 RELATÓRIO GERENCIAL MENSAL DA WRC
ENGENHARIA
20/2011 10/05/2011 P07041/2011 CONTROLE DE CONSUMO DE ÁGUA
20/2011 08/05/2011 10:00 P07043/2011 MEDIÇÃO DE CONSUMO DE ENERGIA
Elétrica
22/2011 P07021/2010 LIMPEZA DE CAIXA D' ÁGUA
26/2011 ______/____ VERIFICAÇÃO DE EXTINTORES DE INCÊNDIO
26/2011 ______/____ VERIFICAÇÃO DE EXTINTORES DE INCÊNDIO
26/2011 ______/____ VERIFICAÇÃO DE EXTINTORES DE INCÊNDIO
Conclusão
Podemos notar que teremos controle total sobre todos os compromissos previstos, nos mostrando através do Planejamento das OS´s/Serviços/Compromissos todas as datas previstas para cumprimento.
Caso necessitem de mais informações estamos disponíveis.
Obrigado,
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
SGServ - Sistema de Gestão de Serviços www.sgserv.com.br
Skype: williamdantas1 @sgserv
Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
Existem agendas de papel, agendas eletrônicas em sofisticados telefones, “Smartfones” e outros. Tudo isso é válido. Mas quando existe uma corporação que requer trabalho integrado com várias pessoas, várias atividades e vários tipos de compromissos não podemos pensar em sistemas isolados e não integrados.
Nesse momento é que necessitamos ter um software de gestão para controlar com acesso compartilhado.
Tipos de compromissos
Existem compromissos empresariais diversos que devem ser controlados:
• Atividades periódicas de inspeção e observação;
• Avaliação periódica de consumo de utilidades tais como: água, energia elétrica, vapor, ar etc.;
• Rotinas de verificações diversas, não só de manutenção, mas administrativas;
• Compromissos e atividades diversas, como auditorias periódicas de certificação. Inspeção de entidades governamentais e outras;
• Vencimento de atividades administrativas importantes oriundas de compromissos periódicos;
• Reuniões importantes periódicas desde a diretoria até escalões menores;
• Manutenções periódicas e programadas.
Não consideramos os compromissos que envolvem recebimento e pagamento financeiro, nem tampouco os compromissos de compras, vendas, entregas, recebimentos etc. que normalmente são controlados por softwares ou módulos específicos de software.
Todos os compromissos e tarefas periódicas anteriores podem também ser controlados por softwares e vamos ver como se faz isso.
Identificação do tipo de compromisso e demais características
Antes de iniciar a definição da formatação de agenda, aviso etc. deve separar os tipos de compromissos de acordo com suas características. Podemos adotar as seguintes identificações, codificadas:
• Código: IA = Rotinas de Inspeção Administrativa;
• Códigos (P = Preventiva, D = Preditiva etc.) - Rotinas de manutenção
(recomendamos deixar esse item com a equipe específica de
manutenção);
• Código: AP = Auditorias Periódicas;
• Código: RP = Reuniões Periódicas;
• Código: AA = Atividades Administrativas, e tantos outros quanto forem
necessários.
Com a existência desses tipos de serviço ou tipos de rotinas podemos ter uma melhor percepção do universo de itens e planejar, programar e controlar melhor por cada tipo definido de compromisso.
Equipamentos ou ativos que participam das tarefas ou compromissos de verificação
Quando existem equipamentos onde serão realizadas as tarefas, como por exemplo, horímetros de ativos, odômetros de veículos, hidrômetros para verificar consumo de água, medidores de energia, medidores ou totalizados de consumo de vapor, ar etc., podemos cadastrar esses ativos para servem referenciados nos Planos Sistemáticos que vão nos avisar dos compromissos.
Cadastro dos Planos Sistemáticos de Compromissos
Efetua-se no Módulo específico de Cadastro de Instruções de Trabalho (IT´s) que dão origem aos Planos Sistemáticos de Compromissos, compostos de:
• Número de Identificação: Que serve para identificar qual o Plano/IT;
• Título: Que vai identificar textualmente o compromisso;
• Setor Executante: Aquele setor da empresa, dentro do organograma,
responsável por controlar, administrar e realizar o compromisso;
• Tipo (código) de compromisso (Tipo de Serviço que será realizado);
• Tarefas que serão realizadas;
• Periodicidade que serão realizados as tarefas ou atividades de compromissos;
• Procedimentos (complemento de procedimentos) que indicam como realizar as
tarefas;
• Recursos que serão utilizados na execução das tarefas;
• Documentos (caminhos de acesso as pastas de documentos) que podem ser
acessados, como desenhos, planilhas, textos, gravações, vídeos explicativos,
fotografias etc.;
-------------------------------------------------------------------------------------Listagem de Instruções de Trabalho (IT) - Medição de Consumo de Energia Elétrica
IT NÚMERO: 0.3.2.1.550
Título:MEDIÇÃO DE CONSUMO DE ENERGIA ELÉTRICA Revisão 00
Executante:DTC Tipo de Serviço: IA
Elaborado por: 0001 Data: 07/05/2011
Aprovado por: 0001 Data: 07/05/2011
Grupo de Tarefas/Equipamentos: 1 1 Semana(s) HH Previsto:0:10
Legenda: Periodicidade S = Semanas Q = Quinzenas M = Meses A = Anos D = Dias H = Horas
TAG BP/CE Periodicidade
MEDE -WDROSE-01 MEDE -00906 1 Semana
Núm. Descrição das Tarefas
001 Medir consumo, anotando valor anterior e valor atual em observ realizadas e
anotar no medidor no eqpto;
002 Anotar valor da medição de faturamento anterior em obs realizadas;
003 Fazer cálculos e verificar com franquia etc.
COMPLEMENTO DAS TAREFAS
Anotar os valores encontrados nas medições, no campo de Observações de cada tarefa;
RECURSOS DAS TAREFAS
Pessoa capacitada para realizar as medições;
-------------------------------------------------------------------------------------
Planejamento Programação e Emissão das Ordens de Serviço (OS´s) de realização dos compromissos
Estando o Plano cadastrado vamos nos concentrar em planejá-lo e programá-lo para a primeira realização. Planejar significar indicar em que Semana do Ano espera-se realizar. Programar já e a confirmação da data, hora ou até mesmo a semana/ano que realmente será executada.
Estas definições e referências podem ser acompanhadas e controladas através da Situação em que se encontra o plano específico,
Por exemplo:
00 – Em execução
01 – Programado
02 – À programar (planejado)
03, 04, 05 etc., podem ser situações de impedimento de programação, execução etc.
Tela de Planejamento:
Tela de Programação:
Tela com Emissão da OS:
Ordem de Serviço Impressa:
Visualização de Planejamento de Serviços:
Listagem de Planejamento
Sem/Ano Dt.Planej. Hora Número OS Serviço Solicitado
19/2011 07/05/2011 20:00 P07039/2011 COLUNA SEMANAL ESPAÇO EMPRESARIAL - 20/2011 09/05/2011 P07042/2011 TREIN PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E
MANUTENÇÃO CENTRADOS EM
CONFIABILIDADE
20/2011 10/05/2011 P07026/2011 RELATÓRIO GERENCIAL MENSAL DA WRC
ENGENHARIA
20/2011 10/05/2011 P07041/2011 CONTROLE DE CONSUMO DE ÁGUA
20/2011 08/05/2011 10:00 P07043/2011 MEDIÇÃO DE CONSUMO DE ENERGIA
Elétrica
22/2011 P07021/2010 LIMPEZA DE CAIXA D' ÁGUA
26/2011 ______/____ VERIFICAÇÃO DE EXTINTORES DE INCÊNDIO
26/2011 ______/____ VERIFICAÇÃO DE EXTINTORES DE INCÊNDIO
26/2011 ______/____ VERIFICAÇÃO DE EXTINTORES DE INCÊNDIO
Conclusão
Podemos notar que teremos controle total sobre todos os compromissos previstos, nos mostrando através do Planejamento das OS´s/Serviços/Compromissos todas as datas previstas para cumprimento.
Caso necessitem de mais informações estamos disponíveis.
Obrigado,
William Dantas - Diretor TIM: (21) 8104 1906 VIVO: (21) 7152 0511 william@sgserv.com.br
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Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços
domingo, 1 de maio de 2011
Artigo no. 022 - Prestação de Serviços e Manutenção - Como controlar a produtividade na realização de Prestação de Serviços
Introdução
Na boa realização de serviços, satisfação do cliente e obtenção de lucro é necessário controlar a produtividade dos serviços.
Quando se realiza o orçamento de um serviço deve ser elaborado em conjunto um cronograma físico estimado de prazos de eventos críticos do serviço, bem como o cronograma de custos gerenciais.
Cronogramas e Orçamentos
A estimativa de custo consta do cronograma de custos gerenciais em consonância com o cronograma físico.
O custo gerencial é aquele que ocorre no período de competência de uso real dos recursos no cronograma físico com datas dos eventos. São apropriadas as despesas no mesmo período de competência das receitas respectivas, possibilitando a análise do lucro real do serviço. Não esqueça de incluir todos os encargos de pessoal e imposto globais.
Esses dados devem ser cadastrados em software de gerenciamento de serviços.
Também deve ser elaborado o cronograma financeiro ou fluxo de caixa do serviço quando o mesmo ultrapassa mais de um mês de serviço.
Ordem de Serviço (OS)
Para ter o controle é preciso que exista uma ordem de serviço mãe para controle, bem como diversas sub OS´s (OS´s filhas) para as tarefas, associadas a OS mãe.
Mão-de-obra estimada
O pessoal que executará o serviço deve estar estimado no cronograma físico, de acordo com as tarefas de execução. O homem-hora para cada tarefa deve estar claro e bem definido.
Controle de mão-de-obra aplicada
A cada realização de tarefas deve ser apropriada a mão-de-obra utilizada, gerando o custo de mão-de-obra real. A produtividade máxima será obtida e controlada com a comparação do homem-hora estimado/previsto de cada tarefa com o homem-hora real apropriado para as mesmas tarefas ou OS´s filhas.
Pode-se associar as OS´s a tarefas do MS Project e efetuar os controles com mais detalhes.
No software também existirão os controles de outros recursos, tais como, materiais, serviços subcontratados etc.
Controle de desvios
O controle dos desvios em relação ao planejamento e cronogramas deve ser diário ou no máximo semanal para conseguir tomar decisão e realizar ações de correção de rumo.
Medição de improdutividade
Outra forma de medição da produtividade é através da medição da improdutividade através do método de observações instantâneas dos trabalhadores que estão realizando serviços, aguardando e dependendo de algo para realizar os serviços. Essa metodologia permite comparar o que está sendo obtido nos controles diários e semanais com medições estatísticas através das medições.
Conclusão
Pudemos notar que nessa avaliação é importante termos Ordens de Serviços, cronograma físico de tarefas, cronograma de custos gerenciais e cronograma financeiro (fluxo de caixa). Há que existir um sistema de apropriação de mão-de-obra em software adequado para relatórios e listagens gerenciais de controle de desvios.
Se necessitarem de mais ajuda e explicações entrem em contato comigo através do e-mail
Na boa realização de serviços, satisfação do cliente e obtenção de lucro é necessário controlar a produtividade dos serviços.
Quando se realiza o orçamento de um serviço deve ser elaborado em conjunto um cronograma físico estimado de prazos de eventos críticos do serviço, bem como o cronograma de custos gerenciais.
Cronogramas e Orçamentos
A estimativa de custo consta do cronograma de custos gerenciais em consonância com o cronograma físico.
O custo gerencial é aquele que ocorre no período de competência de uso real dos recursos no cronograma físico com datas dos eventos. São apropriadas as despesas no mesmo período de competência das receitas respectivas, possibilitando a análise do lucro real do serviço. Não esqueça de incluir todos os encargos de pessoal e imposto globais.
Esses dados devem ser cadastrados em software de gerenciamento de serviços.
Também deve ser elaborado o cronograma financeiro ou fluxo de caixa do serviço quando o mesmo ultrapassa mais de um mês de serviço.
Ordem de Serviço (OS)
Para ter o controle é preciso que exista uma ordem de serviço mãe para controle, bem como diversas sub OS´s (OS´s filhas) para as tarefas, associadas a OS mãe.
Mão-de-obra estimada
O pessoal que executará o serviço deve estar estimado no cronograma físico, de acordo com as tarefas de execução. O homem-hora para cada tarefa deve estar claro e bem definido.
Controle de mão-de-obra aplicada
A cada realização de tarefas deve ser apropriada a mão-de-obra utilizada, gerando o custo de mão-de-obra real. A produtividade máxima será obtida e controlada com a comparação do homem-hora estimado/previsto de cada tarefa com o homem-hora real apropriado para as mesmas tarefas ou OS´s filhas.
Pode-se associar as OS´s a tarefas do MS Project e efetuar os controles com mais detalhes.
No software também existirão os controles de outros recursos, tais como, materiais, serviços subcontratados etc.
Controle de desvios
O controle dos desvios em relação ao planejamento e cronogramas deve ser diário ou no máximo semanal para conseguir tomar decisão e realizar ações de correção de rumo.
Medição de improdutividade
Outra forma de medição da produtividade é através da medição da improdutividade através do método de observações instantâneas dos trabalhadores que estão realizando serviços, aguardando e dependendo de algo para realizar os serviços. Essa metodologia permite comparar o que está sendo obtido nos controles diários e semanais com medições estatísticas através das medições.
Conclusão
Pudemos notar que nessa avaliação é importante termos Ordens de Serviços, cronograma físico de tarefas, cronograma de custos gerenciais e cronograma financeiro (fluxo de caixa). Há que existir um sistema de apropriação de mão-de-obra em software adequado para relatórios e listagens gerenciais de controle de desvios.
Se necessitarem de mais ajuda e explicações entrem em contato comigo através do e-mail
quinta-feira, 21 de abril de 2011
Artigo no. 21 - Como ter certeza que os serviços estão sendo feitos corretamente nos clientes.
Artigo Café com Manutenção e Prestação de Serviços - Artigo no. 21
Introdução
Quando uma empresa de qualquer porte conquista um novo cliente ela está prosperando. Mas tudo isso pode desmanchar como um castelo de areia se o atendimento e a prestação de serviço não for bem feita, no prazo, com qualidade e satisfação total do cliente.
Então precisa fazer algo desde o início do serviço com planejamento, administração e controle de tudo.
Serviço = Ordem de Serviço
O ponto principal de planejamento, administração e controle deve ser o documento denominado Ordem de Serviço (OS) que pode ser aberta na solicitação, orçamento e aprovação do serviço, tornando-se realmente uma Ordem de Serviço.
Nessa Ordem de Serviço, denominada a partir de agora de OS, constarão todas as previsões, todos os recursos necessários, todas as apropriações de mão-de-obra utilizada, materiais requisitados dos almoxarifados, materiais comprados diretamente para a OS, apropriações de contratos com fornecedores, despesas diversas, faturamentos etc.
Então esse documento deve ser tratado como um “tesouro”. Preservado, com cuidado e toda importante que ele requer.
Essa OS deve ser referenciada ao cliente e nasce com o Pedido de Orçamento e vai até a entrega do serviço, com aceite total do cliente e sua avaliação de satisfação.
Cronograma de execução dos serviços
Devem ser anotadas na OS todas as tarefas a serem executadas, com datas, responsáveis e prazos para execução. Essa tarefa pode ser feita através de textos, planilhas, Planos de Ação, cronograma MS Project etc. Da mesma forma devem ser apropriadas todas as tarefas executadas de serviços, através de apropriações de pessoal, descrição dos serviços e outras anotações na OS.
A única forma de termos controle sobre a execução dos serviços é através do controle rígido de execução do cronograma. Se ocorrerem atrasos, eles devem ser imediatamente analisados e efetivados planos de ação de correção dos desvios. Há que ter também controle sobre esses planos de ação de controle de desvios.
Atendimento e serviços paralisados
O controle sobre o início dos serviços e as razões de paralisação devem ser controladas através de situações padrões em que se encontram as OS´s.
Essa codificação deve representar todas as situações possíveis da OS, como pór exemplo:
Código de Situação Descrição
00 Em Execução;
01 Programada a execução, indicando para qual data e hora se for o caso;
02 A programar, dependendo apenas de mão-de-obra;
03 Aguarda materiais para programar a execução;
04 Aguarda a contratação de serviços de terceiros;
05 Depende de definição do cliente
06 Outras situações, a serem descritas em complemento de situações (texto).
Realizando as devidas filtragens das OS´s de acordo com cada situação podemos ter o controle das razões de paralisação e tomar as providencias necessárias para solucionar os impedimentos e restrições de execução.
Essas listagens devem ser passadas para o cliente ficar informado do que está paralisado. Quando o serviço (OS) único para um cliente, ele deve ser informado de todas as dificuldades e situações de restrição e impedimentos. Sempre indicando a previsão de término do serviço.
Listagens e relatórios
Todas essas informações devem ser processadas constantemente através de listagens e relatórios gerenciais para administração dos serviços pendentes, razões, previsões, andamento etc.
Conclusão
Com a utilização do software adequado podemos ter todo esse controle e administração dos serviços, evitando atrasos, perdas de informação etc.
Se houver interesse entre em contato comigo através do e-mail dantas@wrcengenharia.com.br que informo mais detalhes e soluções para sua empresa.
Obrigado,
William Dantas – Diretor da WRC Engenharia (21) 8104 1906
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção e Serviços, Gestão de Materiais e Planejamento.
www.wrcengenharia.com.br Tel.: (21) 3271 9659
Introdução
Quando uma empresa de qualquer porte conquista um novo cliente ela está prosperando. Mas tudo isso pode desmanchar como um castelo de areia se o atendimento e a prestação de serviço não for bem feita, no prazo, com qualidade e satisfação total do cliente.
Então precisa fazer algo desde o início do serviço com planejamento, administração e controle de tudo.
Serviço = Ordem de Serviço
O ponto principal de planejamento, administração e controle deve ser o documento denominado Ordem de Serviço (OS) que pode ser aberta na solicitação, orçamento e aprovação do serviço, tornando-se realmente uma Ordem de Serviço.
Nessa Ordem de Serviço, denominada a partir de agora de OS, constarão todas as previsões, todos os recursos necessários, todas as apropriações de mão-de-obra utilizada, materiais requisitados dos almoxarifados, materiais comprados diretamente para a OS, apropriações de contratos com fornecedores, despesas diversas, faturamentos etc.
Então esse documento deve ser tratado como um “tesouro”. Preservado, com cuidado e toda importante que ele requer.
Essa OS deve ser referenciada ao cliente e nasce com o Pedido de Orçamento e vai até a entrega do serviço, com aceite total do cliente e sua avaliação de satisfação.
Cronograma de execução dos serviços
Devem ser anotadas na OS todas as tarefas a serem executadas, com datas, responsáveis e prazos para execução. Essa tarefa pode ser feita através de textos, planilhas, Planos de Ação, cronograma MS Project etc. Da mesma forma devem ser apropriadas todas as tarefas executadas de serviços, através de apropriações de pessoal, descrição dos serviços e outras anotações na OS.
A única forma de termos controle sobre a execução dos serviços é através do controle rígido de execução do cronograma. Se ocorrerem atrasos, eles devem ser imediatamente analisados e efetivados planos de ação de correção dos desvios. Há que ter também controle sobre esses planos de ação de controle de desvios.
Atendimento e serviços paralisados
O controle sobre o início dos serviços e as razões de paralisação devem ser controladas através de situações padrões em que se encontram as OS´s.
Essa codificação deve representar todas as situações possíveis da OS, como pór exemplo:
Código de Situação Descrição
00 Em Execução;
01 Programada a execução, indicando para qual data e hora se for o caso;
02 A programar, dependendo apenas de mão-de-obra;
03 Aguarda materiais para programar a execução;
04 Aguarda a contratação de serviços de terceiros;
05 Depende de definição do cliente
06 Outras situações, a serem descritas em complemento de situações (texto).
Realizando as devidas filtragens das OS´s de acordo com cada situação podemos ter o controle das razões de paralisação e tomar as providencias necessárias para solucionar os impedimentos e restrições de execução.
Essas listagens devem ser passadas para o cliente ficar informado do que está paralisado. Quando o serviço (OS) único para um cliente, ele deve ser informado de todas as dificuldades e situações de restrição e impedimentos. Sempre indicando a previsão de término do serviço.
Listagens e relatórios
Todas essas informações devem ser processadas constantemente através de listagens e relatórios gerenciais para administração dos serviços pendentes, razões, previsões, andamento etc.
Conclusão
Com a utilização do software adequado podemos ter todo esse controle e administração dos serviços, evitando atrasos, perdas de informação etc.
Se houver interesse entre em contato comigo através do e-mail dantas@wrcengenharia.com.br que informo mais detalhes e soluções para sua empresa.
Obrigado,
William Dantas – Diretor da WRC Engenharia (21) 8104 1906
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção e Serviços, Gestão de Materiais e Planejamento.
www.wrcengenharia.com.br Tel.: (21) 3271 9659
quinta-feira, 7 de abril de 2011
Artigo: O que você pode fazer para atender bem seus clientes.
Introdução
Se você é um prestador de serviços e recebe ligações de clientes para serviços, como assistência técnica de equipamentos, serviços diversos de manutenção e atendimentos diversos precisa atender bem as ligações recebidas. Mais do que isso tem que ter controle sobre todos os atendimentos, prestar informações corretas de prazos e satisfazer seus clientes.
Vemos muitas vezes alguns prestadores de serviço receberem ligações telefônicas e anotarem em papéis, planilhas em computadores e até softwares para isso. E às vezes não anotam corretamente, não tem o prazo de entrega sobre controle e se embaraçam com as informações criando insatisfação do cliente. Muitas vezes os atendentes pedem aos clientes para informarem novamente os dados e necessidades para providenciarem alguma informação, pois perderam as informações passadas anteriormente ou as não encontram.
Então, o que fazer?
A importância do bom atendimento
Quando um cliente pega o telefone e liga para uma empresa que encontrou em buscas na Internet, folheto publicitário, jornais etc., com certeza ele quer ser bem atendido e resolver o seu problema. É muito comum esse cliente ter uma grande dificuldade para transpor as barreiras do atendimento. Gravações telefônicas com inúmeras opções de escolha, pessoas mal preparadas para o atendimento, que não conhecem direito a empresa, longa espera e diversas transferências por pessoas que não tratam do que você precisa, e muitos outros problemas que todos conhecem bem.
Mensagens telefônicas
Se você tem atendimento eletrônico pense bem antes de realizar as gravações. Planeje tudo e esteja certo das mais simples mensagem e objetivas. Procure se colocar no lugar de cada pessoa que liga e escolha mensagens diretas e específicas para cada problema que você pode precisar resolver de um cliente. Mas não exagere em mensagens.
Telefonistas ou recepcionistas
Contrate pessoas experientes, preparadas, com boa dicção, bom nível e principalmente objetivas. Cuidado com os modismos, “gerundismos”, tais como ”estarei verificando que você está precisando”. Isso irrita qualquer um. A pessoa tem que conhecer a empresa e saber o que ela faz e que tipos de ligações poderão receber. Assim saberá como encontrar pessoas que resolvam o problema do cliente. Quando a pessoa não conhece a empresa e seus produtos e serviços, não saberá como encontrar as pessoas que resolvam aquele problema específico do cliente. Mantenha sempre todo esse pessoal muito bem treinado e atualizado com tudo sobre a empresa e seus produtos e serviços.
Sites e e-mails
No site sempre é bom ter uma opção de FAQ (principais perguntas com as respostas) e uma opção de Contato, onde se não se pode permitir uma comunicação direta com alguém centralizador na empresa, tenha pelo um e-mail geral da empresa.
Por exemplo, a WRC Engenharia possui o e-mail: wrcengenharia@wrcengenharia.com.br que pode ser aberto por qualquer pessoa autorizada. Evite e-mails pessoais, mesmo da empresa, para evitar perdas de comunicações nas férias, afastamentos etc.
Os registros dos atendimentos
Passamos pela recepção, mensagem eletrônica, e-mail de comunicação e a ligação caiu na pessoa que deve concluir a resposta ao cliente, posicioná-lo ou mesmo registrar para que outra pessoa atenda e resolva o problema.
Nesse momento é importantíssimo registrar tudo que o cliente deseja. Algumas empresas mais organizadas já registram no atendimento da recepção qual o cliente está ligando, qual a pessoa, função, com quem necessita falar, assunto etc. Assim quando transfere para a pessoa encarregada de solucionar o problema já está informado do que se trata.
Nesse momento é fundamental ter um Software de Gestão em rede com acesso de vários usuários simultâneos para o registro de informações e prosseguimento do atendimento.
Se tratar de um cliente novo deve ser cadastro com o mínimo de informações:
Cliente ou fornecedor;
Nome principal;
Pessoa de contato que está ligando;
Telefone e e-mail;
Com quem deseja falar e que deseja. Depois outros dados serão complementados.
Com o cliente cadastrado, verificar se já existe serviço (Ordem de Serviço) aberto e então usar essa OS para anotar e informar dados. Prazo atualizado previsto para entrega etc. Tudo deve ser registrado. Se for cliente novo deve ser aberta uma nova Ordem de Serviço (OS).
Dessa forma todas as informações referentes aos clientes estão nas Ordens de Serviços referenciadas as empresas cadastradas. Se a OS estiver pendente é porque tem serviço pendente. No final de determinados períodos podem-se verificar o andamentos dos serviços dos clientes, situações em que se encontram os serviços, qual serviço está pendente a mais tempo, de que depende para concluir etc.
Alterando o Tipo de Serviço da OS, pode-se migrar do estágio de Elaboração de Orçamento e Proposta, codificando o Tipo de Serviço como PR de Proposta, por exemplo.
Com o Serviço Vendido pode-se alterar o Tipo de Serviço para SV.
Na conclusão do serviço basta terminar a OS.
Todos os recursos utilizados no serviço (OS) devem ser apropriados nas OS´s. Assim teremos todos os serviços com as quantidades e valores de recursos gastos (mão-de-obra, materiais requisitados do almoxarifado, materiais comprados especificamente para os serviços, recursos contratados e outros diversos).
Planejamento e Controle de Serviços
Utilizando a OS como centralizador de Planejamento e Controle de Serviços (PCS) pode-se ter total gestão sobre todos os atendimentos, propostas, serviços e recursos.
A OS (Ordem de Serviço) tendo o Setor Executante definido, o Encarregado informado, Prioridade, Homens-horas e Recursos Requeridos etc., pode-se realizar diversos planejamentos de serviços de acordo com os recursos disponíveis (hh´s disponíveis, materiais existentes, terceiros contratados etc.). Tudo de forma fácil e apresentado no formato de Quadro Gráfico de 52 semanas de vários anos, se desejar.
Define-se a semana/ano de execução das diversas OS´s, data e até hora programada para a execução, incluindo a previsão de término.
Outras necessidades
Cadastrando toda a documentação, formulários padronizados preenchidos (registros), desenhos, planilhas, propostas, contratos, medições, cronogramas em Excel ou MS Project e demais documentos, em um local específico do servidor podemos salvar os caminhos em pastas ou arquivos associados a cada Ordem de Serviço (OS), obtendo-se a qualquer momento o rastreamento de toda a documentação sob controle.
Relatórios Gerenciais e Indicadores
Podem ser emitidos vários relatórios e indicadores de serviços, atendimentos, satisfação do cliente, tempos gastos, recursos utilizados (hh´s, custo etc.), proposta elaboradas ganhas em relação às emitidas, valores orçados em relação aos gastos e muitos outros indicadores.
Conclusão
Tudo que foi mostrado só é possível com total participação da empresa desde a sua maior hierarquia até o nível mais baixo. Assim todos os colaboradores devem estar treinados nas rotinas, nos procedimentos e suas revisões.
Mas com certeza deve ter a ferramenta adequada para todos os controles apresentados. A WRC possui o Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção SGS tem todos os recursos e ainda muitos outros além dos apresentados.
Estou disponível para esclarecimentos de dúvidas.
Obrigado,
William Dantas (21) 8104 1906 dantas@wrcengenharia.com.br
Diretor da WRC Engenharia
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção, Suprimentos, Logística, Planejamento de Serviços, Gestão Global e Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção.
(21) 3271 9659.
www.wrcengenharia.com.br wrcengenharia@wrcengenharia.com.br
Siga-nos no www.twitter.com/wrcengenharia
Se você é um prestador de serviços e recebe ligações de clientes para serviços, como assistência técnica de equipamentos, serviços diversos de manutenção e atendimentos diversos precisa atender bem as ligações recebidas. Mais do que isso tem que ter controle sobre todos os atendimentos, prestar informações corretas de prazos e satisfazer seus clientes.
Vemos muitas vezes alguns prestadores de serviço receberem ligações telefônicas e anotarem em papéis, planilhas em computadores e até softwares para isso. E às vezes não anotam corretamente, não tem o prazo de entrega sobre controle e se embaraçam com as informações criando insatisfação do cliente. Muitas vezes os atendentes pedem aos clientes para informarem novamente os dados e necessidades para providenciarem alguma informação, pois perderam as informações passadas anteriormente ou as não encontram.
Então, o que fazer?
A importância do bom atendimento
Quando um cliente pega o telefone e liga para uma empresa que encontrou em buscas na Internet, folheto publicitário, jornais etc., com certeza ele quer ser bem atendido e resolver o seu problema. É muito comum esse cliente ter uma grande dificuldade para transpor as barreiras do atendimento. Gravações telefônicas com inúmeras opções de escolha, pessoas mal preparadas para o atendimento, que não conhecem direito a empresa, longa espera e diversas transferências por pessoas que não tratam do que você precisa, e muitos outros problemas que todos conhecem bem.
Mensagens telefônicas
Se você tem atendimento eletrônico pense bem antes de realizar as gravações. Planeje tudo e esteja certo das mais simples mensagem e objetivas. Procure se colocar no lugar de cada pessoa que liga e escolha mensagens diretas e específicas para cada problema que você pode precisar resolver de um cliente. Mas não exagere em mensagens.
Telefonistas ou recepcionistas
Contrate pessoas experientes, preparadas, com boa dicção, bom nível e principalmente objetivas. Cuidado com os modismos, “gerundismos”, tais como ”estarei verificando que você está precisando”. Isso irrita qualquer um. A pessoa tem que conhecer a empresa e saber o que ela faz e que tipos de ligações poderão receber. Assim saberá como encontrar pessoas que resolvam o problema do cliente. Quando a pessoa não conhece a empresa e seus produtos e serviços, não saberá como encontrar as pessoas que resolvam aquele problema específico do cliente. Mantenha sempre todo esse pessoal muito bem treinado e atualizado com tudo sobre a empresa e seus produtos e serviços.
Sites e e-mails
No site sempre é bom ter uma opção de FAQ (principais perguntas com as respostas) e uma opção de Contato, onde se não se pode permitir uma comunicação direta com alguém centralizador na empresa, tenha pelo um e-mail geral da empresa.
Por exemplo, a WRC Engenharia possui o e-mail: wrcengenharia@wrcengenharia.com.br que pode ser aberto por qualquer pessoa autorizada. Evite e-mails pessoais, mesmo da empresa, para evitar perdas de comunicações nas férias, afastamentos etc.
Os registros dos atendimentos
Passamos pela recepção, mensagem eletrônica, e-mail de comunicação e a ligação caiu na pessoa que deve concluir a resposta ao cliente, posicioná-lo ou mesmo registrar para que outra pessoa atenda e resolva o problema.
Nesse momento é importantíssimo registrar tudo que o cliente deseja. Algumas empresas mais organizadas já registram no atendimento da recepção qual o cliente está ligando, qual a pessoa, função, com quem necessita falar, assunto etc. Assim quando transfere para a pessoa encarregada de solucionar o problema já está informado do que se trata.
Nesse momento é fundamental ter um Software de Gestão em rede com acesso de vários usuários simultâneos para o registro de informações e prosseguimento do atendimento.
Se tratar de um cliente novo deve ser cadastro com o mínimo de informações:
Cliente ou fornecedor;
Nome principal;
Pessoa de contato que está ligando;
Telefone e e-mail;
Com quem deseja falar e que deseja. Depois outros dados serão complementados.
Com o cliente cadastrado, verificar se já existe serviço (Ordem de Serviço) aberto e então usar essa OS para anotar e informar dados. Prazo atualizado previsto para entrega etc. Tudo deve ser registrado. Se for cliente novo deve ser aberta uma nova Ordem de Serviço (OS).
Dessa forma todas as informações referentes aos clientes estão nas Ordens de Serviços referenciadas as empresas cadastradas. Se a OS estiver pendente é porque tem serviço pendente. No final de determinados períodos podem-se verificar o andamentos dos serviços dos clientes, situações em que se encontram os serviços, qual serviço está pendente a mais tempo, de que depende para concluir etc.
Alterando o Tipo de Serviço da OS, pode-se migrar do estágio de Elaboração de Orçamento e Proposta, codificando o Tipo de Serviço como PR de Proposta, por exemplo.
Com o Serviço Vendido pode-se alterar o Tipo de Serviço para SV.
Na conclusão do serviço basta terminar a OS.
Todos os recursos utilizados no serviço (OS) devem ser apropriados nas OS´s. Assim teremos todos os serviços com as quantidades e valores de recursos gastos (mão-de-obra, materiais requisitados do almoxarifado, materiais comprados especificamente para os serviços, recursos contratados e outros diversos).
Planejamento e Controle de Serviços
Utilizando a OS como centralizador de Planejamento e Controle de Serviços (PCS) pode-se ter total gestão sobre todos os atendimentos, propostas, serviços e recursos.
A OS (Ordem de Serviço) tendo o Setor Executante definido, o Encarregado informado, Prioridade, Homens-horas e Recursos Requeridos etc., pode-se realizar diversos planejamentos de serviços de acordo com os recursos disponíveis (hh´s disponíveis, materiais existentes, terceiros contratados etc.). Tudo de forma fácil e apresentado no formato de Quadro Gráfico de 52 semanas de vários anos, se desejar.
Define-se a semana/ano de execução das diversas OS´s, data e até hora programada para a execução, incluindo a previsão de término.
Outras necessidades
Cadastrando toda a documentação, formulários padronizados preenchidos (registros), desenhos, planilhas, propostas, contratos, medições, cronogramas em Excel ou MS Project e demais documentos, em um local específico do servidor podemos salvar os caminhos em pastas ou arquivos associados a cada Ordem de Serviço (OS), obtendo-se a qualquer momento o rastreamento de toda a documentação sob controle.
Relatórios Gerenciais e Indicadores
Podem ser emitidos vários relatórios e indicadores de serviços, atendimentos, satisfação do cliente, tempos gastos, recursos utilizados (hh´s, custo etc.), proposta elaboradas ganhas em relação às emitidas, valores orçados em relação aos gastos e muitos outros indicadores.
Conclusão
Tudo que foi mostrado só é possível com total participação da empresa desde a sua maior hierarquia até o nível mais baixo. Assim todos os colaboradores devem estar treinados nas rotinas, nos procedimentos e suas revisões.
Mas com certeza deve ter a ferramenta adequada para todos os controles apresentados. A WRC possui o Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção SGS tem todos os recursos e ainda muitos outros além dos apresentados.
Estou disponível para esclarecimentos de dúvidas.
Obrigado,
William Dantas (21) 8104 1906 dantas@wrcengenharia.com.br
Diretor da WRC Engenharia
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção, Suprimentos, Logística, Planejamento de Serviços, Gestão Global e Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção.
(21) 3271 9659.
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domingo, 13 de fevereiro de 2011
Café com Manutenção e Prestação de Serviços no. 019
Onde encontrar clientes para vender serviços?
Introdução
Esse é um tema procurado por todos desde que surgiu a humanidade interagindo com o comércio. Dizem que a primeira prestação de serviço conhecida foi a da prostituição. É difícil ter certeza disso, pois mesmo depois da primeira necessidade de alimentação, básica, alguém, ainda com baixa capacidade intelectual “terceirizou” alguma atividade de busca de alimento. Não sabemos com que pagou. Possivelmente com alguma necessidade mais emergente daquele fornecedor e prestador de serviço. Mas como ele encontrou o fornecedor? Ou como o fornecedor o encontrou? Essas perguntas é que vamos tentar encontrar respostas.
Definição de Cliente e Fornecedor na prestação de serviços
Considerando a busca na Wikipédia na Internet:
O termo cliente pode referir-se a:
• Cliente - pessoa que adquire um produto à venda
• Cliente - aplicativo ou computador integrado numa rede de computadores
• Cliente - empresa ou organização que contrata agência de publicidade
• Cliente - Na Roma Antiga, plebeu associado a um patrono patrício
O termo Fornecedor (derivado do francês fournisseur, verbo fournir, em português: fornecer, abastecer, prover) é aquele que fornece mercadorias ou serviços ao consumidor. Segundo Plácido e Silva, um fornecedor "é um comerciante ou estabelecimento que abastece ou fornece habitualmente uma casa ou um outro estabelecimento dos gêneros e mercadorias necessários ao seu consumo."[1]
Então concluímos que o cliente é quem adquire um produto ou serviço. O fornecedor é aquele que fornece a necessidade do cliente ou que satifaz o cliente nas suas necessidades. Essa interação que ocorre entre ambos satifaz o cliente e o fornecedor recebe por isso. O importante é que seja estabelecido o processo ganha x ganha. Todos devem sair ganhando.
Encontrar o cliente ou o cliente te encontrar?
Podem ocorrer as duas situações simultâmeas ou uma delas. Numa o fornecedor tem que sair a procura do seu cliente de todas as formas possíveis. Na outra é o cliente que procura o seu fornecedor para atender as suas necessidades. Existem certos tipos de negócio que sempre o cliente é que procura o fornecedor sobre uma necessidade.
Numa questão de procura de serviço de necessidade imediata, como por exemplo um chaveiro, uma farmácia. Nessa hora o fornecedor tem que estar “visível” para ser achado.
Já o fornecedor para achar o seu cliente tem que procurar em listagens de sites, empresas etc., grupos etc.
Como encontrar o cliente
Em primeiro lugar você tem que identificar o setor de atuação de clientes que deseja achar.
Com a área de atuação bem definida em função da sua área de atuação de fornecimento. Esse casamento tem que ser perfeito entre as áreas de atuação do fornecedor e do cliente. Não adiantar gastar “combustível” tentando vender para quem não tem interesse no seu produto ou serviço.
A melhor forma de encontrar clientes é seguir as sugestões passo a passo a seguir:
1. Tenha um software em que possa cadastrar os clientes por diversas áreas de atuação;
2. Identificar sites e listagens de clientes, como por exemplo a Listagem de Empresas cadastraradas na FIRJAN;
3. Cadastrar no Software as empresas com as devidas área de atuação, já identificando as de seu interesse;
Como o cliente te encontrar
Nesse caso o fornecedor não pode ficar invisível, sem ter alguma apresentação em sites da área de atuação, participar de feiras, ter um site bem elaborado, pertencer a comunidades de mesma área de atuação e se inscrever em listas de divulgação. Algumas dessas listas a inscrição é gratuita. Se você não tem capital suficiente não assine propagandas em revistas e outras propagandas, pois o retorno não é certo.
Com algum custo maior você pode priorizar sua aparição no site de procura da “google”. Mas não esqueça de definir bem os “marcadores” no seu site para que facilite a procura de clientes. A mehor propaganda ainda é do “boca a boca” de seus clientes com outros possíveis clientes. Satisfazer totalmente seu cliente e ir além, ainda é a melhor propagando. Costuma-se dizer que um cliente pode te trazer diversos novos clientes.
O cliente te encontrou não esqueça de cadastrá-lo no software com a descrição do que foi conversado, quais os interesses dele, qual a área de atuação etc. Essas informações são importantes. Não se esqueça de colocar alguma providência para voce encontrar esse cliente e talvez enviar um e-mail, uma ligação telefônica, pois ele pode ter te esquecido. A busca no software é super importante.
Qual o maior segredo para vender depois que encontrou o cliente ou ele te encontrou
O mais difícil já passou. Agora a aquestão é manter contato constante, sem pressão, mas sempre lembrando ao cliente que você existe. Nesses momentos é muito importante ter todas as informações sobre o cliente na fase de contatos iniciais. No momento que deve ser elaborada uma proposta para fornecimento de serviço e/ou produto é conveniente cadastrar uma Ordem de Serviço (OS) para centralizar todas as informações e documentos na OS, antes da venda, durante a venda e após a venda, com desenvolvimento da execução do serviço até a sua finalização.
Conclusão
Pudemos notar que o mais difícil é sempre encontrar ou ser encontrado pelo cliente. Nesse período deve-se gastar muita energia e esforço para conquistar o cliente. Depois ter todo o controle sobre contato, propostas, envio de documentos, propostas, desenhos, memoriais descritivos, planilhas, fotos, vídeos etc. É importante o Software de Gestão de Serviços que tenha todos os recursos para os controles e planejamento.
Estou disponível para esclarecimentos através do e-mail dantas@wrcengenharia.com.br
Obrigado pela atenção, leiam nossos artigos no blog www.espeaco-manutencao.blogspot.com ou no site da WRC Engenharia
William Dantas – Diretor da WRC Engenharia (21) 8104 1906 (21) 3271 9659
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção, Logística e Suprimento de Materiais, Análise de Risco, Planejamento e Controle de Manutenção.
dantas@wrcengenharia.com.br www.wrcengenharia.com.br
www.twitter.com/wrcengenharia
Introdução
Esse é um tema procurado por todos desde que surgiu a humanidade interagindo com o comércio. Dizem que a primeira prestação de serviço conhecida foi a da prostituição. É difícil ter certeza disso, pois mesmo depois da primeira necessidade de alimentação, básica, alguém, ainda com baixa capacidade intelectual “terceirizou” alguma atividade de busca de alimento. Não sabemos com que pagou. Possivelmente com alguma necessidade mais emergente daquele fornecedor e prestador de serviço. Mas como ele encontrou o fornecedor? Ou como o fornecedor o encontrou? Essas perguntas é que vamos tentar encontrar respostas.
Definição de Cliente e Fornecedor na prestação de serviços
Considerando a busca na Wikipédia na Internet:
O termo cliente pode referir-se a:
• Cliente - pessoa que adquire um produto à venda
• Cliente - aplicativo ou computador integrado numa rede de computadores
• Cliente - empresa ou organização que contrata agência de publicidade
• Cliente - Na Roma Antiga, plebeu associado a um patrono patrício
O termo Fornecedor (derivado do francês fournisseur, verbo fournir, em português: fornecer, abastecer, prover) é aquele que fornece mercadorias ou serviços ao consumidor. Segundo Plácido e Silva, um fornecedor "é um comerciante ou estabelecimento que abastece ou fornece habitualmente uma casa ou um outro estabelecimento dos gêneros e mercadorias necessários ao seu consumo."[1]
Então concluímos que o cliente é quem adquire um produto ou serviço. O fornecedor é aquele que fornece a necessidade do cliente ou que satifaz o cliente nas suas necessidades. Essa interação que ocorre entre ambos satifaz o cliente e o fornecedor recebe por isso. O importante é que seja estabelecido o processo ganha x ganha. Todos devem sair ganhando.
Encontrar o cliente ou o cliente te encontrar?
Podem ocorrer as duas situações simultâmeas ou uma delas. Numa o fornecedor tem que sair a procura do seu cliente de todas as formas possíveis. Na outra é o cliente que procura o seu fornecedor para atender as suas necessidades. Existem certos tipos de negócio que sempre o cliente é que procura o fornecedor sobre uma necessidade.
Numa questão de procura de serviço de necessidade imediata, como por exemplo um chaveiro, uma farmácia. Nessa hora o fornecedor tem que estar “visível” para ser achado.
Já o fornecedor para achar o seu cliente tem que procurar em listagens de sites, empresas etc., grupos etc.
Como encontrar o cliente
Em primeiro lugar você tem que identificar o setor de atuação de clientes que deseja achar.
Com a área de atuação bem definida em função da sua área de atuação de fornecimento. Esse casamento tem que ser perfeito entre as áreas de atuação do fornecedor e do cliente. Não adiantar gastar “combustível” tentando vender para quem não tem interesse no seu produto ou serviço.
A melhor forma de encontrar clientes é seguir as sugestões passo a passo a seguir:
1. Tenha um software em que possa cadastrar os clientes por diversas áreas de atuação;
2. Identificar sites e listagens de clientes, como por exemplo a Listagem de Empresas cadastraradas na FIRJAN;
3. Cadastrar no Software as empresas com as devidas área de atuação, já identificando as de seu interesse;
Como o cliente te encontrar
Nesse caso o fornecedor não pode ficar invisível, sem ter alguma apresentação em sites da área de atuação, participar de feiras, ter um site bem elaborado, pertencer a comunidades de mesma área de atuação e se inscrever em listas de divulgação. Algumas dessas listas a inscrição é gratuita. Se você não tem capital suficiente não assine propagandas em revistas e outras propagandas, pois o retorno não é certo.
Com algum custo maior você pode priorizar sua aparição no site de procura da “google”. Mas não esqueça de definir bem os “marcadores” no seu site para que facilite a procura de clientes. A mehor propaganda ainda é do “boca a boca” de seus clientes com outros possíveis clientes. Satisfazer totalmente seu cliente e ir além, ainda é a melhor propagando. Costuma-se dizer que um cliente pode te trazer diversos novos clientes.
O cliente te encontrou não esqueça de cadastrá-lo no software com a descrição do que foi conversado, quais os interesses dele, qual a área de atuação etc. Essas informações são importantes. Não se esqueça de colocar alguma providência para voce encontrar esse cliente e talvez enviar um e-mail, uma ligação telefônica, pois ele pode ter te esquecido. A busca no software é super importante.
Qual o maior segredo para vender depois que encontrou o cliente ou ele te encontrou
O mais difícil já passou. Agora a aquestão é manter contato constante, sem pressão, mas sempre lembrando ao cliente que você existe. Nesses momentos é muito importante ter todas as informações sobre o cliente na fase de contatos iniciais. No momento que deve ser elaborada uma proposta para fornecimento de serviço e/ou produto é conveniente cadastrar uma Ordem de Serviço (OS) para centralizar todas as informações e documentos na OS, antes da venda, durante a venda e após a venda, com desenvolvimento da execução do serviço até a sua finalização.
Conclusão
Pudemos notar que o mais difícil é sempre encontrar ou ser encontrado pelo cliente. Nesse período deve-se gastar muita energia e esforço para conquistar o cliente. Depois ter todo o controle sobre contato, propostas, envio de documentos, propostas, desenhos, memoriais descritivos, planilhas, fotos, vídeos etc. É importante o Software de Gestão de Serviços que tenha todos os recursos para os controles e planejamento.
Estou disponível para esclarecimentos através do e-mail dantas@wrcengenharia.com.br
Obrigado pela atenção, leiam nossos artigos no blog www.espeaco-manutencao.blogspot.com ou no site da WRC Engenharia
William Dantas – Diretor da WRC Engenharia (21) 8104 1906 (21) 3271 9659
Empresa Especializada em Engenharia de Manutenção, Logística e Suprimento de Materiais, Análise de Risco, Planejamento e Controle de Manutenção.
dantas@wrcengenharia.com.br www.wrcengenharia.com.br
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quinta-feira, 3 de fevereiro de 2011
Planejamento e Controle de Manutenção e Prestação de Serviços em Geral
Introdução
É muito importante realizar um correto planejamento de serviços. E de nada adianta se não houver o controle sobre o Planejamento realizado. Na Prestaçõ de Serviços em Geral, incluindo a manutenção devemos sempre adotar ferramentas de última geração.
Programa
Isso tudo será abordado no Treinamento GRATUITO sobre Planejamento e Controle de Manutenção e Prestação de Serviços
Conteúdo Programático
Primeiro dia:
1. Desenvolvimento Tecnológico da Manutenção e prestação de Serviços;
2. Análise Organizacional – Organização da Manutenção e de uma prestadora de serviços;
3. Análise e Diagnóstico da Manutenção e de empresas (Auditoria);
4. Engenharia de Manutenção – Planejamento e Controle de Manutenção;
5. Sistema de Gestão de Manutenção e Prestação de Serviços;
6. Conceitos Básicos (terminologia);
7. Identificação de Ativos e Equipamentos (cadastro) e associação com materiais;
8. Como elaborar as Instruções de Trabalho de Manutenção;
10. Planejamento e Programação de Manutenção;
11. Associação de Planejamento com o uso do MS Project;
12. Ordem de Serviço;
13. Exercícios de Planejamento e Programação de Manutenção.
Segundo dia:
1. Registros de Histórico de serviços nos ativos;
2. Análise de históricos;
3. Criação da Base de Dados para Geração dos Indicadores de Manutenção e prestação de Serviços;
4. Indicadores de Planejamento, Programação, Reprogramação e Execução de Serviços;
5. Indicadores de Manutenção e para Gestão de Equipamentos (MTBF, MTTR etc.), com análise de Falhas a partir da seleção feita através dos Índices de
Disponibilidade dos Equipamentos; Índices para Gestão Financeira (Redução de Custos);
6. Indicadores para Gestão de Recursos (Otimização de Atividades do Pessoal da Manutenção);
7. Exercícios de Análise de Planejamento e Indicadores.
Incluso:
Coffe-break, apostila e material didático em meio eletrônico e certificado de conclusão do treinamento.
Local: Centro de treinamento - Espaço Empresarial - WRC - Rio de Janeiro
Carga Horária:
16 h - 2 dias das 8 às 12 e das 13 às 17h
Reservas:
Envie e-mail para treinamento@wrcengenharia.com.br
Currículo do Instrutor William Dantas
O Engo. William Dantas é graduado em 1975 em Engenharia Mecânica de Sistemas pela UFRJ com especialização e pós graduação em Engenharia de Manutenção (Treinamento CEMANT em 1976 pela Petrobras S/A) em convênio com a UFRJ. Pós graduação em Engenharia econômica na UERJ (1981) e Análise de Sistema (PUC 1982).
Trabalhou como empregado mais de 34 anos em manutenção exercendo as atividades de Gerencia de Manutenção e Materiais pela Petrobras nas Empresas Embratel, Petrobras – Fabor/Petroflex S/A, Nitriflex S/A e posteriormente na empresa Pan-Americana S/A. Tendo implementado na Nitriflex e Pan-Americana os setores de Planejamento e Controle de Manutenção (PCM) e demais setores. Implementou o sistema e Software de Gerenciamento de Manutenção (SGS), para gerenciar e planejar/controlar a engenharia, planejamento e execução da manutenção das plantas de Processo. Implementou o departamento de Suprimentos, compras e almoxarifado.
Como diretor da WRC Engenharia, nesses 16 anos, implementou diversos sistemas de gerenciamento de manutenção com Planejamento e Controle de Manutenção (PCM). Implementou Planos de Manutenção e Estudos de Engenharia de Manutenção Centrada em Confiabilidade (MCC/RCM) em mais de 50 empresas: Petrobras – mais de 40 Plataformas Marítimas, Transpetro, Shell, Nitriflex, White Martins, Glaxo S/A, Schott Vitrofarma, Vulcan Material Plástico S/A, INCA, Far-Manguinhos, Supermercados Carrefour, Kibon S/A, Petroflex S/A, Sadia S/A, Ceras Johnson, Are Embalagens, Editora O Dia, Laboratório Daudt, Norteshopping e outras.
Como Instrutor realizou treinamentos no Curso de Gerencia de Manutenção ministrado pela ABRAMAN – Associação Brasileira de Manutenção nos anos de 2004 a 2005. Treinamentos em Planejamento de Manutenção utilização software de gerenciamento de manutenção através da empresa NTT Treinamento (2003).
Através da WRC Engenharia tem realizado diversos treinamentos (mais de 150 cursos) nas áreas de Engenharia de Manutenção, Logística de Materiais, Confiabilidade e Análise de Riscos.
Apresentou diversos trabalhos sobre engenharia de manutenção em Congressos Brasileiros de Manutenção promovidos pela Abraman. Diversos trabalhos publicados em várias edições sobre engenharia de manutenção e confiabilidade na Revista Manutenção Y Qualidade, pela Editora Novo Polo Publicações, Coluna Confiabilidade. Publicação de artigos nos sites www.wrcengenharia.com.br, www.webartigos.com.br, www.brartigos.com.br , http://espaco-manutencao.blogspot.com/, como Gestor do Espaço Gestão Manutenção.
Realizou estágio e prestou serviço na Fábrica Goodyear Química, em Le Havre – França, na gestão de manutenção daquela planta industrial.
William Dantas – (21) 8104 1906 dantas@wrcengenharia.com.br
WRC Engenharia (21) 3271 9659
É muito importante realizar um correto planejamento de serviços. E de nada adianta se não houver o controle sobre o Planejamento realizado. Na Prestaçõ de Serviços em Geral, incluindo a manutenção devemos sempre adotar ferramentas de última geração.
Programa
Isso tudo será abordado no Treinamento GRATUITO sobre Planejamento e Controle de Manutenção e Prestação de Serviços
Conteúdo Programático
Primeiro dia:
1. Desenvolvimento Tecnológico da Manutenção e prestação de Serviços;
2. Análise Organizacional – Organização da Manutenção e de uma prestadora de serviços;
3. Análise e Diagnóstico da Manutenção e de empresas (Auditoria);
4. Engenharia de Manutenção – Planejamento e Controle de Manutenção;
5. Sistema de Gestão de Manutenção e Prestação de Serviços;
6. Conceitos Básicos (terminologia);
7. Identificação de Ativos e Equipamentos (cadastro) e associação com materiais;
8. Como elaborar as Instruções de Trabalho de Manutenção;
10. Planejamento e Programação de Manutenção;
11. Associação de Planejamento com o uso do MS Project;
12. Ordem de Serviço;
13. Exercícios de Planejamento e Programação de Manutenção.
Segundo dia:
1. Registros de Histórico de serviços nos ativos;
2. Análise de históricos;
3. Criação da Base de Dados para Geração dos Indicadores de Manutenção e prestação de Serviços;
4. Indicadores de Planejamento, Programação, Reprogramação e Execução de Serviços;
5. Indicadores de Manutenção e para Gestão de Equipamentos (MTBF, MTTR etc.), com análise de Falhas a partir da seleção feita através dos Índices de
Disponibilidade dos Equipamentos; Índices para Gestão Financeira (Redução de Custos);
6. Indicadores para Gestão de Recursos (Otimização de Atividades do Pessoal da Manutenção);
7. Exercícios de Análise de Planejamento e Indicadores.
Incluso:
Coffe-break, apostila e material didático em meio eletrônico e certificado de conclusão do treinamento.
Local: Centro de treinamento - Espaço Empresarial - WRC - Rio de Janeiro
Carga Horária:
16 h - 2 dias das 8 às 12 e das 13 às 17h
Reservas:
Envie e-mail para treinamento@wrcengenharia.com.br
Currículo do Instrutor William Dantas
O Engo. William Dantas é graduado em 1975 em Engenharia Mecânica de Sistemas pela UFRJ com especialização e pós graduação em Engenharia de Manutenção (Treinamento CEMANT em 1976 pela Petrobras S/A) em convênio com a UFRJ. Pós graduação em Engenharia econômica na UERJ (1981) e Análise de Sistema (PUC 1982).
Trabalhou como empregado mais de 34 anos em manutenção exercendo as atividades de Gerencia de Manutenção e Materiais pela Petrobras nas Empresas Embratel, Petrobras – Fabor/Petroflex S/A, Nitriflex S/A e posteriormente na empresa Pan-Americana S/A. Tendo implementado na Nitriflex e Pan-Americana os setores de Planejamento e Controle de Manutenção (PCM) e demais setores. Implementou o sistema e Software de Gerenciamento de Manutenção (SGS), para gerenciar e planejar/controlar a engenharia, planejamento e execução da manutenção das plantas de Processo. Implementou o departamento de Suprimentos, compras e almoxarifado.
Como diretor da WRC Engenharia, nesses 16 anos, implementou diversos sistemas de gerenciamento de manutenção com Planejamento e Controle de Manutenção (PCM). Implementou Planos de Manutenção e Estudos de Engenharia de Manutenção Centrada em Confiabilidade (MCC/RCM) em mais de 50 empresas: Petrobras – mais de 40 Plataformas Marítimas, Transpetro, Shell, Nitriflex, White Martins, Glaxo S/A, Schott Vitrofarma, Vulcan Material Plástico S/A, INCA, Far-Manguinhos, Supermercados Carrefour, Kibon S/A, Petroflex S/A, Sadia S/A, Ceras Johnson, Are Embalagens, Editora O Dia, Laboratório Daudt, Norteshopping e outras.
Como Instrutor realizou treinamentos no Curso de Gerencia de Manutenção ministrado pela ABRAMAN – Associação Brasileira de Manutenção nos anos de 2004 a 2005. Treinamentos em Planejamento de Manutenção utilização software de gerenciamento de manutenção através da empresa NTT Treinamento (2003).
Através da WRC Engenharia tem realizado diversos treinamentos (mais de 150 cursos) nas áreas de Engenharia de Manutenção, Logística de Materiais, Confiabilidade e Análise de Riscos.
Apresentou diversos trabalhos sobre engenharia de manutenção em Congressos Brasileiros de Manutenção promovidos pela Abraman. Diversos trabalhos publicados em várias edições sobre engenharia de manutenção e confiabilidade na Revista Manutenção Y Qualidade, pela Editora Novo Polo Publicações, Coluna Confiabilidade. Publicação de artigos nos sites www.wrcengenharia.com.br, www.webartigos.com.br, www.brartigos.com.br , http://espaco-manutencao.blogspot.com/, como Gestor do Espaço Gestão Manutenção.
Realizou estágio e prestou serviço na Fábrica Goodyear Química, em Le Havre – França, na gestão de manutenção daquela planta industrial.
William Dantas – (21) 8104 1906 dantas@wrcengenharia.com.br
WRC Engenharia (21) 3271 9659
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